Ciclo del servizio al cliente: come funziona, caratteristiche e fasi

Quando un'azienda offre un prodotto o un servizio, è ovvio che devono soddisfare standard minimi di qualità. Tuttavia, quanto bene è fatto il prodotto o quanto bene è fatto il servizio non sono gli unici a influenzare la soddisfazione del cliente.

Aspetti come il trattamento dei lavoratori, i tempi di attesa, quanto è chiaro cosa significhi assumere un certo servizio, tra l'altro, sono fondamentali per comprendere non solo il fatto che il cliente paga, ma anche che torna in a futuro. È per questo motivo che l'azienda deve avere ben chiara come il proprio personale debba interagire con i clienti e, se c'è qualcosa che non quadra, procedere a migliorarla.

Il ciclo del servizio clienti è inteso come tutti i passaggi che si verificano quando un utente si rivolge a un'organizzazione per avere un servizio o un prodotto. Questo è qualcosa che l'azienda deve avere ben definito per sapere come vengono trattati i clienti e fino a che punto sono soddisfatti o meno.

Qui parleremo più approfonditamente di cosa sono i cicli di servizio, oltre a spiegare quali sono i passaggi da seguire per svilupparli e, infine, poniamo un caso pratico.

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Qual è il ciclo del servizio clienti?

Il ciclo del servizio clienti è l'intera sequenza di azioni che i clienti compiono nel momento in cui entrano in contatto con un'organizzazione fino a quando non ottengono il prodotto o il servizio che sono ricerca. In altre parole, è una catena continua di eventi che un cliente attraversa quando contatta un'azienda.

Questo ciclo inizia quando il cliente richiede il servizio o il prodotto che l'azienda offre e termina quando il cliente ottiene ciò che stava cercando e si sente soddisfatto del trattamento ricevuto.

Durante questo processo, il cliente e il fornitore mantengono contatti, che vengono chiamati "momenti della verità". L'esperienza che il cliente ha di questi momenti di verità può essere positiva o negativa, in a seconda di come ti sei sentito nel momento in cui il venditore o la persona che offre il servizio ha trattato.

Le aziende tengono conto di come avviene il ciclo del servizio al cliente e, soprattutto, di come avvengono i momenti di verità, poiché, Anche se è solo una brutta esperienza che il cliente può percepire, può rovinare completamente la possibile vendita o offerta del servizio.

La grande utilità dei cicli di servizio al cliente è che ci permettono di conoscere i punti deboli e i punti di forza che un'istituzione presenta quando si verifica il contatto organizzazione-cliente, oltre a consentono di identificare ciò che deve essere migliorato.

Va notato che il ciclo di servizio di un'organizzazione non dovrebbe essere visto come un semplice insieme di compiti. Dovrebbe essere chiaro che ciò che è importante in questi cicli è come il cliente sperimenta le azioni e le vive modo piacevole, con il vantaggio di richiedere nuovamente il prodotto o il servizio da quella stessa azienda in un futuro.

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Passaggi per costruire un ciclo di lavoro

Per definire esattamente come avviene il ciclo del servizio al cliente in un'azienda, è necessario seguire una serie di passaggi, con i quali è possibile definire i momenti che si verificano durante il processo di acquisto oppure offerta:

1. Identifica i momenti di verità

Nel primo passo, i momenti in cui c'è interazione tra il cliente e il venditore, fornitore o qualsiasi altro professionista che offre un prodotto o servizio specifico.

Per assicurarsi che siano stati correttamente identificati e delimitati, si consiglia di chiedere il parere professionale di analisti, promotori o altri specialisti nel campo dell'economia che consentiranno una maggiore precisione dei momenti per analizzare.

È importante stabilire quali sono i momenti critici che si verificano durante il ciclo. Un momento critico è quello in cui aspetti come la soddisfazione del cliente e l'umore possono essere influenzati negativamente in caso di qualche tipo di incidente.

Le aziende devono prestare particolare attenzione quando stabiliscono l'interazione con i propri clienti in questi momenti criticiAltrimenti corri il rischio di perdere progressivamente utenti a causa dell'offerta di un cattivo servizio.

2. Requisiti

A questo punto dovresti informarti e chiarire cosa serve per migliorare il servizio offerto.

