Education, study and knowledge

Οι 12 τύποι τοξικών πελατών (και πώς να τους αναγνωρίσετε)

Σε κάθε επιχείρηση έχεις να κάνεις με κάθε είδους πελάτες. Μερικοί είναι πολύ καλοί πελάτες, μορφωμένοι και που ξέρουν να εκτιμούν τη δουλειά μας, ανεξάρτητα από το πόσες φορές χρειάζονται τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μας.

Αλλά άλλες φορές έχουμε να κάνουμε με πελάτες που δεν είναι καθαρό σιτάρι. Αγενείς, επικριτικοί, ανήσυχοι, ανασφαλείς ή αυτοί που μας ζητούν εκπτώσεις όταν δεν χρειάζεται.

Στη συνέχεια θα ξέρουμε τα είδη των τοξικών πελατών που σε κάθε επιχείρηση μπορούμε να βρούμε, βλέποντας τα κύρια χαρακτηριστικά της.

  • Σχετικό άρθρο: "Κύκλος εξυπηρέτησης πελατών: πώς λειτουργεί, χαρακτηριστικά και φάσεις"

Οι 12 τύποι τοξικών πελατών και τα χαρακτηριστικά τους

Η σχέση με τους πελάτες εξαρτάται πάντα από το πλαίσιο, από πτυχές που σχετίζονται με τον χρόνο και τον τόπο στον οποίο συμβαίνει η αλληλεπίδραση μαζί τους. Ωστόσο, πέρα ​​από αυτό, μπορούμε να αναγνωρίσουμε τύπους τοξικών πελατών λαμβάνοντας υπόψη ότι δεν είναι ερμητικές κατηγορίες και που δεν συνοψίζουν τον τρόπο ύπαρξης αυτών των ανθρώπων σε όλες τις καταστάσεις τους ζει? βασιζόμαστε απλώς στο είδος της προδιάθεσης που μας δείχνουν.

instagram story viewer

Επόμενο Ας ανακαλύψουμε τους 12 πιο συνηθισμένους τύπους τοξικών πελατών, εκτός από το να μάθουμε πώς να τα αναγνωρίζουμε και τι προβλήματα προκαλούν συνήθως.

1. πελάτης ελεγκτή

Ο πελάτης που ελέγχει είναι αυτός που, ξανά και ξανά, μας ενοχλεί να μάθουμε πώς πάει το έργο ή το προϊόν που πρόκειται να προσφέρουμε.

Είναι ο τυπικός που μας τηλεφωνεί συνεχώς, προτείνει νέες προτάσεις μέσω ταχυδρομείου και αλλάζει την πορεία του έργου ξανά και ξανά. Πρέπει να έχουν τον έλεγχο της κατάστασης και, καθώς δεν μπορούν να μας ελέγξουν σαν μαριονέτες, νιώθουν ότι έχουν κάποια δύναμη γνωρίζοντας τι κάνουμε και τι δεν κάνουμε.

Η επίβλεψη είναι μια χαρά, αφού μερικές φορές τα πράγματα μπορεί να πάνε στραβά στη διαδικασία παραγωγής ή υπάρχει κάποια λεπτομέρεια που θα θέλατε να μάθετε για να την αλλάξετε. Το πρόβλημα είναι ότι το να γνωρίζουμε συνεχώς τι κάνουμε και να σταματήσουμε να κάνουμε είναι μια πραγματική ενόχληση, αφού Εκτός από το ότι χάνουμε τον χρόνο μας, μας δίνει την εντύπωση ότι δεν εμπιστεύεστε την εμπειρία, την επιμονή και την υπευθυνότητά μας..

2. υπερκριτικός πελάτης

Όπως υποδηλώνει το όνομά του, ο υπερκριτικός πελάτης είναι αυτός που επικρίνει τα πάντα. Δεν είναι ποτέ ευχαριστημένος με αυτό που έχουμε κάνει, όντας απαιτητικός και τελειομανής σε ακραία επίπεδα.

Είστε σίγουρα μέσα στα δικαιώματά σας να ζητήσετε το καλύτερο, αφού κανείς δεν θέλει να πληρώσει για να λάβει κάτι που δεν είναι τυπικό.

