12 نوعًا من العملاء السيئين (وكيفية التعرف عليهم)

في كل عمل عليك أن تتعامل مع جميع أنواع العملاء. البعض منهم عملاء جيدون ومتعلمون ويعرفون كيفية تقييم عملنا ، بغض النظر عن عدد المرات التي يحتاجون فيها إلى خدماتنا أو منتجاتنا.

لكن في أوقات أخرى ، يتعين علينا التعامل مع العملاء الذين ليسوا من القمح النظيف. فظ ، أو نقدي ، أو قلق ، أو غير آمن ، أو أولئك الذين يطلبون منا تخفيضات عندما لا يضطرون إلى ذلك.

بعد ذلك سنعرف أنواع العملاء السامة التي يمكن أن نجدها في كل عمل تجاري ، ورؤية خصائصه الرئيسية.

• مقالات لها صلة: "دورة خدمة العملاء: كيف تعمل ، خصائصها ومراحلها"

12 نوعًا من العملاء السيئين وخصائصهم

تعتمد العلاقة مع العملاء دائمًا على السياق ، وعلى الجوانب المتعلقة بالوقت والمكان اللذين يحدث فيهما التفاعل معهم. ومع ذلك ، بعد ذلك ، يمكننا التعرف على أنواع العملاء السيئين من خلال مراعاة أن هؤلاء ليسوا كذلك الفئات المحكمه والتي لا تلخص طريقة وجود هؤلاء الناس في جميع المواقف الخاصة بهم الأرواح؛ نحن نعتمد ببساطة على نوع الاستعداد الذي يظهرونه لنا.

التالي دعنا نكتشف الأنواع الـ 12 الأكثر شيوعًا للعملاء السيئين، بالإضافة إلى تعلم كيفية التعرف عليها والمشكلات التي تسببها عادة.

1. عميل تحكم

العميل المسيطر هو الذي ، مرارًا وتكرارًا ، يضايقنا لمعرفة كيف يسير المشروع أو المنتج الذي سنقدمه.

إنه الشخص النموذجي الذي يتصل بنا باستمرار ، ويقترح مقترحات جديدة عبر البريد ويغير مسار المشروع مرارًا وتكرارًا. يجب أن يكونوا "مسيطرين" على الموقف ، وبما أنهم لا يستطيعون التحكم بنا كما لو كنا دمى ، فإنهم يشعرون أن لديهم بعض القوة في معرفة ما نفعله وما لا نفعله.

الإشراف جيد ، لأنه في بعض الأحيان يمكن أن تسوء الأمور في عملية الإنتاج أو هناك بعض التفاصيل التي كنت ترغب في معرفتها من أجل تغييرها. المشكلة هي أن إدراكنا المستمر لما نقوم به والتوقف عن القيام به هو مصدر إزعاج حقيقي ، منذ ذلك الحين بالإضافة إلى إهدار وقتنا ، فإنه يعطينا انطباعًا بأنك لا تثق في خبرتنا ومثابرتنا ومسؤوليتنا..

2. عميل شديد الحرج

كما يشير اسمه ، فإن العميل المفرط النقد هو الشخص الذي ينتقد كل شيء. إنه ليس سعيدًا أبدًا بما فعلناه ، كونه متطلبًا وكمالًا إلى أقصى المستويات.

أنت بالتأكيد ضمن حقوقك في طلب الأفضل ، حيث لا أحد يريد أن يدفع مقابل الحصول على شيء دون المستوى.

المشكلة هي أن العميل فوق الحرجة رؤية العيوب حيث لا يوجد شيء، أو انظر إلى تلك التي ليس لها أهمية كبيرة. إن عملنا لا يكفي بالنسبة له ، وعلاوة على ذلك ، فهو غير قادر على رؤية كل الخير الذي قمنا به.

