12 typů toxických zákazníků (a jak je identifikovat)

V každém podnikání musíte jednat se všemi druhy zákazníků. Někteří jsou velmi dobří klienti, vzdělaní a vědí, jak si vážit naší práce, bez ohledu na to, kolikrát naše služby nebo produkty potřebují.

Jindy ale musíme jednat s klienty, kteří nejsou čistou pšenicí. Hrubí, kritickí, úzkostliví, nejistí nebo ti, kteří nás žádají o slevy, když nemusí.

Dále budeme vědět typy toxických zákazníků které můžeme najít v každém podniku, když vidíme jeho hlavní charakteristiky.

• Související článek: "Cyklus zákaznických služeb: jak to funguje, vlastnosti a fáze"

12 typů toxických zákazníků a jejich charakteristiky

Vztah se zákazníky vždy závisí na kontextu, na aspektech souvisejících s časem a místem, kde k interakci s nimi dochází. Kromě toho však můžeme rozpoznat typy toxických zákazníků tím, že vezmeme v úvahu, že tomu tak nejsou hermetické kategorie a které neshrnují způsob bytí těchto lidí ve všech jejich situacích žije; prostě spoléháme na typ predispozice, kterou nám projevují.

další Pojďme objevit 12 nejčastějších typů toxických zákazníků

, kromě toho, že se naučí, jak je identifikovat a jaké problémy obvykle způsobují.

1. klient ovladače

Kontrolující zákazník je ten, kdo znovu a znovu nás otravuje, abychom zjistili, jak probíhá projekt nebo produkt, který budeme nabízet.

Je to ten typický, který nám neustále volá, navrhuje poštou nové návrhy a stále dokola mění průběh projektu. Potřebují mít situaci „pod kontrolou“, a protože nás nemohou ovládat jako loutky, cítí, že mají určitou moc vědět, co děláme a co ne.

Dohled je v pořádku, protože někdy se může stát, že se ve výrobním procesu něco pokazí, nebo je tam nějaký detail, který byste rádi věděli, abyste jej mohli změnit. Problém je v tom, že být si neustále vědom toho, co děláme, a přestat dělat, je od té doby opravdová nepříjemnost Kromě toho, že ztrácíme čas, vzbuzuje to v nás dojem, že nevěříte našim zkušenostem, vytrvalosti a odpovědnosti..

2. hyperkritický klient

Jak již sám název napovídá, hyperkritický klient je ten, kdo kritizuje vše. Nikdy není spokojený s tím, co jsme udělali, protože je náročný a perfekcionista až do extrémních úrovní.

Určitě máte právo požádat o to nejlepší, protože nikdo nechce platit za to, aby dostal něco, co je podprůměrné.

Problém je v tom, že hyperkritický klient vidět nedostatky tam, kde žádné nejsou, nebo se podívejte na ty, které nemají velký význam. Naše práce mu nestačí a navíc není schopen vidět všechno dobré, co jsme vykonali.

3. netrpělivý zákazník

Netrpělivý zákazník neustále spěchá a čeká, jestli ještě dorazí to, co si objednal. Zdá se, že si myslíte, že čím vícekrát nás budete sledovat, tím dříve budete mít to, co jste si objednali. Spěchá nás to, ale vždy musíme dodržet dohodu.

Ale aby toho nebylo málo, není to on, kdo dodržuje dochvilnost. Pokud jsme vás požádali, abyste nám předložili dokumentaci nebo nám k určitému datu řekli, co jste chtěli, jednoduše nám řeknete, že jste to zmeškali.

Jelikož je klientem, vidí se v právu žádat ostatní, aby si pospíšili, ale nemusí vyhovět. Podle něj, když nám dá to, co bylo domluveno na poslední chvíli, už uděláme svá „kouzla“ a stihneme udělat svůj díl ve stanoveném čase.

• Mohlo by vás zajímat: „7 klíčů psychologie aplikovaných na marketing a reklamu“

4. nerozhodný zákazník

Nejistota, nerozhodnost a strach dát jednoznačnou odpověď jsou vlastnosti, které definují nerozhodného klienta. Není schopen si pro jednou vybrat návrh nebo možnost, kterou jsme mu řekli. Je normální mít určitou nerozhodnost při navazování prvního kontaktu s profesionálem, ale od té doby nemít nic jasného je pro nás velký problém, protože spotřebovává náš čas, energii a trpělivost.