Το πρόβλημα είναι ότι ο υπερκριτικός πελάτης δείτε ελαττώματα όπου δεν υπάρχουν, ή κοιτάξτε αυτά που δεν έχουν μεγάλη σημασία. Δεν του αρκεί η δουλειά μας και, επιπλέον, δεν είναι ικανός να δει όλα τα καλά που έχουμε κάνει.

3. ανυπόμονος πελάτης

Ο ανυπόμονος πελάτης βιάζεται συνεχώς περιμένοντας να δει αν έχει φτάσει ακόμα αυτό που έχει παραγγείλει. Φαίνεται ότι πιστεύετε ότι όσες περισσότερες φορές μας παρακολουθείτε να πηγαίνουμε, τόσο πιο γρήγορα θα έχετε αυτό που έχετε παραγγείλει. Μας βιάζει, αλλά πρέπει πάντα να τηρούμε τη συμφωνία.

Αλλά για να γίνουν τα πράγματα χειρότερα, δεν είναι αυτός που συμμορφώνεται με το να είναι ακριβής. Εάν σας ζητήσαμε να μας παρουσιάσετε τεκμηρίωση ή να μας πείτε σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία τι θέλατε, απλά μας λέτε ότι το χάσατε.

Αφού είναι ο πελάτης, βλέπει τον εαυτό του να έχει το δικαίωμα να ζητά από τους άλλους να βιαστούν, αλλά δεν χρειάζεται να συμμορφωθεί. Σύμφωνα με τον ίδιο, αν μας δώσει τα συμφωνηθέντα την τελευταία στιγμή, θα κάνουμε ήδη τα «μαγικά» μας και θα μπορέσουμε να κάνουμε το κομμάτι μας μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο.

  • Μπορεί να σας ενδιαφέρει: "7 κλειδιά της ψυχολογίας που εφαρμόζονται στο μάρκετινγκ και τη διαφήμιση"

4. αναποφάσιστος πελάτης

Η ανασφάλεια, η αναποφασιστικότητα και ο φόβος να δώσεις μια ρητή απάντηση είναι τα χαρακτηριστικά που καθορίζουν τον αναποφάσιστο πελάτη. Δεν είναι ικανός να επιλέξει για μια φορά μια πρόταση ή επιλογή που του έχουμε πει. Είναι φυσιολογικό να έχουμε κάποια αναποφασιστικότητα όταν κάνουμε την πρώτη επαφή με έναν επαγγελματία, αλλά από εκεί και πέρα, το να μην έχουμε τίποτα ξεκάθαρο είναι μεγάλο πρόβλημα για εμάς, αφού καταναλώνει το χρόνο, την ενέργεια και την υπομονή μας.

Χρειάζεστε περισσότερες προτάσεις, πιο καινοτόμες ιδέες, κάτι που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα, αλλά αργότερα αυτό που ήταν αρχικά αποδεικνύεται ότι δεν είναι πια. Γίνεται βρόχος για να ξεκινήσει ένα άλλο έργο όταν το προηγούμενο έχει ήδη καθοριστεί ή, ακόμη, είχε σχεδόν φτάσει στο τέλος. Θέλει να αλλάξει τα πάντα λίγο πριν την παρουσίαση.

5. παραπονούμενος πελάτης

Ο παραπονούμενος πελάτης φαίνεται πολύ υπερκριτικός, καθώς δεν φαίνεται ποτέ να είναι ικανοποιημένος με τη δουλειά που έχουμε κάνει. Αυτός ο τύπος πελάτη είναι αυτός που πάντα κατηγορεί τα προβλήματα σε άλλους ανθρώπους, τόσο σε εμάς ως επαγγελματίες όσο και σε άλλα άτομα που εμπλέκονται στη διαδικασία.

Χρειάζεσαι έναν αποδιοπομπαίο τράγο για να προβάλεις τις δικές σου αποτυχίες. Επικεντρώνεται σε μικρά ελαττώματα αντί να βλέπει τις μεγάλες προόδους ή τα οφέλη του προϊόντος/υπηρεσίας, δείχνοντας ένα τρομερά προκατειλημμένο όραμα και, επιπλέον, λέει ότι οι άλλοι δεν τον καταλαβαίνουν.

