De 12 typer giftige kunder (og hvordan man identificerer dem)

I enhver virksomhed skal du håndtere alle slags kunder. Nogle er meget gode kunder, uddannede og som ved, hvordan man værdsætter vores arbejde, uanset hvor mange gange de har brug for vores tjenester eller produkter.

Men andre gange har vi at gøre med kunder, der ikke er ren hvede. Uhøflige, kritiske, ængstelige, usikre eller dem, der beder os om rabat, når de ikke skal.

Næste vil vi vide typerne af giftige kunder som vi kan finde i enhver virksomhed, idet vi ser dens hovedkarakteristika.

• Relateret artikel: "Kundeservicecyklus: hvordan det fungerer, karakteristika og faser"

De 12 typer af giftige kunder og deres egenskaber

Forholdet til kunderne afhænger altid af konteksten, af aspekter relateret til det tidspunkt og det sted, hvor interaktionen med dem finder sted. Men ud over det kan vi genkende typer af giftige kunder ved at tage højde for, at disse ikke er det hermetiske kategorier, og som ikke opsummerer disse menneskers måde at være på i alle deres situationer liv; vi stoler simpelthen på den type disposition, de viser os.

Næste Lad os opdage de 12 mest almindelige typer af giftige kunder, ud over at lære at identificere dem, og hvilke problemer de normalt forårsager.

1. controller klient

Den kontrollerende kunde er en, der igen og igen, plager os for at finde ud af, hvordan det går med projektet eller det produkt, vi skal tilbyde.

Han er den typiske, der konstant ringer til os, foreslår nye forslag på mail og ændrer projektets gang igen og igen. De skal have "kontrol" over situationen, og da de ikke kan kontrollere os, som om vi var marionetter, føler de, at de har en vis magt ved at vide, hvad vi gør, og hvad vi ikke gør.

Supervision er fint, da det nogle gange kan gå galt i produktionsprocessen, eller der er nogle detaljer, som du gerne ville have kendskab til for at ændre det. Problemet er, at det at være konstant opmærksom på, hvad vi gør og stoppe med at gøre, er en reel gene, da Udover at spilde vores tid, giver det os indtryk af, at du ikke stoler på vores erfaring, vedholdenhed og ansvar..

2. hyperkritisk klient

Som dets eget navn indikerer, er den hyperkritiske klient en, der kritiserer alt. Han er aldrig tilfreds med det, vi har gjort, idet han er krævende og perfektionistisk til ekstreme niveauer.

Du er bestemt inden for dine rettigheder til at bede om det bedste, da ingen ønsker at betale for at modtage noget, der er sub-standard.

Problemet er, at den hyperkritiske klient se fejl, hvor der ikke er nogen, eller se på dem, der ikke har den store betydning. Vores arbejde er ikke nok for ham, og oven i købet er han ikke i stand til at se alt det gode, vi har gjort.

3. utålmodig kunde

Den utålmodige kunde han skynder sig konstant og venter på at se, om det han har bestilt kommer endnu. Du synes at tro, at jo flere gange du ser os gå, jo hurtigere får du det, du har bestilt. Det skynder os, men vi skal altid overholde aftalen.

Men for at gøre ondt værre er det ikke ham, der overholder at være punktlig. Hvis vi har bedt dig om at forevise os dokumentation eller fortælle os på en bestemt dato, hvad du ønskede, fortæller du blot, at du var gået glip af det.

Da han er klienten, han ser sig selv i Ret til at bede andre om at skynde sig, men han behøver ikke at efterkomme det. Ifølge ham, hvis han giver os, hvad der blev aftalt i sidste øjeblik, vil vi allerede gøre vores "magi", og vi vil være i stand til at gøre vores del inden for den fastsatte tid.

• Du kan være interesseret i: "7 nøgler inden for psykologi anvendt til markedsføring og annoncering"

4. ubeslutsom kunde

Usikkerhed, ubeslutsomhed og frygt for at give et eksplicit svar er de kendetegn, der definerer den ubeslutsomme klient. Han er ikke i stand til for en gangs skyld at vælge et forslag eller en mulighed, som vi har fortalt ham. Det er normalt at have en vis ubeslutsomhed, når man etablerer den første kontakt med en professionel, men fra da af er det et stort problem for os ikke at have noget klart, da det bruger vores tid, energi og tålmodighed.

