9 نصائح ومفاتيح نفسية لتحسين خدمة العملاء

مع استثناء محتمل للتبرعات والإعانات غير المرتبطة بأدائها ، كل واحدة من الشركات الموجودة يمكنهم البقاء على قيد الحياة بفضل عملائهم فقط وحصريًا ، سواء كانوا أفرادًا أو شركات أو مؤسسات أو حتى الحكومات.

يجب أن تكون المنتجات أو الخدمات المقدمة جذابة بدرجة كافية بحيث يرغب العميل في القدوم إلينا ، ولكن الحقيقة هي أن البيع لا يتحقق فقط بفضل المنتج: الاهتمام الذي يتلقاه المستخدم أو تصور المستخدم وصورته له أيضًا تأثير كبير عندما يتعلق الأمر بالحصول على الزبائن.

وبالتالي ، فإن خدمة العملاء هي في جميع الأوقات ركيزة أساسية لأي شركة ، حيث تكون في كثير منها موضوعًا معلقًا يمكن تحسينه بشكل كبير. لهذا السبب سنرى في هذا المقال سلسلة من النصائح والمفاتيح لتحسين خدمة العملاء.

• مقالات لها صلة: "التواصل الحازم: كيف تعبر عن نفسك بوضوح"

نصائح لتحسين خدمة العملاء

قد تبدو خدمة العملاء بسيطة ، ولكن الحقيقة هي أنها يمكن أن تكون أكثر تعقيدًا مما يمكن توقعه بشكل عام.

وعلى الرغم من أن بعض الأشخاص يتمتعون بميزة إتقان بعض المهارات الاجتماعية والشخصية بطريقة فطرية ، فإن هذا لا يكفي لمعرفة كيفية الحضور بشكل صحيح. وبهذا المعنى ، من الضروري مراعاة عدد كبير من الجوانب والعناصر الرئيسية التي أدناه سنرى ملخصًا في إجمالي 9 نصائح ومفاتيح لتحسين خدمة العملاء. عميل.

1. استمع وتعاطف

بغض النظر عن نوع العمل الذي نحن فيه ، هناك اثنان من المفاتيح الرئيسية للحفاظ على خدمة العملاء المثلى مهارات الاستماع الفعال والتعاطف.

في المقام الأول ، من الضروري معرفة كيفية الاستماع إلى ما يخبروننا به ، حتى نتمكن من تفسيره وحتى الذهاب إلى أبعد من ذلك ومحاولة اكتشاف ما يحتاجون إليه ولماذا. لكن ليس الاستماع فقط أمرًا مهمًا: يجب أن نضع أنفسنا في مكان الآخر ، وأن نتعاطف معه ونحاول اكتشاف ما يشعر به ، وهو شيء أيضًا يساعد على فهم وإنشاء رابطة جيدة. يجب أن نتعامل مع عملائنا كما نود أن نعاملهم ، وأن نكون أصليين قدر الإمكان.

من ناحية أخرى ، يجب أن نأخذ في الاعتبار أيضًا أن العميل ليس نحن وقد لا يكون لدينا مثلنا الأذواق أو الاحتياجات ، من الضروري أن تكون مرنًا وحتى إذا كنا متعاطفين مع عدم الاندماج العقلي معه أو هي.

• قد تكون مهتمًا بـ: "الاستماع الفعال: مفتاح التواصل مع الآخرين"

2. حافظ على علاقة جيدة مع العميل

عنصر آخر يجب أخذه في الاعتبار هو حقيقة أن العميل سيقدر المعاملة الجيدة ووجود اللطف (طالما أنه ليس مفرطًا وخطأ) والود في العلاج أكثر من ذلك بكثير. على العموم يوصى بنبرة متفائلة وإيجابية، ركز على المزايا والجوانب الإيجابية وليس فقط للمنتج ولكن أيضًا على التفاعل نفسه.

حتى في الحالات التي يذهب فيها العميل بعيدًا ويخوض في التفاصيل في الجوانب غير ذات الصلة بالمعاملة نفسها (شيء شائع في العديد من مكالمات خدمة العملاء) ، لا يمكنك أن تكون وقحًا ، وتعلن أن حياتك لا تهمنا وتوقف ببساطة عن خدمتك: في هذه الحالة ، سيتعين علينا إعادة التوجيه الموقف الذي يوجه المحادثة نحو الجوانب التي تهمنا أو تؤدي إلى إنهاء الاتصال مع الحفاظ دائمًا على الود.

3. الزبون مهم دائما

يقولون أن الزبون دائما على حق. على الرغم من أن هذا ليس صحيحًا بالضرورة ، إلا أن ما يجب أن يكون العميل دائمًا مهمًا بالنسبة لنا هو: قبل البيع ، معرفة الاحتياجات وتزويدك بما تحتاجه ، أثناء الأداء الفعلي للخدمة أو البيع وبعد استخدام الخدمات أو شرائها البضائع ، من أجل تقييم مدى رضاك ​​(شيء يمكن أن يسمح لنا بتحسين منتجنا) ، وتصحيح المطالبات والحوادث المحتملة ومتابعتها و تساعدك في الحصول على انطباع جيد عنا والمؤسسة التي نمثلها.