Συνήθως είναι ο τύπος του πελάτη που μιλάει άσχημα για άλλους επαγγελματίες, γι' αυτό πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί. Το να μιλάμε άσχημα για άλλους επαγγελματίες μπορεί να μας κάνει να σκεφτούμε ότι πραγματικά είχατε κακή τύχη και τώρα έχετε την ευκαιρία να λάβετε μια πολύ καλή υπηρεσία ή προϊόν. Το πρόβλημα είναι ότι αυτό δεν πρόκειται να τον φτάσει, θα είναι πολύ επικριτικός με αυτό που κάναμε και θα μας συμπεριλάβει στη λίστα με τους κακούς επαγγελματίες.

6. προσβλητικός πελάτης

Από τα χειρότερα. Ο παραβατικός πελάτης είναι αυτός που, όταν πηγαίνει στον επαγγελματία, δεν έχει τον σεβασμό που του αξίζει, παρά το γεγονός ότι ήταν αυτός που ήρθε να τον βοηθήσει. Δεν παίρνει στα σοβαρά το επάγγελμά μας ή κάνει δυσάρεστες δηλώσεις όπως «αυτό το κάνει ακόμη και η ανιψιά μου» ή «αυτό το κάνω με κλειστά μάτια» Αλλά τι θα ξέρει που δεν το ξέρουμε ξέρουμε?

Δεν ακούει τις εξηγήσεις μας, ούτε σέβεται τις συμφωνίες μας. Δεν μας δίνει ηρεμία, και για να το ολοκληρώσουμε δεν ξεκαθαρίζει τι θέλει. Δεν δουλεύουμε πολλές ώρες στη σειρά για να μας έρθει κάποιος με άσχημα λόγια και να μας πει ότι δεν δουλεύουμε καλά. Είμαστε οι ειδικοί σε αυτά που προσφέρουμε, με τα οποία έχουμε κάθε δικαίωμα να προστατευτούμε από αυτούς τους ανθρώπους. Είναι άνθρωποι που μπορείς να τους αγγίξεις.

7. ανήσυχος πελάτης

Το άγχος είναι αυτό που χαρακτηρίζει τον ανήσυχο πελάτη, όπως προκύπτει από το όνομά του. Πρέπει να γνωρίζετε το έργο βήμα προς βήμα πριν δώσετε το πράσινο φως για να ξεκινήσετε. Το πρόβλημα είναι ότι πρέπει να βεβαιωθείς ότι όλα θα πάνε καλά, τόσο για την καλή χρήση των χρημάτων σου όσο και για το αίσθημα ασφάλειας. Φοβάται ότι τα πράγματα πάνε πραγματικά στραβά, που συνορεύουν με παθολογικά.

Είναι ο πελάτης που ενδιαφέρεται για το προϊόν ή την υπηρεσία αλλά δεν τολμά να πληρώσει για αυτό γιατί είτε πιστεύει ότι θα μπορούσε να τον βλάψει (σελ. ζ., αγοράστε ένα κινητό τηλέφωνο και πιστέψτε ότι πρόκειται να εκραγεί) ή φοβάστε ότι σπαταλούν χρήματα (σελ. ζ., απάτη). Πάντα χειροτερεύει. Δεν εμπιστεύεται την εμπειρία, δεν πιστεύει τίποτα από όσα του λένε. Όσο κι αν επιμένουμε ότι το έργο πάει καλά, δεν φαίνεται να το πιστεύει.

8. Πελάτης θυμωμένος με τον κόσμο

Αυτός ο τύπος πελάτη είναι αυτός που είναι τοξικός με βάση αυτό που του συνέβη πρόσφατα. Πρόκειται για εκείνον τον άνθρωπο που είτε λόγω της προσωπικότητάς του είτε επειδή πέρασε μια κακή μέρα, σήμερα έπρεπε να είναι θυμωμένος με τον κόσμο, και σε αυτόν τον κόσμο βρισκόμαστε. Ο τρόπος που εκφράζεται είναι κυρίως μέσα από τις φωνές και δεν περιορίζεται σε στεγνές εκφράσεις που μπορεί να είναι επιθετικές και προσβλητικές.