3. زبون صبور

الزبون الصبر إنه يندفع باستمرار ، في انتظار معرفة ما إذا كان ما طلبه قد وصل بعد. يبدو أنك تعتقد أنه كلما زاد عدد مرات مشاهدتك لنا ، كلما حصلت على ما طلبته بشكل أسرع. إنه يستعجلنا ، لكن يجب أن نلتزم دائمًا بالاتفاقية.

ولكن لجعل الأمور أسوأ ، فهو ليس الشخص الذي يلتزم بالمواعيد. إذا طلبنا منك تقديم الوثائق إلينا أو إخبارنا في تاريخ محدد بما تريده ، فأنت تخبرنا ببساطة أنك قد فاتتك.

بما أنه العميل ، يرى نفسه من حقه أن يطلب من الآخرين الإسراع ، لكن ليس عليه الامتثال. حسب قوله ، إذا أعطانا ما تم الاتفاق عليه في اللحظة الأخيرة ، فسنقوم بالفعل بـ "السحر" وسنكون قادرين على القيام بدورنا في الوقت المحدد.

• قد تكون مهتمًا بـ: "7 مفاتيح لعلم النفس المطبقة على التسويق والإعلان"

4. عميل غير حاسم

عدم الأمان والتردد والخوف من إعطاء إجابة صريحة هي الخصائص التي تحدد العميل المتردد. إنه غير قادر على أن يختار لمرة واحدة اقتراحًا أو خيارًا قلناه له. من الطبيعي أن يكون لديك بعض التردد عند إنشاء أول اتصال مع محترف ، ولكن منذ ذلك الحين ، فإن عدم وجود أي شيء واضح يمثل مشكلة كبيرة بالنسبة لنا ، حيث يستهلك وقتنا وطاقتنا وصبرنا.

أنت بحاجة إلى مزيد من المقترحات ، والمزيد من الأفكار المبتكرة ، شيء خارج عن المألوف ، ولكن فيما بعد ما كان أصلاً في الأصل تبين أنه لم يعد كذلك. حلقات لبدء مشروع آخر عندما يتم تحديد المشروع السابق بالفعل أو حتى كادت أن تصل إلى النهاية. يريد تغيير كل شيء قليلاً قبل العرض.

5. يشكو العملاء

يبدو أن العميل المشتكي مفرط في النقد ، حيث لا يبدو أنه راضٍ عن العمل الذي قمنا به. هذا النوع من العملاء هو الشخص الذي يلقي دائمًا باللوم على الآخرين في المشاكل ، سواء علينا كمحترفين أو على الأشخاص الآخرين المشاركين في العملية.

أنت بحاجة إلى كبش فداء لعرض إخفاقاتك عليه. إنه يركز على العيوب الصغيرة بدلاً من رؤية الإنجازات أو الفوائد العظيمة للمنتج / الخدمة ، ويظهر رؤية متحيزة بشكل رهيب ، وعلاوة على ذلك ، يقول إن الآخرين لا يفهمونه.

عادة ما يكون هذا هو نوع العميل الذي يتحدث بشكل سيء عن غيره من المهنيين ، ولهذا السبب يجب أن تكون حذرًا للغاية. قد يجعلنا التحدث بشكل سيء عن المهنيين الآخرين نعتقد أن حظك سيئ حقًا وأن لديك الآن الفرصة لتلقي خدمة أو منتج جيد جدًا. المشكلة هي أن هذا لن يصل إليه ، وسوف ينتقد بشدة ما قمنا به وسيشملنا في قائمة المهنيين السيئين.

6. العميل المخالف

من الأسوأ. العميل المخالف هو الشخص الذي ، عند الذهاب إلى المحترف ، لا يحظى بالاحترام الذي يستحقه ، رغم أنه هو من أتى لمساعدته. لا تأخذ مهنتنا على محمل الجد ، أو تدلي بعبارات بغيضة مثل "هذا يجعلها متساوية ابنة أخي "أو" أفعل هذا وعيني مغمضتين "ولكن ما الذي يعرفه ولا يعرفه نعلم؟

لا يستمع لتفسيراتنا ولا يحترم اتفاقياتنا. إنه لا يمنحنا الهدوء ، وفوقه لا يوضح ما يريد. نحن لا نعمل لعدة ساعات متتالية حتى يأتي إلينا شخص لديه كلمات سيئة ويخبرنا أننا لا نعمل بشكل جيد. نحن الخبراء في ما نقدمه ، ولنا كل الحق في حماية أنفسنا من هؤلاء الأشخاص. هم أناس يمكن لمسهم.

