ტოქსიკური მომხმარებლების 12 ტიპი (და როგორ ამოვიცნოთ ისინი)

ყველა ბიზნესში თქვენ უნდა გაუმკლავდეთ ყველა სახის მომხმარებელს. ზოგი ძალიან კარგი კლიენტია, განათლებული და რომელმაც იცის როგორ დააფასოს ჩვენი შრომა, მიუხედავად იმისა, რამდენჯერ სჭირდება ჩვენი სერვისები ან პროდუქტები.

მაგრამ სხვა დროს ჩვენ გვაქვს საქმე კლიენტებთან, რომლებიც არ არიან სუფთა ხორბალი. უხეში, კრიტიკული, შეშფოთებული, დაუცველი ან ისინი, ვინც ფასდაკლებებს გვთხოვენ, როცა არ სჭირდებათ.

შემდეგ გავიგებთ ტოქსიკური მომხმარებლების ტიპები რომ ყველა ბიზნესში შეგვიძლია ვიპოვოთ მისი ძირითადი მახასიათებლების დანახვა.

• დაკავშირებული სტატია: "მომხმარებელთა მომსახურების ციკლი: როგორ მუშაობს, მახასიათებლები და ფაზები"

ტოქსიკური მომხმარებლების 12 ტიპი და მათი მახასიათებლები

მომხმარებლებთან ურთიერთობა ყოველთვის დამოკიდებულია კონტექსტზე, იმ ასპექტებზე, რომლებიც დაკავშირებულია დროსა და ადგილს, რომელშიც ხდება მათთან ურთიერთქმედება. თუმცა, ამის გარდა, ჩვენ შეგვიძლია ამოვიცნოთ ტოქსიკური მომხმარებლების ტიპები იმის გათვალისწინებით, რომ ეს ასე არ არის ჰერმეტული კატეგორიები და რომლებიც არ აჯამებენ ამ ადამიანების ყოფნის გზას მათ ყველა სიტუაციაში ცხოვრობს; ჩვენ უბრალოდ ვეყრდნობით იმ მიდრეკილებას, რომელსაც ისინი გვიჩვენებენ.

შემდეგი მოდით აღმოვაჩინოთ ტოქსიკური მომხმარებლების 12 ყველაზე გავრცელებული ტიპი, გარდა იმისა, რომ ისწავლეთ როგორ ამოიცნოთ ისინი და რა პრობლემებს იწვევენ ისინი ჩვეულებრივ.

1. კონტროლერის კლიენტი

მაკონტროლებელი მომხმარებელი არის ის, ვინც, ისევ და ისევ, გვაწუხებს იმის გასარკვევად, თუ როგორ მიდის პროექტი ან პროდუქტი, რომლის შეთავაზებას ვაპირებთ.

ის არის ტიპიური, რომელიც გამუდმებით გვირეკავს, გვთავაზობს ახალ წინადადებებს ფოსტით და ცვლის პროექტის მსვლელობას არაერთხელ. მათ უნდა „აკონტროლონ“ სიტუაცია და, რადგან მათ არ შეუძლიათ ჩვენი კონტროლი, როგორც ჩვენ მარიონეტები, ისინი გრძნობენ, რომ მათ აქვთ გარკვეული ძალა იმის ცოდნა, თუ რას ვაკეთებთ და რას არ ვაკეთებთ.

ზედამხედველობა კარგია, რადგან ზოგჯერ შეიძლება წარმოების პროცესში რაღაც არასწორედ წარიმართოს ან არის რაიმე დეტალი, რომლის შესახებაც გინდოდათ იცოდეთ მისი შესაცვლელად. პრობლემა ის არის, რომ გამუდმებით ვიცოდეთ, რას ვაკეთებთ და შევწყვიტოთ კეთება, ეს ნამდვილი უსიამოვნოა, რადგან გარდა იმისა, რომ ტყუილად ვკარგავთ დროს, ისეთ შთაბეჭდილებას გვიტოვებს, რომ არ ენდობით ჩვენს გამოცდილებას, შეუპოვრობას და პასუხისმგებლობას..