Du har brug for flere forslag, mere innovative ideer, noget der er ud over det sædvanlige, men senere viser det sig, at det oprindeligt ikke længere er det. Loops for at starte et andet projekt, når det forrige allerede er fastlagt eller endda, det var næsten nået til enden. Han vil gerne ændre det hele lidt før præsentationen.

5. klagende kunde

Den klagende klient virker meget hyperkritisk, idet de aldrig ser ud til at være tilfredse med det arbejde, vi har udført. Denne type klienter er den, der altid giver andre mennesker skylden for problemerne, både på os som professionelle og på andre involverede i processen.

Du har brug for en syndebuk at projicere dine egne fejl på. Han fokuserer på små skavanker i stedet for at se de store fremskridt eller fordele ved produktet/tjenesten, viser en frygtelig forudindtaget vision og oven i købet siger han, at andre ikke forstår ham.

Det er normalt den type klient, der taler dårligt om andre fagfolk, hvorfor man skal være meget forsigtig. At tale dårligt om andre fagfolk kan få os til at tro, at du virkelig har haft uheld og nu har mulighed for at modtage en rigtig god service eller et produkt. Problemet er, at dette ikke når ham, han vil være meget kritisk over for det, vi har gjort, og han vil inkludere os på sin liste over dårlige fagfolk.

6. krænkende kunde

Af de værste. Den krænkende klient er en, der, når han går til den professionelle, han har ikke den respekt, han fortjener, på trods af at det var ham, der kom for at hjælpe ham. Tager ikke vores profession seriøst eller kommer med ubehagelige udtalelser som "det gør det jævnt min niece" eller "Jeg gør det her med lukkede øjne" Men hvad vil han vide, at vi ikke gør vi ved?

Han lytter ikke til vores forklaringer, og han respekterer heller ikke vores aftaler. Det giver os ikke ro, og oven i købet afklarer det ikke, hvad det vil. Vi arbejder ikke flere timer i træk, så der kommer en med dårlige ord til os og fortæller os, at vi ikke fungerer godt. Vi er eksperterne i det, vi tilbyder, som vi har al mulig ret til at beskytte os mod disse mennesker med. De er mennesker, der kan røres.

7. ængstelig kunde

Angst er det, der karakteriserer den ængstelige klient, som det kan udledes af hans navn. Du skal kende projektet trin for trin, før du giver grønt lys til at starte. Problemet er, at du skal sørge for, at alt kommer til at forløbe godt, både for den gode brug af dine penge og for din tryghedsfølelse. Han frygter, at det virkelig går galt, grænsende til patologisk.

Det er kunden, der er interesseret i produktet eller ydelsen, men ikke tør betale for det, fordi de enten mener, at det kan skade dem (s. købe en mobiltelefon og tro, at den vil eksplodere) eller frygt for, at de spilder penge (s. f.eks. at blive snydt). Det bliver altid værre. Han stoler ikke på erfaring, han tror ikke på noget, der bliver fortalt ham. Så meget som vi insisterer på, at projektet går godt, lader han ikke til at tro på det.

8. Kunden er vred på verden

Denne type klient er en, der er giftig baseret på, hvad der er sket med dem for nylig. Den handler om den person, som enten på grund af sin personlighed eller fordi han har haft en dårlig dag, i dag han har måttet være vred på verden, og i den verden befinder vi os. Hans måde at udtrykke sig på er mest gennem råben, og han sparer ikke på tørre udtryk, der kan være aggressive og stødende.

Det er normalt dem, der definerer sig selv som direkte mennesker, som går til sagen, men det er, at fra at være direkte til direkte at sige alt med vrede, er der et stort skridt. Meget i tråd med den tidligere sag, klienten, der er vred på verden er en fjendtlig person, som selv vi kan forstå, at en klient ikke altid behøver at være glad for, at vi betjener ham, det er nødvendigt at berolige ham en smule. Du kan ikke nyde en god service eller et godt produkt, hvis det allerede kommer modvilligt.