Si consiglia di chiedere cosa pensa l'organizzazione stessa di ciò che è necessario per migliorare i servizi, in particolare per supervisori e capi, che offriranno una visione più olistica di ciò che è necessario per ottenere un migliore contatto con il clientela.

3. Piani di azione

Una volta chiarito cosa è necessario per migliorare il servizio, è il momento di stabilire le strategie per migliorarlo.

A questo punto puoi consultare i direttori dell'istituzione, che preparerà piani d'azione nel modo più efficiente con le risorse disponibili.

4. Priorità delle aree

Quando i piani di miglioramento sono già stati decisi, è necessario scegliere quali aree richiedono un intervento a breve termine, sia per la loro importanza all'interno dell'organizzazione, sia perché sono molto deteriorato.

Si consiglia di preparare un elenco in cui vengono ordinati gli articoli in base al tuo livello di priorità.

5. Sondaggio di soddisfazione del cliente

Ultimo, ma non per importanza, deve essere preparato un sondaggio sulla soddisfazione, con l'intenzione di essere in grado di ottenere chiaramente ciò che pensano i clienti dell'organizzazione e come si relaziona con loro.

È molto importante riflettere su ciò che merita di essere chiesto, e metterlo su carta nel modo meno ambiguo possibile.

Con questi strumenti sarà possibile conoscere la percezione che la clientela ha dell'organizzazione, ecco perché, leggendo domande, deve essere chiaro cosa viene chiesto e, quindi, essere in grado di ottenere un feedback dai clienti che è utilizzabile.

Esempio di un ciclo di lavoro

Successivamente presentiamo quale sarebbe il ciclo di servizio in una banca. In questo ciclo vengono menzionati i diversi momenti della verità che si verificano tra l'arrivo del cliente nella struttura fino alla sua uscita e tutte le fasi che compie. In questo caso il cliente in questione ha deciso di recarsi in banca perché vuole incassare un assegno:

1. Il cliente decide che andrà in banca per incassare un assegno.
2. Prendi i mezzi pubblici per raggiungere la banca.
3. Entra in banca.
4. All'interno della banca, osserva il processo di incassare gli assegni.
5. Chiedi a un lavoratore cosa fare per incassare l'assegno.
6. L'impiegato ti dice che, per prima cosa, devi prendere un numero per essere servito in base all'ordine di arrivo.
7. Il cliente aspetta che arrivi il suo turno, che può durare più o meno a seconda del numero di clienti che ha davanti.
8. Il cliente è chiamato ad andare alla finestra.
9. Il cliente saluta il cassiere e presenta l'assegno.
10. Il lavoratore verifica i dettagli dell'assegno.
11. L'operaio chiede in quali banconote vuole che gli sia dato il denaro.
12. Il cliente risponde e il cassiere gli dà i soldi.
13. Il cliente controlla il denaro ricevuto, che è l'importo corretto.
14. Il cliente saluta e lascia la banca.
15. Il cliente riprende i mezzi pubblici per tornare a casa.

Nell'esempio qui presentato si possono analizzare diversi momenti critici, cioè momenti in cui se ci fosse stato qualche tipo di incidente, particolarmente grave, avrebbero potuto rovinare l'intero servizio offerto. I momenti critici sono stati diversi. Il primo è stato quando il primo lavoratore ha indicato che avrebbe dovuto prendere un numero. Se avesse risposto in modo inappropriato, indicando che era ovvio cosa fare, sarebbe stato un momento di verità chiaramente spiacevole per il cliente.

Quello che segue è stato il momento in cui hai dovuto aspettare. Se il cliente avesse dovuto aspettare a lungo, potrebbe aver pensato che l'azienda non svolga bene i suoi compiti, o che non abbia abbastanza bancomat per tanti clienti. Questo può incoraggiare il cliente a considerare di cambiare banca.

Finalmente è il momento in cui dai l'assegno e stai per ricevere i soldi, questo momento è il più critico. Se il cassiere avesse commesso un errore nel dare soldi al cliente, dandogli un importo inferiore a quello previsto, il cliente avrebbe stato in grado di pensare che la banca stia cercando di truffarti, cosa che chiaramente non è una situazione desiderabile quando si va a Banca.

Riferimenti bibliografici:

• Baker, MJ (2001). Marketing: prospettive critiche su business e management, vol. 5, Routledge, pp. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Direzione marketing. Messico: Pearson.