Цикъл на обслужване на клиенти: как работи, характеристики и фази

Когато една компания предлага продукт или услуга, е очевидно, че те трябва да отговарят на минимални стандарти за качество. Въпреки това, колко добре е направен продуктът или колко добре е извършена услугата, не са единствените, които влияят върху удовлетвореността на клиентите.

Аспекти като отношението към работниците, времето за изчакване, колко ясно е какво означава да наеме определен услуги, наред с другото, са от ключово значение за разбирането не само на факта, че клиентът плаща, но и че те се връщат в бъдеще. Именно поради тази причина компанията трябва да е наясно как нейният персонал трябва да взаимодейства с клиентите и, ако има нещо, което не е съвсем правилно, да продължи да го подобрява.

Под цикъл на обслужване на клиенти се разбират всички стъпки, които се случват, когато потребителят отиде в организация, за да има услуга или продукт. Това е нещо, което компанията трябва да има много добре дефинирано, за да знае как се третират клиентите и до каква степен са доволни или не.

Тук ще говорим по-задълбочено за това какво представляват сервизните цикли, освен че ще обясним какви са стъпките, които трябва да се следват, за да ги разработим, и накрая ще представим практически казус.

• Свързана статия: "Каква е разликата между продукт и услуга?"

Какъв е цикълът на обслужване на клиенти?

Цикълът на обслужване на клиенти е цялата последователност от действия, през които преминават клиентите момент, в който осъществяват контакт с организация, докато не получат продукта или услугата, които представляват търсене. С други думи, това е непрекъсната верига от събития, през които преминава клиентът, когато се свързва с фирма.

Този цикъл започва, когато клиентът поиска услугата или продукта, които компанията предлага и завършва, когато клиентът постигне това, което е търсил и се чувства удовлетворен от полученото лечение.

По време на този процес клиентът и доставчикът поддържат контакти, които се наричат ​​„моменти на истината“. Опитът, който клиентът има от тези моменти на истина, може да бъде положителен или отрицателен в зависимост от това как сте се чувствали в момента, в който продавачът или лицето, предлагащо услугата договор.

Компаниите вземат предвид как протича цикълът на обслужване на клиенти и особено как настъпват моментите на истината, тъй като, Дори ако клиентът може да възприеме само лошо преживяване, то може напълно да провали евентуалната продажба или предлагане на услугата.

Голямата полза от циклите за обслужване на клиенти е, че те ни позволяват да знаем слабите и силните страни, които дадена институция представя, когато се осъществи контакт организация-клиент, в допълнение към позволяват да се идентифицира какво трябва да се подобри.

Трябва да се отбележи, че цикълът на обслужване на една организация не трябва да се разглежда като прост набор от задачи. Трябва да се разбере, че това, което е важно в тези цикли, е как клиентът преживява действията и как ги живее приятен начин, с предимството да поискате продукта или услугата отново от същата компания в a бъдеще.

• Може да се интересувате: "7 ключа от психологията, приложени към маркетинга и рекламата"

Стъпки за изграждане на работен цикъл

За да се определи точно как протича цикълът на обслужване на клиенти в една компания, е необходимо да се следва поредица от стъпки, с които можете да дефинирате моментите, които настъпват по време на процеса на покупка или оферта:

1. Идентифицирайте моментите на истината

В първата стъпка, моментите, в които има взаимодействие между клиента и продавача, доставчика или друг професионалист който предлага конкретен продукт или услуга.

За да се гарантира, че те са правилно идентифицирани и разграничени, препоръчително е да потърсите професионалното мнение на анализатори, промоутъри или други специалисти в областта на икономиката, което ще позволи по-голяма прецизност на моментите за анализирам.

Важно е да се установи кои са критичните моменти, които настъпват по време на цикъла. Критичен момент е този, в който аспекти като удовлетвореността и настроението на клиентите могат да бъдат отрицателно засегнати в случай на някакъв вид инцидент.

Компаниите трябва да бъдат особено внимателни, когато установяват взаимодействие с клиентите си в тези критични моментиВ противен случай рискувате постепенно да загубите потребители поради предлагането на лоша услуга.