Potřebujete více návrhů, více inovativních nápadů, něco, co je neobvyklé, ale později se ukáže, že to, co bylo původně originální, už není. Smyčky pro zahájení dalšího projektu, když již byl určen předchozí nebo už to bylo skoro na konci. Před prezentací chce vše trochu změnit.

5. stěžující si zákazník

Stěžující si klient se zdá být velmi hyperkritický, protože se zdá, že nikdy není spokojen s naší prací. Tento typ klientů je ten, kdo vždy obviňuje z problémů jiné lidi, a to jak nás jako profesionály, tak i další lidi, kteří se na procesu podílejí.

Potřebujete obětního beránka, do kterého promítnete svá vlastní selhání. Zaměřuje se na malé vady místo toho, aby viděl velké pokroky nebo výhody produktu/služby, ukazuje strašně zaujatou vizi a navíc říká, že mu ostatní nerozumí.

Obvykle je to typ klienta, který mluví špatně o jiných profesionálech, a proto musíte být velmi opatrní. Když mluvíme špatně o jiných profesionálech, můžeme si myslet, že jste opravdu měli smůlu a nyní máte příležitost získat velmi dobrou službu nebo produkt. Problém je, že se to k němu nedostane, bude velmi kritický k tomu, co jsme udělali, a zařadí nás na svůj seznam špatných profesionálů.

6. urážlivý zákazník

Z nejhorších. Klient, který se dopustil přestupku, je ten, kdo při návštěvě profesionála nemá zasloužený respekt, přestože to byl on, kdo mu přišel pomoci. Nebere naši profesi vážně nebo dělá nechutné výroky typu „tohle je to vyrovnané moje neteř“ nebo „tohle dělám se zavřenýma očima“ Ale co bude vědět, že ne víme?

Neposlouchá naše vysvětlení ani nerespektuje naše dohody. Nedává nám klid a ještě k tomu nevyjasňuje, co chce. Nepracujeme několik hodin v kuse, aby za námi přišel někdo se špatnými slovy a řekl nám, že nepracujeme dobře. Jsme odborníci na to, co nabízíme, a máme plné právo se před těmito lidmi chránit. Jsou to lidé, kterých se lze dotknout.

7. úzkostný zákazník

Úzkost je to, co charakterizuje úzkostného klienta, jak lze odvodit z jeho jména. Než dáte zelenou ke spuštění, musíte projekt znát krok za krokem. Problém je v tom, že se musíte ujistit, že vše dobře dopadne, jak pro dobré využití vašich peněz, tak pro váš pocit bezpečí. Bojí se, že se věci opravdu nedaří, hraničí s patologickým stavem.

Je to klient, kdo má o produkt nebo službu zájem, ale netroufá si za ně zaplatit, protože se buď domnívá, že by ho to mohlo poškodit (str. kupte si mobilní telefon a věřte, že vybuchne) nebo se obávají, že plýtvají penězi (str. být podveden). Vždy se to zhorší. Nevěří zkušenosti, nevěří ničemu, co se mu říká. Jakkoli trváme na tom, že projekt jde dobře, nezdá se, že by tomu věřil.

8. Zákazník naštvaný na svět

Tento typ klientů je toxický na základě toho, co se jim nedávno stalo. Je o člověku, který dnes, ať už kvůli své osobnosti, nebo proto, že měl špatný den musel se zlobit na světa v tom světě se nacházíme. Jeho způsob vyjadřování je většinou přes křik a nešetří suchými výrazy, které mohou být agresivní a urážlivé.

Jsou to obvykle ti, kteří se definují jako přímí lidé, kteří jdou k věci, ale je to tak, že od přímého k přímému vyřčení všeho s hněvem je velký krok. Velmi v souladu s předchozím případem je klient, který se zlobí na svět, někdo nepřátelský, kdo ačkoli dokážeme pochopit, že klient nemusí být vždy rád, že ho obsluhujeme, je potřeba ho uklidnit trochu. Nemůžete si užít dobrou službu nebo produkt, pokud již přichází neochotně.

