カスタマーサービスサイクル：その仕組み、特性、フェーズ
企業が製品やサービスを提供する場合、それらが最低品質基準を満たさなければならないことは明らかです。 しかし、顧客満足度に影響を与えるのは、製品の出来具合やサービスの出来具合だけではありません。
労働者の扱い、待ち時間、特定の人を雇うことの意味がどれほど明確かなどの側面 とりわけ、サービスは、顧客が支払うという事実だけでなく、顧客が戻ってくるという事実を理解するための鍵です。 将来。 このため、会社はスタッフが顧客とどのようにやり取りするべきかを明確にし、正しくないことがあれば、改善に進む必要があります。
カスタマーサービスサイクルは、ユーザーがサービスまたは製品を入手するために組織に行くときに発生するすべてのステップであると理解されています。. これは、顧客がどのように扱われ、どの程度満足しているかを知るために、会社が非常に明確に定義している必要があるものです。
ここでは、サービスサイクルとは何かについてさらに詳しく説明するとともに、サービスサイクルを開発するための手順を説明し、最後に実際の事例を示します。
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カスタマーサービスサイクルとは何ですか？
カスタマーサービスサイクルは、顧客が実行する一連のアクション全体です。 彼らが彼らがいる製品やサービスを手に入れるまで彼らが組織と接触する瞬間 検索。 言い換えれば、それは顧客が会社に連絡するときに経験する一連のイベントです。
このサイクル クライアントが会社が提供するサービスまたは製品を要求したときに開始し、クライアントが探していたものを達成したときに終了します 受けた治療に満足していると感じます。
このプロセスの間、顧客とサプライヤは「真実の瞬間」と呼ばれる連絡先を維持します。 クライアントがこれらの真実の瞬間について持っている経験は、ポジティブにもネガティブにもなり得ます。 販売者またはサービスを提供する人が持っているときのあなたの気持ちに応じて 条約。
企業は、顧客サービスサイクルがどのように発生するか、特に真実の瞬間がどのように発生するかを考慮に入れています。 たとえそれが顧客が感じるかもしれない悪い経験だけであるとしても、それはサービスの可能な販売または提供を完全に台無しにする可能性があります。
カスタマーサービスサイクルの大きな有用性は、組織とクライアントの接触が発生したときに機関が提示する弱点と強みを知ることができることです。 何を改善する必要があるかを特定できる.
組織のサービスサイクルに注意する必要があります 単純な一連のタスクと見なすべきではありません. これらのサイクルで重要なのは、クライアントがどのように行動を経験し、それを生きるかであるということを理解する必要があります。 快適な方法で、同じ会社に製品またはサービスを再度リクエストするという利点があります。 将来。
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デューティサイクルを構築する手順
企業でカスタマーサービスサイクルがどのように発生するかを正確に定義するには、以下に従う必要があります。 一連のステップ。これを使用して、購入プロセス中に発生する瞬間を定義できます。 オファー：
1. 真実の瞬間を特定する
最初のステップでは、 クライアントと売り手、サプライヤー、またはその他の専門家との間に相互作用がある瞬間 特定の製品またはサービスを提供します。
それらが正しく識別され、区切られていることを確認するために、次の専門家の意見を求めることをお勧めします。 経済の分野のアナリスト、プロモーター、またはその他の専門家は、瞬間のより高い精度を可能にします 分析します。
サイクル中に発生する重要な瞬間を特定することが重要です。 重要な瞬間とは、ある種の事件が発生した場合に、顧客満足度や気分などの側面が悪影響を受ける可能性がある瞬間です。
企業は、これらの重要な時期に顧客とのやり取りを確立する際に特別な注意を払う必要がありますそうしないと、悪いサービスの提供のためにユーザーを徐々に失うリスクがあります。
2. 要件
この時点で、あなたは見つけて明確にする必要があります 提供されるサービスを改善するために必要なもの.
