9 tipp és pszichológiai kulcs az ügyfélszolgálat javításához

A nem saját teljesítményéhez kötődő adományok és támogatások kivételével minden egyes létező vállalkozás kizárólag és kizárólag ügyfeleiknek köszönhetően tudnak fennmaradni, legyenek azok magánszemélyek, cégek, szervezetek vagy akár kormányok.

A kínált termékeknek vagy szolgáltatásoknak kellően vonzónak kell lenniük ahhoz, hogy az ügyfél hozzánk akarjon jönni, de az igazság az, hogy az eladást nem csak hála a terméknek: a felhasználó figyelme vagy a felhasználó észlelése és képe is nagy hatással van a termék megszerzésére vagy megtartására. ügyfélkör.

Így az ügyfélszolgálat mindenkor minden cég alappillére, sok esetben függőben lévő téma, amelyen sokat lehet javítani. Ezért ebben a cikkben látni fogjuk egy sor tippet és kulcsot az ügyfélszolgálat javításához.

• Kapcsolódó cikk: "Asszertív kommunikáció: hogyan fejezd ki magad világosan"

Tippek az ügyfélszolgálat javításához

Az ügyfelek kiszolgálása egyszerűnek tűnhet, de az igazság az, hogy bonyolultabb is lehet, mint ami általában várható.

És ez az, hogy bár néhány embernek megvan az az előnye, hogy veleszületett módon elsajátítja a szociális és interperszonális készségeket, ez nem elég ahhoz, hogy tudja, hogyan kell helyesen részt venni. Ebben az értelemben nagyszámú szempontot és kulcselemet kell figyelembe venni, amelyek Az alábbiakban összesen 9 tippet és kulcsot fogunk összefoglalni az ügyfélszolgálat javításához. vevő.

1. figyelj és érezz együtt

Függetlenül attól, hogy milyen típusú üzlettel foglalkozunk, az optimális ügyfélszolgálat fenntartásának két fő kulcsa a következő aktív hallási készség és empátia.

Mindenekelőtt elengedhetetlen, hogy tudjuk, hogyan hallgassuk meg, amit mondanak nekünk, tudjunk értelmezni, sőt tovább is lépjünk, és megpróbáljuk felismerni, mire van szükségük és miért. De nem csak a meghallgatás a fontos: a másik helyébe kell helyeznünk magunkat, együtt éreznünk vele, és megpróbálni felismerni, mit érez, valamit, ami szintén segít megérteni és jó kötődést kialakítani. Ügyfeleinket úgy kell kezelnünk, ahogyan azt szeretnénk, hogy velünk bánjanak, és amennyire csak lehetséges, hitelesnek kell lennünk.

Másrészt azt is figyelembe kell vennünk, hogy az ügyfél nem mi vagyunk, és nem biztos, hogy a miénk van ízlések vagy szükségletek, szükséges ahhoz, hogy rugalmasak legyünk, és még ha empatikusak is vagyunk, ne olvadjunk össze vele, vagy ő.

• Érdekelheti: "Aktív hallgatás: a másokkal való kommunikáció kulcsa"

2. Fenntartani a jó kapcsolatot az ügyféllel

Figyelembe kell venni még azt a tényt, hogy a kliens sokkal jobban értékeli a jó bánásmódot és a kedvesség jelenlétét (amennyiben nem túlzó és hamis) és szívélyességet. Általában optimista és pozitív hangvétel javasolt, amely nemcsak a termék előnyeire és pozitív aspektusaira összpontosít, hanem magára a kölcsönhatásra is.

Még olyan esetekben is, amikor az ügyfél túl messzire megy, és olyan szempontokba megy bele a részletekbe, amelyek nem relevánsak a tranzakció szempontjából (ez sok esetben általános ügyfélszolgálati hívások), nem lehet durva, nem hirdetheti, hogy az élete nem számít nekünk, és egyszerűen abbahagyja a kiszolgálást: ebben az esetben át kell irányítanunk a helyzetet, amely a beszélgetést a minket érdeklő szempontok felé irányítja, vagy a kapcsolat végéhez vezet, de mindig fenntartja a szívélyesség.

3. A vásárló mindig fontos

Azt mondják, az ügyfélnek mindig igaza van. Bár ez nem feltétlenül igaz, számunkra az ügyfélnek mindig fontosnak kell lennie: az eladás előtt megismerni a sajátját igényeit, és biztosítsa azt, amire szüksége van, a szolgáltatás tényleges teljesítése vagy értékesítése során, valamint a szolgáltatások igénybevétele vagy megvásárlása után árukat, annak érdekében, hogy felmérjük az Ön elégedettségét (valami, ami lehetővé teszi számunkra, hogy javítsuk termékünket), helyesbítse és kezelje az esetleges panaszokat és eseményeket és segít jó benyomást kelteni rólunk és az általunk képviselt intézmény.