Συνήθως είναι εκείνοι που αυτοπροσδιορίζονται ως άμεσοι άνθρωποι, που πηγαίνουν στο σημείο, αλλά είναι ότι από το να είναι άμεσοι στο να τα λένε όλα με θυμό, υπάρχει ένα μεγάλο βήμα. Σε μεγάλο βαθμό σύμφωνα με την προηγούμενη περίπτωση, ο πελάτης που είναι θυμωμένος με τον κόσμο είναι κάποιος εχθρικός, ο οποίος αν και μπορούμε να καταλάβουμε ότι ένας πελάτης δεν χρειάζεται να είναι πάντα χαρούμενος που τον εξυπηρετούμε, είναι απαραίτητο να τον ηρεμήσουμε λίγο. Δεν μπορείτε να απολαύσετε μια καλή υπηρεσία ή ένα προϊόν εάν έχει ήδη έρθει απρόθυμα.

9. Πελάτης αποφυγής συγκρούσεων

Περνάμε από τον πελάτη που είναι θυμωμένος με τον κόσμο σε κάποιον που φοβάται άμεσα να τον αντιμετωπίσει. Ο πελάτης που αποφεύγει τις συγκρούσεις είναι αυτός που δεν καταλαβαίνει ότι είναι δικαίωμά του να αισθάνεται άβολα με αυτά που του έχουν προσφερθεί και γι' αυτό πρέπει να το πει. Αυτός είναι ένας τύπος πελάτη που προσπαθεί να είναι πολύ καλός πελάτης και φοβάται ότι θα πιστεύουμε ότι κοιτάζει υποτιμητικά τη δουλειά μας. Δείτε ένταση όπου δεν υπάρχει.

Το κύριο πρόβλημα με αυτόν τον τύπο πελατών είναι ότι εγκρίνουν όλα όσα τους έχουμε παρουσιάσει ξανά και ξανά, κάνοντάς μας να πιστεύουμε ότι το έργο πηγαίνει προς την κατεύθυνση που θέλουν. Ο έμφυτος φόβος του να πει «όχι» σημαίνει ότι, όταν τα πράγματα είναι πολύ προχωρημένα, δεν αντέχει άλλο και μας λέει ότι ό, τι έχουμε κάνει δεν τον πείθει. Το λέει στην καλή στιγμή! Έχουμε επενδύσει πολύ χρόνο και πόρους για το τίποτα, Κάνοντας μας να ξεκινήσουμε από την αρχή.

10. δυσάρεστος πελάτης

Οι πελάτες δεν πρόκειται να είναι φίλοι μας, αλλά είναι καλό να νιώθουμε ότι μας δίνουν καλούς κραδασμούς. Ένας πελάτης με τον οποίο είναι πολύ, πολύ δύσκολο να συνεργαστείς, καταλήγει να είναι ένας δυσάρεστος πελάτης.

Δεν μας νοιάζει πόσα χρήματα θα μας δώσει, αν δεν είναι άνετο να συνεργαστούμε μαζί του, δεν αξίζει τον κόπο. Μπορεί να οφείλεται στον τρόπο ομιλίας του, στα βλέμματά του ανωτερότητας, στο να μιλάει με ορισμένες εμβοές, στα κακόγουστα αστεία που κάνει ή στα αστεία που μας κάνουν να έχουμε άσχημα «vibes».

11. Πελάτης χωρίς υποχρέωση

Σε κάθε επαγγελματική σχέση υπάρχει ένα πρώτο βήμα που δεν μπορεί να αποφευχθεί: η επαφή. Σε αυτή την πρώτη επαφή, πελάτης και επαγγελματίας μιλούν για το τι προσφέρεται, τι ζητείται, πώς είναι οι υπηρεσίες και αν σκοπεύουν ή όχι να δημιουργήσουν μια επαγγελματική σχέση. Αυτό το πρώτο βήμα, αφού περάσει, συνεπάγεται δύο δρόμοι: είτε η σχέση συνεχίζεται, ξεκινά το έργο, είτε τελειώνει επειδή ο πελάτης δεν μπορεί να λάβει αυτό που θέλει.