9. Konflikt undgående klient

Vi går fra klienten, der er vred på verden, til en, der er direkte bange for at møde ham. Den konfliktundgående klient er en, der forstår ikke, at det er hans ret at være utilpas med det, der er blevet tilbudt ham, og så må han sige det. Det er en type klient, der forsøger at være en rigtig god kunde, og er bange for, at vi vil tro, at han ser ned på vores arbejde. Se spændinger, hvor der ikke er nogen.

Hovedproblemet med denne type kunder er, at de godkender alt, hvad vi har præsenteret for dem igen og igen, hvilket får os til at tro, at projektet går i den retning, de ønsker. Hans medfødte frygt for at sige "nej" betyder, at når tingene er meget avancerede, kan han ikke klare det mere, og han fortæller os, at alt, hvad vi har gjort, ikke overbeviser ham. Han siger det på et godt tidspunkt! Vi har investeret en masse tid og ressourcer for ingenting, Få os til at starte forfra.

10. ubehagelig kunde

Kunder bliver ikke vores venner, men det er stadig godt at mærke, at de giver os gode vibrationer. En kunde, der er meget, meget svær at arbejde med, ender med at blive en ubehagelig kunde.

Vi er ligeglade med, hvor mange penge han vil give os, hvis det ikke er behageligt at arbejde med ham, er det ikke rigtig det værd. Det kan være på grund af hans måde at tale på, hans udseende af overlegenhed, tale med en vis tinnitus, de vittigheder i dårlig smag han laver eller de vittigheder, der får os til at have dårlige "vibes".

11. Kunde uforpligtende

I ethvert professionelt forhold er der et første skridt, som ikke kan undgås: at skabe kontakt. I denne første kontakt taler klient og fagperson om, hvad der tilbydes, hvad der ønskes, hvordan ydelserne er, og hvorvidt de har til hensigt at etablere en professionel relation. Dette første skridt, når det er bestået, indebærer to veje: enten fortsætter forholdet, starter projektet, eller også slutter det, fordi klienten ikke kan modtage det, han ønsker.

Problemet med klienter uden forpligtelse er, at de vælger en tredje vej: at ikke bryde forholdet, men heller ikke styrke det. Det er de typiske, der ikke holder op med at spørge os om det samme igen og igen, eller de forklæder det som et nyt spørgsmål at konsultere, men i bund og grund havde vi allerede fortalt dem. De får os konstant til at tabe penge ved at tilbyde dig gratis konsultationer i stedet for at tilbyde dig det produkt/service, vi er eksperter i. Vi er ikke en gratis tjeneste. Hvis du vil have produktet/tjenesten tilbudt, skal du betale for det én gang.

12. Prutteekspertklient

Kunden, der er ekspert i at prutte, er den, der tror, ​​at vi i virkeligheden ved at gøre vores arbejde vil give ham en rabat eller en form for særtilbud. Det er ham, der forsøger at snige det ind, hvilket gør dig meget nervøs.

Hans vision for enhver økonomisk transaktion er, at nogle taber og andre vinder, i stedet for at forstå, at både hvem der modtager pengene, og hvem der modtager produktet/serviceydelsen. Priserne er, hvad de er, og medmindre det er et markedssalg, skal de respekteres.

Konklusion

Disse 12 typer giftige klienter er de mest almindelige, vi kan finde i ethvert erhverv. Som vi har set, er der alle slags og for hver tilstand, så du skal være meget forsigtig og vide, hvordan du passer til hver enkelt af dem. De mange forskellige giftige kunder er også synonymt med de mange forskellige problemer, og vi ønsker ingen af ​​problemerne for vores virksomheder.

Sæt grænser med angivelse af priserne på det tilbudte produkt eller den udbudte tjeneste, giver lejlighedsvis berøring for at undgå ubehagelige kommentarer til vores profession og tydeligt fastslå hvilke De er datoen for opfyldelsen af ​​hvert mål. De er strategier til at forhindre, at kunderne ender med at ødelægge vores forretning.

Bibliografiske referencer:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. udgave). Pearson uddannelse. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Kunder og kunders købsadfærd. Introduktion til markedsføring (4. udgave). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.