特にサービスを改善するために何が必要かについて、組織自体が何を考えているかを尋ねることをお勧めします。 上司と上司は、上司とのより良い接触を達成するために何が必要かについて、より包括的なビジョンを提供します 顧客。
3. 行動計画
サービスを改善するために何が必要かが明確になったら、それを改善するための戦略を確立する時が来ました。
この点で あなたは機関の理事に相談することができます、利用可能なリソースを使用して最も効率的な方法でアクションプランを作成します。
4. エリアの優先順位付け
改善計画がすでに決まっている場合は、どの分野が必要かを選択する必要があります。 組織内での重要性のため、または非常に重要であるため、短期間の介入 劣化した。
アイテムが注文されたリストを作成することをお勧めします 優先度に応じて。
5. 顧客満足度調査
少なくとも最後のではなく、 満足度調査を準備する必要があります、組織の顧客の考えとそれが顧客とどのように関係しているかを明確に達成できるようにすることを目的としています。
何を尋ねるに値するかを熟考し、可能な限り曖昧さを最小限に抑えて紙に書くことが非常に重要です。
これらのツールを使用すると、顧客が組織について持っている認識を知ることが可能になります。そのため、読んでいるときに 質問の場合、何が質問されているかを明確にする必要があります。したがって、顧客からフィードバックを得ることができます。 使用可能。
デューティサイクルの例
次に、銀行のサービスサイクルを示します。 このサイクルでは、真実のさまざまな瞬間が言及されています これは、クライアントが施設に到着してから離れるまでの間に発生し、すべての手順を実行します。 この場合、問題の顧客は、小切手を現金化したいので、銀行に行くことにしました。
- 顧客は、小切手を現金化するために銀行に行くことにしました。
- 銀行に行くには公共交通機関を利用してください。
- 銀行に入る。
- 銀行内で、小切手を現金化するプロセスを観察します。
- 小切手を現金化するために何をすべきかを労働者に尋ねます。
- 店員は、先着順でサービスを受けるには、まず番号を取得する必要があると言います。
- 顧客は自分の順番が来るまで待ちます。順番は、目の前の顧客の数に応じて多かれ少なかれ続く可能性があります。
- 顧客は窓に行くように呼ばれます。
- 顧客はレジ係に挨拶し、小切手を提示します。
- 作業者はチェックの詳細を確認します。
- 労働者は、どの紙幣にお金を入れてほしいか尋ねます。
- 顧客が応答し、レジ係が彼にお金を渡します。
- 顧客は受け取った金額を確認します。これは正しい金額です。
- 顧客はさよならを言って銀行を去ります。
- クライアントは再び公共交通機関を利用して帰宅します。
ここに示す例では、いくつかの重要な瞬間を分析できます。 ある種の事件、特に深刻な事件があった場合、サービス全体を台無しにする可能性がある瞬間 提供されます。 重要な瞬間はいくつかありました。 最初は、最初の労働者が彼が番号を取るべきであると示したときでした。 もし彼が不適切に答えて、何をすべきかが明白であると示していたら、それは顧客にとって明らかに不快な真実の瞬間だったでしょう。
以下はあなたが待たなければならなかった瞬間です。 クライアントが長い間待たなければならなかった場合、彼は会社がそのタスクをうまく管理していないか、または非常に多くのクライアントのための十分なATMを持っていないと思ったかもしれません。 これにより、クライアントは銀行の変更を検討するようになります。
最後に 小切手を渡してお金を受け取る瞬間、この瞬間が最も重要です. レジ係が顧客にお金を与えるときに間違えて、予想よりも少ない金額を与えた場合、顧客は次のようになります。 銀行があなたを騙そうとしていると考えることができましたが、これは明らかに望ましい状況ではありません。 銀行。
書誌参照：
- ベイカー、M.J。 （2001）。 マーケティング：ビジネスと管理に関する重要な視点、Vol。 5、ラウトレッジ、pp。 3–4
- コトラー、P。; ケラー、K。 (2006). マーケティングの方向性。 メキシコ：ピアソン。