7. عميل قلق

القلق هو ما يميز العميل القلق ، كما يمكن استنتاجه من اسمه. تحتاج إلى معرفة المشروع خطوة بخطوة قبل إعطاء الضوء الأخضر للبدء. تكمن المشكلة في أنك تحتاج إلى التأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام ، سواء من أجل حسن استخدام أموالك أو لشعورك بالأمان. إنه يخشى أن تسير الأمور على ما يرام حقًا ، ويقترب من الحالة المرضية.

إن العميل هو المهتم بالمنتج أو الخدمة ولكنه لا يجرؤ على دفع ثمنها لأنهم إما يعتقدون أنها قد تضر بهم (ص. ز ، اشترِ هاتفًا خلويًا واعتقد أنه سينفجر) أو تخشى من إهدارهم للمال (ص. ز). دائما ما تزداد الأمور سوءا. لا يثق بالتجربة ولا يؤمن بأي شيء يقال له. بقدر ما نصر على أن المشروع يسير على ما يرام ، لا يبدو أنه يصدق ذلك.

8. العميل غاضب من العالم

هذا النوع من العملاء هو الشخص السام بناءً على ما حدث لهم مؤخرًا. يتعلق الأمر بهذا الشخص ، إما بسبب شخصيته أو لأنه مر بيومه السيئ اليوم كان عليه أن يغضب من العالم، وفي هذا العالم نجد أنفسنا. طريقته في التعبير عن نفسه هي في الغالب من خلال الصراخ ، ولا يدخر التعبيرات الجافة التي يمكن أن تكون عدوانية ومهينة.

هم عادة أولئك الذين يعرّفون أنفسهم كأشخاص مباشرين ، الذين يذهبون إلى النقطة المهمة ، لكن من كونهم مباشرين إلى قول كل شيء بشكل مباشر بغضب ، هناك خطوة كبيرة. يتماشى كثيرًا مع الحالة السابقة ، فإن العميل الذي يغضب من العالم هو شخص معاد ، على الرغم من ذلك يمكننا أن نفهم أن العميل لا يجب أن يكون دائمًا سعيدًا لأننا نخدمه ، فمن الضروري تهدئته بعض الشيء. لا يمكنك الاستمتاع بخدمة أو منتج جيد إذا جاء بالفعل على مضض.

9. عميل تجنب الصراع

ننتقل من العميل الغاضب من العالم إلى الشخص الذي يخاف بشكل مباشر من مواجهته. العميل الذي يتجنب الصراع هو من لا يفهم أن من حقه أن يتضايق مما عرض عليه ، وعليه أن يقول ذلك. هذا نوع من العملاء يحاول أن يكون عميلًا جيدًا للغاية ، ويخشى أن نعتقد أنه يتجاهل عملنا. انظر إلى التوتر حيث لا يوجد شيء.

المشكلة الرئيسية مع هذا النوع من العملاء هي أنهم يوافقون على كل ما قدمناه لهم مرارًا وتكرارًا ، مما يجعلنا نعتقد أن المشروع يسير في الاتجاه الذي يريدونه. خوفه الفطري من قول "لا" يعني أنه عندما تكون الأمور متقدمة جدًا ، لا يمكنه تحملها بعد الآن ويخبرنا أن كل ما فعلناه لا يقنعه. يقولها في وقت جيد! لقد استثمرنا الكثير من الوقت والموارد من أجل لا شيء ، يجعلنا نبدأ من جديد.