2. ჰიპერკრიტიკული კლიენტი

როგორც საკუთარი სახელი მიუთითებს, ჰიპერკრიტიკული კლიენტი არის ის, ვინც ყველაფერს აკრიტიკებს. ის არასოდეს არის კმაყოფილი იმით, რაც ჩვენ გავაკეთეთ, არის მომთხოვნი და პერფექციონისტი უკიდურეს დონემდე.

თქვენ, რა თქმა უნდა, გაქვთ თქვენი უფლება მოითხოვოთ საუკეთესო, რადგან არავის სურს გადაიხადოს რაღაც არასტანდარტული ნივთის მისაღებად.

პრობლემა ის არის, რომ ჰიპერკრიტიკული კლიენტი ნახე ხარვეზები სადაც არ არის, ან გადახედეთ მათ, რომლებსაც დიდი მნიშვნელობა არ აქვთ. ჩვენი შრომა მისთვის საკმარისი არ არის და, მითუმეტეს, ვერ ხედავს ყველა სიკეთეს, რაც ჩვენ გავაკეთეთ.

3. მოუთმენელი მომხმარებელი

მოუთმენელი მომხმარებელი ის გამუდმებით ჩქარობს და ელოდება, ჩამოვა თუ არა ის, რაც შეუკვეთა. როგორც ჩანს, ფიქრობ, რომ რაც უფრო მეტჯერ უყურებ ჩვენს წასვლას, მით უფრო მალე მიიღებ იმას, რაც შეუკვეთე. გვეჩქარება, მაგრამ ჩვენ ყოველთვის უნდა შევასრულოთ შეთანხმება.

მაგრამ უფრო უარესი, ის არ არის ის, ვინც ემორჩილება პუნქტუალურობას. თუ ჩვენ გთხოვეთ, მოგვაწოდოთ დოკუმენტაცია ან გვითხრათ კონკრეტულ თარიღზე, თუ რა გინდოდათ, თქვენ უბრალოდ გვითხარით, რომ ის გამოგრჩათ.

ვინაიდან ის კლიენტია, ის საკუთარ თავს უფლებაში ხედავს, რომ სხვებს სთხოვოს აჩქარება, მაგრამ არ უნდა შეასრულოს. მისივე თქმით, თუ ის მოგვცემს იმას, რაც შეთანხმებულ იქნა ბოლო წუთს, ჩვენ უკვე გავაკეთებთ ჩვენს „ჯადოსნობას“ და დადგენილ ვადაში მოვახერხეთ ჩვენი ნაწილის შესრულება.

• შეიძლება დაგაინტერესოთ: "ფსიქოლოგიის 7 გასაღები გამოიყენება მარკეტინგისა და რეკლამისთვის"

4. გადამწყვეტი მომხმარებელი

დაუცველობა, გაურკვევლობა და მკაფიო პასუხის გაცემის შიში არის მახასიათებელი, რომელიც განსაზღვრავს გაურკვეველ კლიენტს. მას არ შეუძლია ერთხელ აირჩიოს წინადადება ან ვარიანტი, რომელიც ჩვენ მას ვუთხარით. პროფესიონალთან პირველი კონტაქტის დამყარებისას გარკვეული გაურკვევლობა ნორმალურია, მაგრამ ამიერიდან არაფრის გარკვევა ჩვენთვის დიდი პრობლემაა, რადგან ის ხარჯავს ჩვენს დროს, ენერგიას და მოთმინებას.

გჭირდებათ მეტი წინადადება, უფრო ინოვაციური იდეები, რაღაც არაჩვეულებრივი, მაგრამ მოგვიანებით ის, რაც თავდაპირველად ორიგინალური იყო, აღარ იქნება. მარყუჟები სხვა პროექტის დასაწყებად, როდესაც წინა უკვე განსაზღვრულია ან თუნდაც, თითქმის ბოლომდე იყო მიღწეული. მას სურს პრეზენტაციამდე ცოტათი შეცვალოს ყველაფერი.

