12-те вида токсични клиенти (и как да ги идентифицираме)

Във всеки бизнес трябва да работите с всякакви клиенти. Някои са много добри клиенти, образовани и които знаят как да ценят нашия труд, независимо колко пъти се нуждаят от нашите услуги или продукти.

Но друг път трябва да се занимаваме с клиенти, които не са чисто жито. Груби, критични, тревожни, несигурни или такива, които ни молят за отстъпки, когато не им се налага.

След това ще знаем типовете токсични клиенти които можем да открием във всеки бизнес, като видим основните му характеристики.

• Свързана статия: „Цикъл на обслужване на клиенти: как работи, характеристики и фази“

12-те вида токсични клиенти и техните характеристики

Връзката с клиентите винаги зависи от контекста, от аспекти, свързани с времето и мястото, в което се осъществява взаимодействието с тях. Освен това обаче можем да разпознаем типове токсични клиенти, като вземем предвид, че те не са херметични категории и които не обобщават начина на съществуване на тези хора във всичките им ситуации живее; ние просто разчитаме на вида на предразположеността, която показват към нас.

Следващия Нека открием 12-те най-често срещани типа токсични клиенти, в допълнение към това да научите как да ги идентифицирате и какви проблеми обикновено причиняват.

1. клиент на контролера

Контролиращият клиент е този, който отново и отново, ни тормози да разберем как върви проектът или продуктът, който ще предложим.

Той е типичният, който постоянно ни звъни, предлага нови предложения по пощата и променя хода на проекта отново и отново. Те трябва да „контролират“ ситуацията и тъй като не могат да ни контролират като марионетки, те чувстват, че имат някаква власт да знаят какво правим и какво не правим.

Надзорът е наред, тъй като понякога нещата могат да се объркат в производствения процес или има някакъв детайл, който бихте искали да знаете, за да го промените. Проблемът е, че постоянното осъзнаване на това, което правим и спираме да правим, е истинска неудобство, тъй като Освен че ни губите времето, това ни създава впечатлението, че не се доверявате на нашия опит, постоянство и отговорност..

2. хиперкритичен клиент

Както подсказва собственото му име, хиперкритичният клиент е този, който критикува всичко. Той никога не е доволен от това, което сме направили, като е взискателен и перфекционист до крайни нива.

Със сигурност имате право да поискате най-доброто, тъй като никой не иска да плаща, за да получи нещо, което е под стандарта.

Проблемът е, че хиперкритичният клиент виж недостатъците там, където ги няма, или погледнете тези, които нямат голямо значение. Нашата работа не му стига, а на всичкото отгоре не е в състояние да види всичко добро, което сме направили.

3. нетърпелив клиент

Нетърпеливият клиент непрекъснато бърза и чака да види дали вече е пристигнало това, което е поръчал. Изглежда мислите, че колкото повече пъти ни гледате как отиваме, толкова по-скоро ще получите това, което сте поръчали. Прибързва ни, но винаги трябва да спазваме договореното.

Но за да влоши нещата, той не е този, който се съобразява с точността. Ако сме ви помолили да ни представите документация или да ни кажете на конкретна дата какво искате, просто ни кажете, че сте го пропуснали.

Тъй като той е клиент, той вижда себе си в правото да моли другите да побързат, но не е длъжен да се съобразява. Според него, ако ни даде договореното в последния момент, ние вече ще си направим "магията" и ще успеем да свършим нашата част в уречения срок.

• Може да се интересувате от: „7 ключа на психологията, приложени към маркетинга и рекламата“

4. нерешителен клиент

Несигурността, нерешителността и страхът от даване на ясен отговор са характеристиките, които определят нерешителния клиент. Той не е способен да избере веднъж предложение или вариант, който сме му казали. Нормално е да имаме известна нерешителност при установяването на първия контакт с професионалист, но оттам нататък да нямаме нищо ясно е голям проблем за нас, т.к. отнема нашето време, енергия и търпение.

Имате нужда от повече предложения, от по-иновативни идеи, от нещо нестандартно, но по-късно това, което първоначално е било оригинално, се оказва, че вече не е такова. Цикли за стартиране на друг проект, когато предишният вече е определен или дори почти беше стигнал до края. Той иска да промени всичко малко преди презентацията.

5. оплакващ се клиент

Оплакващият се клиент изглежда много свръхкритичен, тъй като изглежда никога не е доволен от работата, която сме свършили. Този тип клиенти са тези, които винаги обвиняват за проблемите други хора, както нас като професионалисти, така и други хора, които участват в процеса.

Нуждаете се от изкупителна жертва, върху която да проектирате собствените си провали. Фокусира се върху дребните дефекти, вместо да види големия напредък или ползите от продукта/услугата, проявява ужасно пристрастна визия и на всичкото отгоре казва, че другите не го разбират.

Обикновено това е типът клиент, който говори лошо за други професионалисти, поради което трябва да сте много внимателни. Говоренето лошо за други професионалисти може да ни накара да мислим, че наистина сте имали лош късмет и сега имате възможност да получите много добра услуга или продукт. Проблемът е, че това няма да стигне до него, той ще бъде много критичен към това, което сме направили и ще ни включи в списъка си с лоши професионалисти.

6. обиден клиент

От най-лошите. Клиентът нарушител е този, който, когато отиде при професионалиста, той няма уважението, което заслужава, въпреки факта, че той беше този, който дойде да му помогне. Не приема професията ни на сериозно или прави неприятни изявления като „това го изравни моята племенница“ или „Правя това със затворени очи“ Но какво ще знае той, че ние не знаем ние знаем?