9. Klient vyhýbající se konfliktům

Jdeme od klienta, který je naštvaný na svět, k někomu, kdo se přímo bojí, že se mu postaví. Klient, který se vyhýbá konfliktům, je ten, kdo nechápe, že je jeho právem být nepohodlný z toho, co mu bylo nabídnuto, a tak to musí říct. Jedná se o typ klienta, který se snaží být velmi dobrým klientem a bojí se, že si budeme myslet, že se na naši práci dívá přes prsty. Podívejte se na napětí tam, kde žádné není.

Hlavním problémem tohoto typu klientů je, že schvalují vše, co jsme jim opakovaně předkládali, a my tak věříme, že projekt jde směrem, kterým chtějí. Jeho vrozený strach říct „ne“ znamená, že když jsou věci velmi pokročilé, už to nevydrží a říká nám, že všechno, co jsme udělali, ho nepřesvědčilo. Říká to v pravý čas! Investovali jsme spoustu času a prostředků za nic, Přinutí nás to začít znovu.

10. nepříjemný zákazník

Klienti se nestanou našimi přáteli, ale i tak je dobré cítit, že nám dávají dobré vibrace. Zákazník, se kterým je velmi, velmi obtížné pracovat, se stává nepříjemným zákazníkem.

Je nám jedno, kolik peněz nám dá, pokud s ním není pohodlné pracovat, opravdu to nestojí za to. Může to být kvůli jeho způsobu mluvy, jeho nadřazenému vzhledu, mluvení s určitým tinnitem, vtipům se špatným vkusem, které dělá, nebo vtipům, které v nás vyvolávají špatné „vibes“.

11. Klient bez závazku

V každém profesionálním vztahu existuje první krok, kterému se nelze vyhnout: navázání kontaktu. V tomto prvním kontaktu klient a profesionál hovoří o tom, co se nabízí, co se požaduje, jaké jsou služby a zda hodlají navázat profesionální vztah či nikoli. Tento první krok, jakmile projde, znamená dvě cesty: buď vztah pokračuje a začíná projekt, nebo končí, protože klient nemůže dostat to, co chce.

Problém s klienty bez závazku je, že se rozhodnou pro třetí cestu: vztah nenarušit, ale ani neposílit. Jsou to typičtí, kteří se nás nepřestávají ptát na to samé znovu a znovu, nebo to maskují jako novou otázku ke konzultaci, ale v podstatě jsme jim to už řekli. Neustále nás nutí ztrácet peníze tím, že vám nabízejí bezplatné konzultace místo toho, aby vám nabízeli produkt/službu, na kterou jsme experti. Nejsme bezplatná služba. Pokud chcete nabízený produkt/službu, zaplaťte za ni jednou.

12. Smlouvání expertního klienta

Zákazník, který je odborníkem na smlouvání, je ten, kdo si myslí, že svou prací mu skutečně uděláme slevu nebo nějakou speciální nabídku. On je ten, kdo se to snaží propašovat, takže jste velmi nervózní.

Jeho vizí jakékoli ekonomické transakce je, že někteří prohrají a jiní vyhrají, místo toho, aby chápal, že jak kdo obdrží peníze, tak ten, kdo obdrží produkt/službu, má prospěch. Ceny jsou takové, jaké jsou, a pokud se nejedná o tržní prodej, musí být respektovány.

Závěr

Těchto 12 typů toxických klientů jsou nejčastější, které najdeme v každé profesi. Jak jsme viděli, existují všechny druhy a pro každou podmínku, takže musíte být velmi opatrní a vědět, jak zapadnout do každého z nich. Rozmanitost toxických zákazníků je také synonymem pro rozmanitost problémů, z nichž žádný pro naše podniky nechceme.

Nastavit limity s uvedením cen nabízeného produktu nebo služby, čímž se občas dotkneme, abychom se vyhnuli nepříjemným komentářům vůči naší profesi a jasně určili, které Jsou to data splnění každého cíle, jsou to strategie, jak zabránit tomu, aby klienti nakonec zničili náš podnikání.

Bibliografické odkazy:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. vydání). Pearsonovo vzdělání. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Zákazníci a nákupní chování zákazníků. Úvod do marketingu (4. vydání). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.