Arról van szó, hogy az ügyfél mindennél jobban megbecsültnek érzi magát, és nem úgy tekint rá, mint aki fizet nekünk, és aki ezután már nem érdekel minket, hanem önmagában teljes és értékes emberként, akinek jóléte érdekelt. Ebben az értelemben szükséges lehet a felhasználó vagy az ügyfél elképzelésének átstrukturálása, amelyet sok szakember a felhasználókkal való kapcsolatáról alkot. Ráadásul ez másodlagos módon hűséget építhet, sőt jó imázst is eredményezhet üzletünkről, ami még több ügyfelet generálhat.

4. Világos és tömör üzenetek

Egy végtelen üzenet, vagy egy olyan üzenet, amelyből nem derül ki, hogy miről van szó, vagy mire lehet hasznos, rossz üzenet: az információnak mindig világosnak és a lehető legtömörebbnek kell lennie, kiemelve a főbb elemeket anélkül, hogy feleslegesek lennének, és nem adnának okot zavarhoz vagy eltérő értelmezésekhez. Ráadásul egy tömör üzenet könnyebben megtartható és érdekesebb, mint a hosszú, mivel szükséges amennyire csak lehetséges, csökkentsük (bár túllépés nélkül) annak az üzenetnek a tartalmát, amelyet meg akarunk próbálni eljuttatni.

5. Nem csak a szavak számítanak

Sok ügyfélszolgálati szolgálat nagy hangsúlyt fektet a szóbeli üzenetre, amelyet a felhasználónak vagy az ügyfélnek továbbít, de az igazság az, hogy Ha jó szolgáltatást kívánunk nyújtani és üzenetünket hitelessé kell tenni, elengedhetetlen észben tartani, hogy minden, amit teszünk kommunikatív.

Vagyis nemcsak figyelnünk kell az üzenetet, hanem azt is figyelembe kell vennünk, hogy gesztusaink kísérik, fokozzák azt, a megjelenést, a testtartás, sőt a tárgytól elhelyezett fizikai távolság is (amely nem lehet túl kicsi, ami invazív vagy túlzott távoli). A hangnemünk, az alkalmazott formalitás vagy informalitás szintén nagyon releváns. vagy többek között az általunk használt kötet. Ugyanígy nem csak mi számítunk, hanem az is, hogy a vállalkozás, cég intézményként mit csinál: hogyan viselkedik általában az ügyfelekkel, szolgáltatásainak megbízhatósága...

6. A biztonság és a bizalom kulcsfontosságú

A bizonytalanság és a kétely komoly akadályt jelent a vállalkozás fenntartásában. Az erőről, a biztonságról és a megbízhatóságról alkotott képet kell kivetítenünk, amelynek a célnak megfelelő, jól megtervezett és kivitelezett teljesítményen kell alapulnia. Tudnunk kell kínálnunk és megvédenünk a termékünket, mint egy kiváló minőségű és hasznos terméket, ismerve annak előnyeit és hátrányait.

Azonban, a biztonságot nem szabad összekeverni az arroganciával és a makacssággal, rugalmasnak kell lenni, amikor a helyzet úgy kívánja, és képesnek kell lennie elfogadni és tanulni az esetleges hibákból.

7. Ajánljon megoldásokat és készüljön fel

Egy másik nagyon fontos szempont abból adódik, hogy amikor egy ügyfél vagy felhasználó hozzánk vagy vállalkozásunkhoz fordul, azt gyors és érvényes válaszra számítva teszi. Nagyon fontos a felkészültség és a cselekvési terv, hogy meg tudjuk oldani a termékünkkel, szolgáltatásunkkal esetleg felmerülő problémákat. határozottan értékeli a különböző alternatívákat.

• Érdekelheti: "Üzleti kommunikáció: típusok, jellemzők és gyakori hibák"

8. Meggyőzni, de ne zaklatni

Valószínűleg sokan azok közül, akik ezeket a sorokat olvassák, többször is azon kapták magukat, hogy hívást fogadtak telefonhívások olyan cégektől, amelyek folyamatosan megpróbálják felvenni a kapcsolatot, és újra és újra meggyőzni Önt saját előnyeikről szolgáltatások.

Ez a fajta viselkedés zaklathatja a leendő ügyfelet, még haragot és undort is kiváltva egészen addig a pontig, amíg visszautasítanak olyan ajánlatokat, amelyek normál körülmények között lehetnek érdekes. Amikor ügyfél előtt állunk meg kell próbálnunk meggyőzőnek lenni, de nem fárasztónak.

9. személyre szabni

Az előző ponthoz szorosan kapcsolódóan azt tapasztaljuk, hogy gyakran olyan szlogeneket és szövegeket használjon, amelyeket megjegyzett és szó szerint idéz (főleg, ha az üzenet hosszú), valami könnyen észlelhető a lehetséges felhasználó számára, és ez általában gyors mentális elszakadást és érdeklődés hiányát váltja ki a lét iránt mondás.

Éppen ezért nagyon fontos, hogy az egyes felhasználóknak felkínált üzenetet személyre szabjuk. Nyilván elmondhatjuk és kell is neki a termék tulajdonságairól, de először értelmessé kell tenni számára.