Той не се вслушва в нашите обяснения, нито зачита нашите уговорки. Не ни дава спокойствие и на всичкото отгоре не ни изяснява какво иска. Не работим няколко часа подред, за да дойде някой с лоши думи и да ни каже, че не работим добре. Ние сме експертите в това, което предлагаме, с което имаме пълното право да се предпазим от тези хора. Те са хора, които могат да бъдат докоснати.

7. разтревожен клиент

Тревожността е това, което характеризира тревожния клиент, както може да се заключи от името му. Трябва да познавате проекта стъпка по стъпка, преди да дадете зелена светлина за стартиране. Проблемът е, че трябва да сте сигурни, че всичко ще върви добре, както за доброто използване на вашите пари, така и за вашето чувство за сигурност. Страхува се, че нещата наистина вървят на зле, граничещи с патология.

Клиентът е този, който се интересува от продукта или услугата, но не смее да плати за тях, защото или смята, че може да им навреди (стр. напр., купуват мобилен телефон и вярват, че ще избухне) или се страхуват, че харчат пари (стр. напр., измамен). Винаги става по-лошо. Той не се доверява на опита, не вярва на нищо, което му се казва. Колкото и да настояваме, че проектът върви, той сякаш не вярва.

8. Клиент, ядосан на света

Този тип клиенти са токсични въз основа на това, което им се е случило наскоро. Става дума за онзи човек, който или поради личността си, или защото е имал лош ден днес той трябваше да се ядоса на света, и в този свят се намираме. Начинът му на изразяване е предимно чрез викове, като не спестява сухи изрази, които могат да бъдат агресивни и обидни.

Те обикновено са тези, които се определят като директни хора, които отиват на въпроса, но тя е, че от това да бъдеш директен до това, директно да кажеш всичко с гняв, има голяма стъпка. Много в съответствие с предишния случай, клиентът, който е ядосан на света, е някой враждебен, който въпреки това можем да разберем, че клиентът не винаги трябва да е доволен, че го обслужваме, необходимо е да го успокоим малко. Не можете да се насладите на добра услуга или продукт, ако той вече идва неохотно.

9. Клиент за избягване на конфликти

Преминаваме от клиента, който е ядосан на света, до някой, който директно се страхува да се изправи срещу него. Избягващият конфликти клиент е този, който не разбира, че е негово право да се чувства неудобно от това, което му се предлага, и затова трябва да го каже. Това е тип клиент, който се опитва да бъде много добър клиент и се страхува да не си помислим, че гледа с лошо око на работата ни. Вижте напрежение там, където го няма.

Основният проблем при този тип клиенти е, че те одобряват всичко, което сме им представили отново и отново, което ни кара да вярваме, че проектът върви в желаната от тях посока. Неговият вроден страх да каже „не“ означава, че когато нещата са много напреднали, той не издържа повече и ни казва, че всичко, което сме направили, не го убеждава. Казва го в добър момент! Инвестирахме много време и ресурси за нищо, Кара ни да започнем всичко отначало.

10. неприятен клиент

Клиентите няма да са ни приятели, но все пак е хубаво да усещаме, че ни дават добри вибрации. Клиент, с когото е много, много трудно да се работи, в крайна сметка се оказва неприятен клиент.

Не ни интересува колко пари ще ни даде, ако не е удобно да работим с него, не си заслужава. Може да се дължи на начина му на говорене, вида му на превъзходство, говоренето с известен шум в ушите, шегите с лош вкус, които прави, или шегите, които ни карат да имаме лоши "настроения".

11. Клиент без задължения

Във всяка професионална връзка има първа стъпка, която не може да бъде избегната: установяването на контакт. При този първи контакт клиентът и професионалистът говорят за това какво се предлага, какво се иска, какви са услугите и дали възнамеряват да установят професионални отношения или не. Тази първа стъпка, веднъж премината, предполага два пътя: или връзката продължава, започвайки проекта, или приключва, защото клиентът не може да получи това, което иска.

Проблемът с клиентите без обвързване е, че те избират трети начин: да не прекъсват връзката, но и да не я укрепват. Те са типичните, които не спират да ни питат едно и също нещо отново и отново или го маскират като нов въпрос за консултация, но всъщност вече сме им казали. Те постоянно ни карат да губим пари, като ви предлагат безплатни консултации, вместо да ви предложат продукта/услугата, в които сме експерти. Ние не сме безплатна услуга. Ако искате предлаганата стока/услуга, платете я еднократно.

12. Експертен клиент за пазарене

Клиентът, който е експерт в пазарлъка, е този, който смята, че наистина, като си вършим работата, ние ще му направим отстъпка или някаква специална оферта. Той е този, който се опитва да го промъкне, което ви прави много нервни.

Неговото виждане за всяка икономическа транзакция е, че едни губят, а други печелят, вместо да разбира, че и този, който получава парите, и този, който получава продукта/услугата, печелят. Цените са каквито са, и освен ако не е пазарна продажба, трябва да се спазват.

Заключение

Тези 12 вида токсични клиенти са най-често срещаните във всяка професия. Както видяхме, има всякакви видове и за всяко състояние, така че трябва да сте много внимателни и да знаете как да паснете на всеки един от тях. Разнообразието от токсични клиенти също е синоним на разнообразието от проблеми, проблеми, нито един от които не искаме за нашия бизнес.

Задайте лимити, като посочите цените на предлагания продукт или услуга, давайки случайно докосване, за да избегнем неприятни коментари към нашата професия и ясно да установим кои Това са датите на изпълнение на всяка цел Те са стратегии за предотвратяване на клиентите да унищожат нашите бизнес.

Библиографски справки:

• Блайт, Джим (2008). Основи на маркетинга (4-то издание). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Фрейн, Джон (1999). Клиенти и потребителско поведение при покупка. Въведение в маркетинга (4-то издание). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.