מחזור שירות לקוחות: איך זה עובד, מאפיינים ושלבים
כאשר חברה מציעה מוצר או שירות, ברור שהם חייבים לעמוד בתקני איכות מינימליים. עם זאת, עד כמה המוצר נעשה או עד כמה השירות נעשה הם לא היחידים שמשפיעים על שביעות רצון הלקוחות.
היבטים כמו יחס לעובדים, זמן המתנה, עד כמה ברור מה זה להעסיק פלוני שירות, בין היתר, הם המפתח להבנה לא רק את העובדה שהלקוח משלם, אלא גם שהם חוזרים תוך א עתיד. מסיבה זו החברה חייבת להיות ברורה כיצד הצוות שלה צריך לקיים אינטראקציה עם הלקוחות, ואם יש משהו לא ממש תקין, להמשיך לשפר אותו.
מחזור שירות הלקוחות הוא כל השלבים המתרחשים כאשר משתמש הולך לארגון כדי לקבל שירות או מוצר. זה משהו שהחברה חייבת להגדיר היטב כדי לדעת איך מתייחסים ללקוחות ובאיזו מידה הם מרוצים או לא.
כאן אנחנו הולכים לדבר יותר לעומק על מה עוסקים מחזורי שירות, בנוסף להסביר מהם השלבים שיש לבצע כדי לפתח אותם, ולבסוף, נציב מקרה מעשי.
- מאמר קשור: "מה ההבדל בין מוצר לשירות?"
מהו מחזור שירות הלקוחות?
מחזור שירות הלקוחות הוא כל רצף הפעולות שהלקוחות עוברים ב הרגע שבו הם יוצרים קשר עם ארגון עד שהם מקבלים את המוצר או השירות שהם מחפש. במילים אחרות, מדובר בשרשרת רציפה של אירועים שעובר לקוח ביצירת קשר עם חברה.
המחזור הזה מתחיל כאשר הלקוח מבקש את השירות או המוצר שהחברה מציעה ומסתיים כאשר הלקוח משיג את מה שחיפש ומרגיש מרוצה מהטיפול שקיבל.
במהלך תהליך זה, הלקוח והספק מקיימים קשרים המכונים "רגעי אמת". החוויה שיש ללקוח ברגעי האמת הללו יכולה להיות חיובית או שלילית, ב תלוי איך הרגשת בזמן שהמוכר או האדם המציע את השירות אֲמָנָה.
חברות לוקחות בחשבון כיצד מתרחש מחזור שירות הלקוחות ובמיוחד, כיצד מתרחשים רגעי האמת, שכן, גם אם זו רק חוויה רעה שהלקוח עשוי לתפוס, היא עלולה להרוס לחלוטין את המכירה או ההצעה האפשרית של השירות.
התועלת הגדולה של מחזורי שירות לקוחות היא שהם מאפשרים לנו להכיר את החולשות והחוזקות שמוסד מציג כאשר מתרחש המגע בין ארגון ללקוח, בנוסף לאפשר לזהות מה צריך לשפר.
יש לציין כי מחזור השירות של ארגון אין לראות כמערכת פשוטה של משימות. יש להבין שמה שחשוב במחזורים אלו הוא איך הלקוח חווה את הפעולות וחי אותן דרך נעימה, עם היתרון שאתה מבקש את המוצר או השירות שוב מאותה חברה ב- עתיד.
- אולי יעניין אותך: "7 מפתחות של פסיכולוגיה מיושמים בשיווק ופרסום"
שלבים לבניית מחזור חובה
כדי להגדיר בדיוק איך מתרחש מחזור שירות הלקוחות בחברה, יש צורך לעקוב סדרה של שלבים, שבאמצעותם ניתן להגדיר את הרגעים המתרחשים במהלך תהליך הרכישה או הַצָעָה:
1. זיהוי רגעי אמת
בשלב הראשון, הרגעים בהם מתקיימת אינטראקציה בין הלקוח לבין המוכר, הספק או כל בעל מקצוע אחר שמציע מוצר או שירות ספציפיים.
כדי לוודא שהם זוהו ותיחום כהלכה, רצוי לפנות לחוות דעת מקצועית של אנליסטים, יזמים או מומחים אחרים בתחום הכלכלה שיאפשרו דיוק רב יותר של הרגעים לְנַתֵחַ.
חשוב לקבוע מהם הרגעים הקריטיים המתרחשים במהלך המחזור. רגע קריטי הוא רגע שבו היבטים כמו שביעות רצון לקוחות ומצב רוח יכולים להיות מושפעים לרעה במקרה של אירוע מסוג כלשהו.
חברות חייבות לנקוט משנה זהירות ביצירת אינטראקציה עם לקוחותיהן בזמנים קריטיים אלהאחרת אתה מסתכן לאבד משתמשים בהדרגה בגלל הצעת שירות גרוע.
2. דרישות
בשלב זה כדאי לברר ולהבהיר מה נדרש לשיפור השירות המוצע.