يتعلق الأمر بشعور العميل بالتقدير قبل كل شيء وعدم النظر إليه ببساطة على أنه شخص يدفع لنا ومن يدفع لنا لم يعد موضع اهتمام بالنسبة لنا بعد ذلك ولكن كشخص كامل وقيِّم في حد ذاته ورفاهيته مهتم. بهذا المعنى ، قد يكون من الضروري إعادة هيكلة رؤية المستخدم أو العميل لدى العديد من المهنيين فيما يتعلق بعلاقتهم مع المستخدمين. بالإضافة إلى ذلك ، وبطريقة ثانوية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى بناء الولاء وحتى التسبب في صورة جيدة لأعمالنا يمكن أن تولد المزيد من العملاء.

4. رسائل واضحة وموجزة

إن الرسالة التي لا تنتهي أو التي لا توضح ما هي بعد أو ما يمكن أن تكون مفيدة له هي رسالة سيئة: يجب أن تكون المعلومات دائمًا واضحة وموجزة قدر الإمكانتسليط الضوء على العناصر الرئيسية دون أن تكون زائدة عن الحاجة ولا تؤدي إلى التباس أو تفسيرات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن الاحتفاظ برسالة موجزة وإثارة للاهتمام بسهولة أكبر من الرسالة الطويلة ، كونها ضرورية تقليل قدر الإمكان (على الرغم من عدم تجاوزه) محتوى الرسالة التي نريد أن نحاول إيصالها.

5. ليست الكلمات فقط هي المهمة

تركز العديد من خدمات خدمة العملاء كثيرًا على الرسالة الشفوية التي تنقلها إلى المستخدم أو العميل ، ولكن الحقيقة هي أنه في عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة جيدة وجعل رسالتنا ذات مصداقية ، فمن الضروري أن نضع في اعتبارنا أن كل ما نقوم به هو اتصالي.

بمعنى آخر ، ليس علينا فقط مراقبة الرسالة ، ولكن علينا أيضًا أن نأخذ في الاعتبار أن إيماءاتنا تصاحبها وتعززها ، المظهر ، المظهر الموقف وحتى المسافة المادية التي نضعها مع الموضوع (والتي لا ينبغي أن تكون قليلة جدًا مما يؤدي إلى اجتياح أو مفرط بعيد). نبرة صوتنا ، أو الشكلية أو غير الرسمية المستخدمة هي أيضًا وثيقة الصلة بالموضوع. أو الحجم الذي نستخدمه ، من بين أمور أخرى. وبالمثل ، ليس فقط نحن ولكن أيضًا ما تفعله الشركة أو الشركة كمؤسسة هو أمر وثيق الصلة: كيف تتصرف بشكل عام مع العملاء ، وموثوقية خدماتها ...

6. الأمان والثقة هما المفتاح

يعتبر عدم اليقين والشك عقبة رئيسية عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على الأعمال التجارية. يجب أن نقدم صورة القوة والأمان والموثوقية التي يجب أن تستند إلى أداء يصل إلى المستوى المطلوب ويتم التخطيط له والتنفيذ الجيد. علينا أيضًا أن نكون قادرين على تقديم منتجنا والدفاع عنه كشيء ذي جودة وفائدة عظيمتين ، مع العلم بمزاياها وعيوبها.

لكن، لا يجب الخلط بين الأمن والغطرسة والعناد، أن تكون قادرًا على التحلي بالمرونة عندما يتطلب الموقف ذلك وأن تكون قادرًا على قبول الأخطاء المحتملة والتعلم منها.

7. قدم الحلول وكن مستعدًا

هناك جانب آخر وثيق الصلة يأتي من حقيقة أنه عندما يأتي عميل أو مستخدم إلينا أو إلى أعمالنا ، فإنهم يفعلون ذلك ويتوقعون استجابة سريعة وصالحة. من المهم جدًا أن تكون مستعدًا وأن يكون لديك خطة عمل من أجل التمكن من حل المشكلات المحتملة التي قد تنشأ مع منتجنا أو خدمتنا. تقييم البدائل المختلفة بشكل حاسم.

• قد تكون مهتمًا بـ: "الاتصالات التجارية: الأنواع والخصائص والأخطاء الشائعة"

8. اقنع ولكن لا تضايق

من المحتمل أن العديد من أولئك الذين قرأوا هذه السطور وجدوا أنفسهم في أكثر من مناسبة يردون على المكالمات المكالمات الهاتفية من الشركات التي تواصل محاولة الاتصال وإقناعك مرارًا وتكرارًا بمزايا خدمات.

هذا النوع من السلوك يمكن أن يضايق العميل المحتمل ، ويولد حتى غضبه واشمئزازه لدرجة رفض العروض التي يمكن أن تكون في الظروف العادية مثير للاهتمام. عندما نكون أمام العميل يجب أن نحاول أن نكون مقنعين ، ولكن ليس متعبين.

9. أضفى طابع شخصي

مرتبط ارتباطا وثيقا بالنقطة السابقة ، نجد أنه في كثير من الأحيان استخدام الشعارات والنصوص المحفوظة والمقتبسة حرفيًا (خاصة إذا كانت الرسالة طويلة) ، شيء يسهل إدراكه من قبل المستخدم المحتمل وهذا عادة تولد انفصالًا عقليًا سريعًا وقلة اهتمام من جانبها بما هو موجود قول.

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية تخصيص الرسالة المقدمة لكل مستخدم. من الواضح أننا نستطيع ، وسيكون من الضروري إخباره أو إخبارها بخصائص المنتج ، ولكن علينا أولاً أن نجعلها ذات مغزى بالنسبة له أو لها.