La technique des cinq pourquoi: qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser

Il existe de nombreuses techniques de dépannage, toutes très utiles selon le type de problème à résoudre.

Parmi ceux qui ont atteint le plus de popularité grâce à la simplicité de son application, nous avons la technique des cinq pourquoi, un outil qui nous permet de trouver la cause racine d'un certain problème en posant des questions.

Bien que facile à appliquer cette technique, elle nécessite quelques étapes à suivre, en tenant compte de quelques astuces et également en évaluant ses inconvénients, ce que nous verrons dans les lignes suivantes. Restez dans le coin pour en savoir plus sur cette technique!

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Quelle est la technique des cinq pourquoi ?

La technique des cinq pourquoi, également appelée échelle pourquoi-pourquoi ou pourquoi, est une stratégie largement utilisée dans la résolution de problèmes qui permet de trouver la cause première d'un problème complexe ou qui est le produit d'une succession de causes. Son application est très simple, c'est pourquoi il est si populaire et utilisé dans le monde de la résolution de problèmes.

L'idéologue de cette technique aurait été Sakichi Toyoda, un industriel et inventeur japonais qui a fondé la société Toyota. Toyoda a appliqué cet outil pour résoudre des problèmes dans la fabrication automobile. Ce serait alors l'ingénieur Taiichi Ohno, également de chez Toyota, qui donnerait continuité et notoriété à cette technique, en popularisant son application.

Le postulat de la technique est simple, à tel point que l'on peut le résumer dans la déclaration suivante faite aux confrères de ces fabricants japonais: « Regardez l'atelier de production sans préjugés et avec un esprit vide; répéter 'pourquoi' cinq fois pour chaque numéro ".

Fondamentalement, il s'agit d'un outil d'analyse de cause à effet, qui fonctionne par questions. Avec cette stratégie, il est possible d'analyser un problème en posant la question « pourquoi ». Une fois la réponse à ce premier « pourquoi » obtenue, nous nous posons à nouveau la même question et ainsi de suite, jusqu'à ce que nous trouvions ce qui a causé le problème que nous sommes venus résoudre.

D'habitude, un minimum de cinq pourquoi est nécessaire pour trouver l'origine du problème, c'est pourquoi la technique reçoit ce nom. Cependant, malgré ce que dit son nom, ne pas faire les cinq pourquoi ne signifie pas que l'outil n'est pas utilisé. commodément, puisque la question doit être posée jusqu'à ce que l'on considère que la cause profonde du phénomène analysé a été atteinte, trois raisons suffisent ou sept suffisent.

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Comment appliquer la technique pour résoudre des problèmes ?

Bien qu'il s'agisse d'une technique assez libre, faire une analyse en utilisant la technique des cinq pourquoi implique de manière appropriée de prendre en compte certaines considérations.

Il est nécessaire d'impliquer le management dans la démarche des cinq pourquoi dans l'entreprise. Pour l'analyse elle-même, il faut se demander qui sont les bonnes personnes avec qui former un groupe de travail. Il est également conseillé d'avoir recours à une personne pouvant jouer le rôle de facilitateur du processus, dans le sens où elle est encline à poser des questions sur un sujet particulier.

Il est essentiel que le processus de recherche des cinq pourquoi se fasse sur une feuille de papier ou, mieux encore, sur un tableau noir. Par procuration, cela peut être fait avec un ordinateur, mais il est préférable de faire tout le processus d'analyse avec quelque chose auquel tout le monde peut participer physiquement en même temps. Écrivez le problème au tableau et assurez-vous que tout le monde le comprend.

Pendant le processus, Il est très important de réfléchir aux causes réelles du problème et aux symptômes ou effets qu'elles provoquent, sans les confondre. Il ne faut pas oublier qu'un symptôme est encore une conséquence de quelque chose, et que c'est ce quelque chose auquel il faut trouver une solution. Par conséquent, il est essentiel de faire attention et de suivre la logique des relations de cause à effet.

Nous devons nous assurer d'isoler les causes qui ont causé les défaillances, les problèmes ou les inconvénients de la situation dans laquelle nous nous trouvons. Pour cela, c'est une très bonne stratégie de faire les phrases que nous avons posées mais à l'envers, en utilisant l'expression "et donc" ou "et donc". Nous devrions essayer de rendre les questions aussi précises que possible.

Vous ne devez jamais blâmer uniquement et exclusivement les facteurs humains. Il peut y avoir eu une erreur humaine, une inattention de la part d'un travailleur ou tout problème qui était entre les mains d'un ou plusieurs personnes, mais l'ensemble du processus doit également être évalué et tout problème, humain ou purement accidentel, qui pourrait pour avoir. Cette technique n'est pas appliquée pour rechercher des responsabilités, mais pour apprendre des erreurs et éviter qu'elles ne se reproduisent. Il est nécessaire de favoriser un climat de confiance et de sincérité, et les accusations n'aident pas à y parvenir.

La question doit être posée "pourquoi ?" jusqu'à ce que la cause première du problème soit déterminée. C'est-à-dire, Si quelque chose est trouvé qui, une fois résolu ou éliminé, empêche que l'erreur ne se reproduise, alors la technique a été pleinement appliquée. Il est fortement recommandé de vous demander ces « pourquoi? » du point de vue d'un client plutôt que d'un travailleur.

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Exemples d'application de cette technique

Bien que le principe de cette technique soit simple, pour mieux la comprendre nous allons présenter trois exemples qui sûrement ils nous font comprendre plus en profondeur comment fonctionne la stratégie des cinq pourquoi et à quel point Qu'est que c'est.

1. Cas Toyota

Le premier exemple que nous mettons est celui proposé par Toyota elle-même. Une machine a un dysfonctionnement.

