9 vinkkiä ja psykologista avainta asiakaspalvelun parantamiseen

Lukuun ottamatta mahdollista lahjoituksia ja tukia, jotka eivät liity sen omaan tulokseen, jokainen olemassa oleva yritys voivat selviytyä yksinomaan ja yksinomaan asiakkaidensa ansiosta, olivatpa he yksilöitä, yrityksiä, organisaatioita tai jopa hallitukset.

Tarjottujen tuotteiden tai palveluiden tulee olla tarpeeksi houkuttelevia, jotta asiakas haluaa tulla meille, mutta totuus on, että myyntiä ei saavuteta vain kiitos tuotteelle: käyttäjän saamalla huomiolla tai käyttäjän käsityllä ja kuvalla siitä on myös suuri vaikutus tuotteen saamiseen tai säilyttämiseen. asiakaskunta.

Asiakaspalvelu on siis aina minkä tahansa yrityksen peruspilari, sillä se on monissa niistä vireillä oleva aihe, jota voidaan parantaa huomattavasti. Siksi tässä artikkelissa aiomme nähdä joukko vinkkejä ja avaimia asiakaspalvelun parantamiseksi.

• Aiheeseen liittyvä artikkeli: "Itsevarma viestintä: kuinka ilmaista itseäsi selkeästi"

Vinkkejä asiakaspalvelun parantamiseen

Asiakkaiden palveleminen voi tuntua yksinkertaiselta, mutta totuus on, että se voi olla monimutkaisempaa kuin mitä yleensä odotetaan.

Ja vaikka joillakin ihmisillä on se etu, että heillä on tietty hallinta sosiaalisten ja ihmissuhdetaitojen synnynnäisellä tavalla, tämä ei riitä osatakseen osallistua oikein. Tässä mielessä on tarpeen ottaa huomioon suuri joukko näkökohtia ja keskeisiä elementtejä, jotka Alla näemme yhteenvetona yhteensä 9 vinkkiä ja avainta asiakaspalvelun parantamiseksi. asiakas.

1. kuuntele ja empatiaa

Riippumatta siitä, minkä tyyppisessä liiketoiminnassa toimimme, kaksi tärkeintä optimaalisen asiakaspalvelun ylläpitämistä ovat aktiivinen kuuntelukyky ja empatiakyky.

Ensinnäkin on tärkeää osata kuunnella, mitä he sanovat meille, osata tulkita sitä ja jopa mennä pidemmälle ja yrittää havaita, mitä he tarvitsevat ja miksi. Mutta ei vain kuunteleminen ole tärkeää: meidän on asetettava itsemme toisen asemaan, empatiaa häntä kohtaan ja yritettävä havaita hänen tunteensa. auttaa ymmärtämään ja luomaan hyvän siteen. Meidän tulee kohdella asiakkaitamme niin kuin haluaisimme itseämme kohdeltavan ja olla myös mahdollisimman autenttisia.

Toisaalta meidän on myös otettava huomioon, että asiakas ei ole me, eikä hänellä välttämättä ole samaa makuja tai tarpeita, jotka ovat välttämättömiä ollaksemme joustavia ja vaikka olemme empaattisia, emme sulautuisi henkisesti hänen kanssaan tai hän.

• Saatat olla kiinnostunut: "Aktiivinen kuuntelu: avain kommunikointiin muiden kanssa"

2. Säilytä hyvä suhde asiakkaan kanssa

Toinen huomioitava tekijä on se, että asiakas arvostaa paljon enemmän hyvää kohtelua ja ystävällisyyttä (kunhan se ei ole liiallista ja valheellista) ja sydämellisyyttä hoidossa. Yleisesti optimistinen ja positiivinen sävy on suositeltavaa, keskittyy etuihin ja myönteisiin puoliin eikä vain tuotteen vaan myös itse vuorovaikutukseen.

Jopa tapauksissa, joissa asiakas menee liian pitkälle ja menee yksityiskohtiin, jotka eivät liity itse tapahtumaan (jotain yleistä monissa asiakaspalvelupuhelut), et voi olla töykeä, julistaa, että elämälläsi ei ole meille väliä ja yksinkertaisesti lopettaa palveleminen: siinä tapauksessa meidän on ohjattava tilanne, joka ohjaa keskustelua meitä kiinnostaviin näkökohtiin tai johtaa yhteydenpidon lopettamiseen, mutta pitää aina yllä sydämellisyys.

3. Asiakas on aina tärkeä

Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa. Vaikka tämä ei välttämättä pidä paikkaansa, asiakkaamme tulisi aina olla meille tärkeää: tuntea omansa ennen myyntiä tarpeita ja tarjota sinulle mitä tarvitset palvelun varsinaisen suorituksen tai myynnin aikana ja sen jälkeen, kun palvelut on käytetty tai ostettu tavaroita, jotta voimme arvioida tyytyväisyytesi (jotain, jonka avulla voimme parantaa tuotettamme), korjata ja hoitaa mahdolliset vaatimukset ja tapaukset ja auttaa sinua saamaan hyvän vaikutelman meistä ja edustamamme instituutio.