2. Изисквания

В този момент трябва да разберете и да изясните какво е необходимо за подобряване на предлаганата услуга.

Препоръчително е да попитате какво мисли самата организация за това, което е необходимо за подобряване на услугите, особено за надзорници и шефове, които ще предложат по-холистична визия за това какво е необходимо за постигане на по-добър контакт с клиентела.

3. Планове за действие

След като е изяснено какво е необходимо за подобряване на услугата, е време да се установят стратегии за подобряването й.

В тази точка можете да се консултирате с директорите на институцията, които ще изготвят планове за действие по най-ефективния начин с наличните ресурси.

4. Приоритизиране на областите

Когато плановете за подобрение вече са решени, е необходимо да изберете кои области изискват a краткосрочна намеса, било поради важността им в организацията, или защото са много влошени.

Препоръчително е да се изготви списък, в който се поръчват артикулите според вашето ниво на приоритет.

5. Проучване на удовлетвореността на клиентите

Не на последно място, трябва да се изготви проучване на удовлетвореността, с намерението да може ясно да постигне това, което клиентите на организацията мислят и как то се отнася към тях.

Много е важно да се замислим върху това, което заслужава да бъде попитано, и да го поставим на хартия по възможно най-малко двусмислен начин.

С тези инструменти ще бъде възможно да се разбере възприятието, което клиентелата има за организацията, ето защо, когато четете въпроси, трябва да е ясно какво се задава и по този начин да можете да получите обратна връзка от клиентите използваем.

Пример за работен цикъл

След това представяме какъв би бил цикълът на обслужване в банка. В този цикъл се споменават различните моменти на истината които се случват между пристигането на клиента в заведението, докато той го напусне, и всички стъпки, през които преминава. В този случай въпросният клиент е решил да отиде в банката, защото иска да осребри чек:

1. Клиентът решава, че ще отиде в банката, за да осребри чек.
2. Вземете обществен транспорт, за да стигнете до банката.
3. Влезте в банката.
4. Вътре в банката наблюдавайте процеса на осребряване на чековете.
5. Попитайте работник какво да направи, за да осребри чека.
6. Служителят ви казва, че първо трябва да вземете номер, за да бъдете обслужени на принципа първи дошъл, първи обслужен.
7. Клиентът изчаква, докато му дойде редът, което може да продължи горе-долу в зависимост от броя на клиентите пред него.
8. Клиентът е извикан да отиде до прозореца.
9. Клиентът поздравява касата и представя чека.
10. Работникът проверява детайлите на проверката.
11. Работникът пита в кои банкноти иска да се дадат парите.
12. Клиентът отговаря и касата му дава парите.
13. Клиентът проверява получените пари, което е точната сума.
14. Клиентът се сбогува и напуска банката.
15. Клиентът отново взема градски транспорт, за да се върне у дома.

В представения тук пример могат да бъдат анализирани няколко критични момента, т.е. моменти, в които ако е имало някакъв вид инцидент, особено сериозен, те биха могли да развалят цялата услуга предлагани. Критичните моменти са били няколко. Първият е бил, когато първият работник е посочил, че трябва да вземе номер. Ако той беше отговорил неадекватно, като посочи, че е очевидно какво трябва да се направи, това щеше да бъде явно неприятен момент на истината за клиента.

Следващият беше моментът, в който трябваше да чакате. Ако клиентът трябваше да чака дълго време, можеше да си помисли, че компанията не се справя добре със задачите си или че няма достатъчно банкомати за толкова много клиенти. Това може да насърчи клиента да обмисли промяна на банката.

Най-накрая е моментът, в който давате чека и ще получите парите, този момент е най-критичният. Ако касиерът е направил грешка при даването на пари на клиента, като му е дал по-малко от очакваната сума, клиентът щеше да можех да си помислите, че банката се опитва да ви измами, нещо, което очевидно не е желана ситуация, когато отидете на банка.

Библиографски препратки:

• Бейкър, M.J. (2001). Маркетинг: критични гледни точки към бизнеса и управлението, бр. 5, Рутледж, стр. 3–4
• Котлър, П.; Келър, К. (2006). Маркетингова посока. Мексико: Пиърсън.