• Pourquoi la machine est-elle tombée en panne? Le fusible a sauté à cause d'une surcharge.
• Pourquoi était-il surchargé? Les roulements n'étaient pas suffisamment lubrifiés.
• Pourquoi n'avaient-ils pas assez de lubrification? La pompe de lubrification ne faisait pas circuler suffisamment d'huile.
• Pourquoi la pompe ne faisait-elle pas circuler suffisamment d'huile? La pompe était bouchée par des copeaux de métal.
• Pourquoi était-il bouché par des copeaux de métal? Parce que la pompe n'a pas de filtre.

Ainsi, après cette analyse, nous pouvons comprendre que la saleté dans la pompe due à l'absence de filtre a provoqué une surcharge dans le fusible, ce qui a provoqué une panne de la machine. Dans cet exemple concret, nous pouvons comprendre que chaque cause a son effet, donc agissant sur le cinquième pourquoi le problème doit être résolu.

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2. Remplacement du personnel

Un système de données client semble obsolète :

• Pourquoi le système nous donne-t-il des données obsolètes? Parce que l'analyste n'a pas téléchargé les données mises à jour du mois précédent.
• Pourquoi l'analyste n'a-t-il pas téléchargé les données du mois précédent? Parce que personne ne lui a appris à le faire.
• Pourquoi personne ne lui a appris comment faire? Parce que personne ne connaît la procédure.
• Pourquoi personne ne connaît la procédure? Parce que celui qui le connaissait est parti et ne l'a pas expliqué au travailleur entrant.
• Pourquoi la procédure n'a-t-elle pas été expliquée au travailleur entrant? Parce que ce n'était pas documenté, pas plus que la possibilité que le seul qui ne savait pas parte sans le montrer au nouveau.

Ce problème, qui semblait d'abord n'être qu'une défaillance du système, est en fait un problème humain, dans lequel les responsables de la mise à jour des données ne savaient pas que c'était leur rôle et personne ne l'a suffisamment informé ou enseigné. Il n'y avait pas non plus de protocole dans lequel il serait spécifié quoi faire au cas où la personne en charge de la mise à jour des données quitterait.

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3. Baisse des ventes

Dans une entreprise, ils ont commencé à enregistrer une baisse des ventes ...

• Pourquoi les ventes ont-elles diminué? car les vendeurs n'ont pas atteint leurs objectifs mensuels.
• Pourquoi les vendeurs n'ont-ils pas atteint leurs objectifs mensuels? parce qu'ils n'ont pas assez de temps pour se concentrer sur leurs ventes.
• Pourquoi n'ont-ils pas assez de temps pour se concentrer sur leurs ventes? car les courses quotidiennes ne sont pas résolues rapidement.
• Pourquoi les courses quotidiennes ne sont-elles pas résolues rapidement? car l'entreprise n'a pas mis en place d'outil qui les résolve rapidement et efficacement.

Dans ce cas précis, on constate que parce que l'entreprise ne dispose pas d'outils permettant résoudre rapidement les problèmes quotidiens, ce sont les travailleurs qui doivent trouver comment répare les.

Étant donné que bon nombre de ces problèmes sont inconnus ou plus complexes que vos connaissances ne le permettent, prendre trop de temps et de ressources cognitives pour résoudre. En conséquence, nous ne devons pas avoir le temps de nous concentrer sur les ventes et d'en faire moins.

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Avantages de cette technique

Nous pouvons citer quelques Bénéfices et avantages de la technique des cinq pourquoi:

• Il vous permet d'approfondir rapidement la nature du problème à travers différents chemins.
• C'est une technique très simple à appliquer, il suffit de se demander les bons "pourquoi" et de trouver la cause derrière chaque problème.
• Son utilisation favorise le travail d'équipe. Idéalement, il devrait être appliqué par des personnes qui ont différents rôles dans l'entreprise.
• Il peut être intégré à d'autres outils de résolution de problèmes, tels que l'analyse d'Ishikawa ou les six chapeaux de réflexion.

Et comme principal avantage qui se démarque des autres, nous pouvons mentionner que agit sur la cause première du problème, l'empêchant de se reproduire une fois qu'il est détecté, compris et résolu.

critiques

Mais malgré plusieurs avantages, la technique des cinq pourquoi a aussi quelques inconvénients, principalement parce que certains considèrent qu'il s'agit d'un outil trop pauvre pour faire une analyse de la racine d'un problème.

Cette opinion a été exprimée par Teruyuki Minoura, ancien directeur général des achats mondiaux chez Toyota, considérant que cet outil ne a permis une analyse suffisamment approfondie comme nécessaire pour résoudre des problèmes dans un monde aussi complexe que celui de la ingénierie.

En plus de cette critique, nous avons plusieurs autres raisons :

• Les chercheurs ont tendance à s'attarder sur les symptômes plutôt que d'aller plus loin et de voir la cause profonde de tout le problème.
• Incapacité d'aller au-delà des connaissances actuelles de l'enquêteur. L'enquêteur ne peut pas trouver les causes car il n'a pas besoin d'avoir les connaissances pour les détecter au départ.
• Manque de soutien pour aider le chercheur à donner la bonne réponse aux questions « pourquoi ».

De plus, les résultats ne sont pas reproductibles. La preuve en est que différentes personnes utilisant la technique des cinq pourquoi pour le même problème peuvent finir par trouver des causes différentes.

Tendance à isoler une seule cause racine et à la voir de manière linéaire, au lieu d'envisager la possibilité qu'il y ait plusieurs causes qui sont à l'origine du problème et comme conséquence de la combinaison de plusieurs problèmes qui donnent un résultat multifactoriel.