10. زبون غير سار

لن يكون العملاء أصدقاء لنا ، ولكن لا يزال من الجيد الشعور بأنهم يعطوننا اهتزازات جيدة. العميل الذي يصعب العمل معه ينتهي به الأمر إلى أن يصبح عميلاً غير سار.

نحن لا نهتم بالمال الذي سيقدمه لنا ، إذا لم يكن العمل معه مريحًا ، فهذا لا يستحق ذلك حقًا. قد يكون ذلك بسبب طريقته في الكلام ، أو مظهره المتفوق ، أو التحدث مع طنين معين ، أو النكات ذات الذوق السيئ التي يصدرها ، أو النكات التي تجعلنا نشعر بـ "ردود فعل" سيئة.

11. العميل بدون التزام

في كل علاقة مهنية ، هناك خطوة أولى لا يمكن تجنبها: الاتصال. في هذا الاتصال الأول ، يتحدث العميل والمهني عن ما يتم تقديمه وما هو مطلوب وما هي الخدمات وما إذا كانوا يعتزمون إقامة علاقة مهنية أم لا. هذه الخطوة الأولى ، بمجرد اجتيازها ، تعني ضمناً مساران: إما أن تستمر العلاقة ، أو تبدأ المشروع ، أو تنتهي لأن العميل لا يستطيع الحصول على ما يريد.

المشكلة مع العملاء الذين ليس لديهم التزام هي أنهم يختارون طريقة ثالثة: ألا وهي عدم قطع العلاقة ولكن عدم تقويتها أيضًا. إنهم الأشخاص العاديون الذين لا يتوقفون عن سؤالنا نفس الشيء مرارًا وتكرارًا ، أو يتنكرون فيه على أنه سؤال جديد يجب التشاور معه ، لكننا أخبرناهم بالفعل. إنهم يجعلوننا نخسر الأموال باستمرار من خلال تقديم استشارات مجانية لك بدلاً من تقديم المنتج / الخدمة التي نحن خبراء فيها. نحن لسنا خدمة مجانية. إذا كنت ترغب في تقديم المنتج / الخدمة ، فقم بالدفع مرة واحدة.

12. مساومة العميل الخبير

العميل الخبير في المساومة هو الشخص الذي يعتقد ، حقًا ، من خلال القيام بعملنا ، أننا سنمنحه خصمًا أو نوعًا من العرض الخاص. إنه الشخص الذي يحاول التسلل إلى الداخل ، مما يجعلك متوتراً للغاية.

تتمثل رؤيته في أي صفقة اقتصادية في أن يخسر البعض ويفوز البعض الآخر ، بدلاً من فهم أن كلا من يتلقى المال ومن يتلقى منفعة المنتج / الخدمة. الأسعار ما هي عليهوما لم تكن عملية بيع في السوق ، فيجب احترامها.

خاتمة

هذه الأنواع الـ 12 من العملاء السيئين هي الأكثر شيوعًا التي يمكن أن نجدها في كل مهنة. كما رأينا ، هناك كل الأنواع ولكل حالة ، لذلك يجب أن تكون حريصًا جدًا وتعرف كيف تناسب كل منها. تنوع العملاء السيئين هو أيضًا مرادف لمجموعة متنوعة من المشكلات ، لا نريد أيًا منها لأعمالنا.

وضع حدود ، وتحديد أسعار المنتج أو الخدمة المقدمة، وإعطاء لمسة من حين لآخر لتجنب التعليقات غير السارة تجاه مهنتنا وتحديد ذلك بوضوح إنها تواريخ تحقيق كل هدف ، وهي استراتيجيات لمنع العملاء من إنهاء تدميرنا عمل.

المراجع الببليوجرافية:

• بليث ، جيم (2008). أساسيات التسويق (الطبعة الرابعة). تعليم بيرسون. ردمك 978-0-273-71736-2.
• فرين ، جون (1999). العملاء وسلوك شراء العملاء. مقدمة في التسويق (الطبعة الرابعة). Cengage Learning EMEA. ردمك 978-1-86152-147-7.