Kyse on siitä, että asiakas tuntee olevansa arvostettu yli kaiken, eikä häntä pidetä vain ihmisenä, joka maksaa meille ja kuka lakkaa sen jälkeen kiinnostamasta meitä, vaan täydellisenä ja arvokkaana ihmisenä sinänsä ja jonka hyvinvoinnille kiinnostunut. Tässä mielessä saattaa olla tarpeen järjestää uudelleen useiden ammattilaisten näkemys käyttäjästä tai asiakkaan suhteesta käyttäjiin. Lisäksi tämä voi toissijaisesti rakentaa uskollisuutta ja jopa luoda liiketoiminnastamme hyvän mielikuvan, joka voi tuottaa entistä enemmän asiakkaita.

4. Selkeät ja ytimekkäät viestit

Loputon viesti tai viesti, joka ei tee selväksi, mitä sillä on takana tai mihin siitä voi olla hyötyä, on huono viesti: tiedon tulee aina olla selkeää ja mahdollisimman tiivistä, jossa korostetaan pääelementtejä olematta tarpeettomia ja aiheuttamatta sekaannusta tai erilaisia ​​tulkintoja. Lisäksi ytimekäs viesti on helpompi säilyttää ja kiinnostavampi kuin pitkä, koska se on välttämätön vähentää mahdollisimman paljon (tosin ylittämättä) sen viestin sisältöä, jonka haluamme välittää.

5. Pelkät sanat eivät ole tärkeitä

Monet asiakaspalvelupalvelut keskittyvät paljon suulliseen viestiin, jonka ne välittävät käyttäjälle tai asiakkaalle, mutta totuus on, että Hyvän palvelun tarjoamisen ja viestimme uskottavuuden suhteen on tärkeää pitää mielessä, että kaikki mitä teemme on kommunikatiivisia.

Toisin sanoen, meidän on paitsi valvottava viestiä, myös otettava huomioon, että eleemme seuraavat ja vahvistavat sitä, ulkoasua, asento ja jopa fyysinen etäisyys, jonka asetamme kohteeseen (joka ei saa olla liian pieni, mikä johtaa invasiiviseen tai liialliseen kaukana). Myös äänensävymme, käytetty muodollisuus tai epämuodollisuus ovat erittäin tärkeitä. tai muun muassa käyttämämme volyymi. Samoin ei vain me, vaan myös se, mitä yritys tai yritys instituutiona tekee: miten se käyttäytyy yleisesti asiakkaiden kanssa, palveluidensa luotettavuus...

6. Turvallisuus ja luottamus ovat tärkeitä

Epävarmuus ja epäilykset ovat suuri este yrityksen ylläpitämisessä. Meidän on heijastettava kuva vahvuudesta, turvallisuudesta ja luotettavuudesta, jonka on perustuttava suorituskyvyn tasoon ja hyvin suunniteltuun ja toteutettuun. Meidän on myös kyettävä tarjoamaan ja puolustamaan tuotettamme laadukkaana ja hyödyllisenä tuotteena, tietäen sen edut ja haitat.

Kuitenkin, turvallisuutta ei pidä sekoittaa ylimielisyyteen ja itsepäisyyteen, jonka tulee olla joustava tilanteen niin vaatiessa sekä hyväksyä mahdolliset virheet ja oppia niistä.

7. Tarjoa ratkaisuja ja valmistaudu

Toinen erittäin tärkeä näkökohta tulee siitä, että kun asiakas tai käyttäjä tulee meille tai yritykseemme, hän odottaa nopeaa ja pätevää vastausta. On erittäin tärkeää olla valmis ja omaa toimintasuunnitelma, jotta voimme ratkaista mahdolliset tuotteemme tai palvelumme kanssa mahdollisesti ilmenevät ongelmat. eri vaihtoehtojen päättäväinen arviointi.

• Saatat olla kiinnostunut: "Liikeviestintä: tyypit, ominaisuudet ja yleisimmät virheet"

8. Taivuta, mutta älä kiusaa

Todennäköisesti monet niitä, jotka lukevat näitä rivejä, ovat useammin kuin kerran vastanneet puheluihin puhelut yrityksiltä, ​​jotka yrittävät ottaa sinuun yhteyttä ja vakuuttaa sinut yhä uudelleen ja uudelleen niiden eduista palvelut.

Tämäntyyppinen käytös voi häiritä mahdollista asiakasta ja aiheuttaa jopa hänen vihaansa ja vastenmielisyyttään siihen pisteeseen asti, että hylätään tarjoukset, jotka normaaleissa olosuhteissa voisivat olla mielenkiintoista. Kun olemme asiakkaan edessä meidän on yritettävä olla vakuuttavia, mutta ei väsyttäviä.

9. personoida

Edelliseen kohtaan läheisessä yhteydessä huomaamme, että se on usein käytä iskulauseita ja tekstejä, jotka opetetaan ulkoa ja lainataan sanatarkasti (varsinkin jos viesti on pitkä), jotain mahdollisen käyttäjän helposti havaittavissa ja se yleensä aiheuttaa nopean henkisen irtiyhteyden ja kiinnostuksen puutteen olemista kohtaan sanonta.

Siksi on erittäin tärkeää personoida kullekin käyttäjälle tarjottava viesti. Tietysti voimme ja on välttämätöntä kertoa hänelle tuotteen ominaisuuksista, mutta ensin meidän on tehtävä niistä hänelle merkityksellisiä.