Το πρόβλημα με τους πελάτες χωρίς δέσμευση είναι ότι επιλέγουν έναν τρίτο τρόπο: αυτόν να μην διακόψουν τη σχέση αλλά ούτε να την ενισχύσουν. Είναι οι τυπικοί που δεν σταματούν να μας ρωτούν ξανά και ξανά το ίδιο πράγμα ή το μεταμφιέζουν ως μια νέα ερώτηση για συμβουλή αλλά, βασικά, τους το είχαμε ήδη πει. Μας κάνουν συνεχώς να χάνουμε χρήματα προσφέροντάς σας δωρεάν συμβουλές αντί να σας προσφέρουν το προϊόν/υπηρεσία στο οποίο είμαστε ειδικοί. Δεν είμαστε δωρεάν υπηρεσία. Εάν θέλετε το προϊόν/υπηρεσία που προσφέρεται, πληρώστε το μια φορά.

12. Παζαρεύοντας ειδικός πελάτης

Ο πελάτης που είναι ειδικός στα παζάρια είναι αυτός που πιστεύει ότι, πραγματικά, κάνοντας τη δουλειά μας, θα του κάνουμε μια έκπτωση ή κάποια ειδική προσφορά. Είναι αυτός που προσπαθεί να το εισχωρήσει κρυφά, κάνοντας σε πολύ νευρικό.

Το όραμά του για κάθε οικονομική συναλλαγή είναι ότι άλλοι χάνουν και άλλοι κερδίζουν, αντί να κατανοεί ότι ωφελείται και αυτός που λαμβάνει τα χρήματα και αυτός που λαμβάνει το προϊόν/υπηρεσία. Οι τιμές είναι αυτές που είναι, και εκτός εάν πρόκειται για πώληση στην αγορά, πρέπει να γίνονται σεβαστά.

συμπέρασμα

Αυτοί οι 12 τύποι τοξικών πελατών είναι οι πιο συνηθισμένοι που μπορούμε να βρούμε σε κάθε επάγγελμα. Όπως είδαμε, υπάρχουν όλα τα είδη και για κάθε πάθηση, οπότε πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί και να ξέρετε πώς να ταιριάξετε το καθένα από αυτά. Η ποικιλία των τοξικών πελατών είναι επίσης συνώνυμη με την ποικιλία των προβλημάτων, προβλήματα κανένα από τα οποία δεν θέλουμε για τις επιχειρήσεις μας.

Θέστε όρια, προσδιορίζοντας τις τιμές του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, δίνοντας την περιστασιακή πινελιά για να αποφύγουμε τα δυσάρεστα σχόλια προς το επάγγελμά μας και να καθορίσουμε ξεκάθαρα ποιο Είναι οι ημερομηνίες εκπλήρωσης κάθε στόχου. Είναι στρατηγικές που αποτρέπουν τους πελάτες από το να καταλήξουν να καταστρέψουν επιχείρηση.

Βιβλιογραφικές αναφορές:

  • Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4η έκδ.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). Πελάτες και αγοραστική συμπεριφορά πελατών. Εισαγωγή στο μάρκετινγκ (4η έκδ.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.

Γιατί μπορείς να νιώθεις μοναξιά ακόμα κι όταν οι άλλοι είναι μαζί σου

Ο άνθρωπος είναι κοινωνικό ζώο., φτιαγμένοι να ζουν παρέα με τους συνομηλίκους τους. Ωστόσο, άλλο...

Διαβάστε περισσότερα

Πώς να βοηθήσω το παιδί μου να μελετήσει; 10 πρακτικές συμβουλές

Ο ρόλος του πατέρα είναι εκτεταμένος, με την έννοια ότι περιλαμβάνει διάφορες ευθύνες και με τη σ...

Διαβάστε περισσότερα

Ψυχολόγος Anita María Gutiérrez Moya

Παρουσιάστηκε μη αναμενόμενο σφάλμα. Δοκιμάστε ξανά ή επικοινωνήστε μαζί μας.Παρουσιάστηκε μη ανα...

Διαβάστε περισσότερα