רצוי לשאול מה הארגון עצמו חושב על מה שצריך כדי לשפר את השירותים, במיוחד ל מפקחים ובוסים, שיציעו ראייה הוליסטית יותר של מה שנדרש כדי להשיג קשר טוב יותר עם חוּג הַלְקוּחוֹת.
3. תוכניות פעולה
לאחר שהובהר מה נחוץ לשיפור השירות, הגיע הזמן לקבוע את האסטרטגיות לשיפורו.
בנקודה זו ניתן להתייעץ עם מנהלי המוסד, שיכין תכניות פעולה בצורה היעילה ביותר עם המשאבים הקיימים.
4. תעדוף אזורים
כאשר כבר הוחלט על תוכניות ההשבחה, יש צורך לבחור באילו אזורים נדרש א התערבות לטווח קצר, בין אם בגלל חשיבותן בתוך הארגון או בגלל שהם מאוד התדרדר.
רצוי להכין רשימה בה מזמינים את הפריטים לפי רמת העדיפות שלך.
5. סקר שביעות רצון לקוחות
אחרון חביב, יש להכין סקר שביעות רצון, מתוך כוונה להצליח להשיג בצורה ברורה את מה שחושבים לקוחות הארגון וכיצד הוא מתייחס אליהם.
חשוב מאוד להרהר במה שראוי להישאל, ולעלות על הנייר בצורה הכי פחות מעורפלת שאפשר.
בכלים אלו ניתן יהיה לדעת את התפיסה שיש לקהל הלקוחות לגבי הארגון, לכן, בעת הקריאה שאלות, חייב להיות ברור מה נשאל, ובכך להיות מסוגל לקבל משוב מלקוחות כלומר שָׁמִישׁ.
דוגמה למחזור עבודה
לאחר מכן נציג מה יהיה מחזור השירות בבנק. במחזור זה מוזכרים רגעי האמת השונים המתרחשים בין הגעת הלקוח למפעל ועד עזיבתו, לבין כל השלבים שהוא עובר. במקרה זה, הלקוח הנדון החליט לפנות לבנק כי הוא רוצה לפדות צ'ק:
- הלקוח מחליט שייגש לבנק לפדות צ'ק.
- סעו בתחבורה ציבורית כדי להגיע לבנק.
- היכנסו לבנק.
- בתוך הבנק, צפו בתהליך של פדיון צ'קים.
- שאל עובד מה לעשות כדי לפדות את הצ'ק.
- הפקיד אומר לך שקודם כל עליך לאסוף מספר כדי לקבל שירות על בסיס כל הקודם זוכה.
- הלקוח ממתין עד שיגיע תורו, מה שיכול להימשך פחות או יותר בהתאם לכמות הלקוחות מולו.
- הלקוח נקרא ללכת לחלון.
- הלקוח מברך את הקופאית ומציג את הצ'ק.
- העובד מאמת את פרטי השיק.
- העובד שואל באילו שטרות הוא רוצה שהכסף יינתן.
- הלקוח מגיב והקופאית נותנת לו את הכסף.
- הלקוח בודק את הכסף שהתקבל, שהוא הסכום הנכון.
- הלקוח נפרד ועוזב את הבנק.
- הלקוח נוסע שוב בתחבורה ציבורית כדי לחזור הביתה.
בדוגמה המוצגת כאן, ניתן לנתח מספר רגעים קריטיים, כלומר, רגעים שבהם אם היה אירוע מסוג כלשהו, חמור במיוחד, הם היו יכולים לקלקל את השירות כולו מוּצָע. הרגעים הקריטיים היו כמה. הראשון היה כאשר העובד הראשון ציין שעליו לקחת מספר. אם הוא היה עונה בצורה לא הולמת, מציין שברור מה לעשות, זה היה רגע לא נעים בעליל של הלקוח עבור הלקוח.
הבא היה הרגע שבו נאלצתם לחכות. אם הלקוח היה נאלץ להמתין זמן רב, ייתכן שהוא היה חושב שהחברה לא מנהלת את המשימות שלה בצורה טובה, או שאין לה מספיק כספומטים לכל כך הרבה לקוחות. זה יכול לעודד את הלקוח לשקול להחליף בנק.
סוף סוף הוא הרגע שבו אתה נותן את הצ'ק ואתה הולך לקבל את הכסף, הרגע הזה הוא הקריטי ביותר. אם הקופאי היה עושה טעות במתן כסף ללקוח, נותן לו פחות מהסכום הצפוי, הלקוח היה עושה זאת יכולת לחשוב שהבנק מנסה להונות אותך, דבר שברור שהוא לא מצב רצוי כאשר הולכים ל בַּנק.
הפניות ביבליוגרפיות:
- בייקר, מ.ג'יי. (2001). שיווק: פרספקטיבות קריטיות על עסקים וניהול, כרך א. 5, Routledge, עמ'. 3–4
- קוטלר, פ.; קלר, ק. (2006). כיוון שיווקי. מקסיקו: פירסון.