5. მომჩივანი მომხმარებელი

მომჩივანი კლიენტი, როგორც ჩანს, ძალიან ჰიპერკრიტიკულია, რადგან ისინი არასოდეს არიან კმაყოფილი ჩვენი შესრულებული სამუშაოთი. ამ ტიპის კლიენტია ის, ვინც პრობლემებს ყოველთვის სხვა ადამიანებს აბრალებს, როგორც ჩვენ, როგორც პროფესიონალებს, ასევე პროცესში ჩართულ სხვა ადამიანებს.

შენ გჭირდება განტევების თხა, რომ შენივე წარუმატებლობის პროექტზე გააპროექტო. ის ყურადღებას ამახვილებს მცირე დეფექტებზე იმის ნაცვლად, რომ დაინახოს პროდუქტის/მომსახურების დიდი მიღწევები ან სარგებელი, აჩვენებს საშინლად მიკერძოებულ ხედვას და, გარდა ამისა, ამბობს, რომ სხვებს არ ესმით მისი.

როგორც წესი, ეს არის კლიენტის ტიპი, რომელიც ცუდად საუბრობს სხვა პროფესიონალებზე, რის გამოც ძალიან ფრთხილად უნდა იყოთ. სხვა პროფესიონალებზე ცუდი საუბარი შეიძლება გვაფიქრებინოს, რომ თქვენ ნამდვილად გქონდათ უბედურება და ახლა გაქვთ შესაძლებლობა მიიღოთ ძალიან კარგი სერვისი ან პროდუქტი. პრობლემა ის არის, რომ ეს მას არ მიაღწევს, ის ძალიან კრიტიკულად იქნება განწყობილი ჩვენი გაკეთებულის მიმართ და შეგვიყვანს თავის ცუდი პროფესიონალების სიაში.

6. შეურაცხმყოფელი მომხმარებელი

ყველაზე ცუდი. შეურაცხმყოფელი კლიენტი არის ის, ვინც პროფესიონალთან მიდის, მას არ აქვს ის პატივისცემა, რაც იმსახურებს, მიუხედავად იმისა, რომ სწორედ ის მოვიდა მის დასახმარებლად. სერიოზულად არ აღიქვამს ჩვენს პროფესიას, ან აკეთებს არასასიამოვნო განცხადებებს, როგორიცაა: „ეს აფერხებს ჩემი დისშვილი“ ან „ამას დახუჭული ვაკეთებ“ მაგრამ რა იცის, რომ ჩვენ არ ვიცით ჩვენ ვიცით?

ის არ უსმენს ჩვენს განმარტებებს და არც პატივს სცემს ჩვენს შეთანხმებებს. ეს არ გვაძლევს სიმშვიდეს და ამას რომ დავამატებთ, არ გვიხსნის რა სურს. რამდენიმე საათს ზედიზედ არ ვმუშაობთ, რომ ვინმე ცუდი სიტყვებით მოვიდეს ჩვენთან და გვითხრას, რომ კარგად არ ვმუშაობთ. ჩვენ ვართ ექსპერტები, რასაც ვთავაზობთ, რომლითაც გვაქვს სრული უფლება დავიცვათ თავი ამ ადამიანებისგან. ისინი არიან ადამიანები, რომელთა შეხებაც შეიძლება.

7. შეშფოთებული მომხმარებელი

შფოთვა არის ის, რაც ახასიათებს შეშფოთებულ კლიენტს, როგორც მისი სახელიდან გამომდინარეობს. თქვენ უნდა იცოდეთ პროექტი ეტაპობრივად, სანამ დაიწყებთ მწვანე შუქს. პრობლემა ის არის, რომ თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ ყველაფერი კარგად წავა, როგორც თქვენი ფულის კარგად გამოყენებისთვის, ასევე უსაფრთხოების განცდის გამო. მას ეშინია, რომ საქმეები მართლაც არასწორად მიდის, ესაზღვრება პათოლოგიურს.

ეს არის კლიენტი, რომელიც დაინტერესებულია პროდუქტით ან სერვისით, მაგრამ ვერ ბედავს მის გადახდას, რადგან ან თვლის, რომ ამან შეიძლება ზიანი მიაყენოს მას (გვ. გ., იყიდეთ მობილური ტელეფონი და დაიჯერეთ, რომ ის აფეთქდება) ან გეშინიათ, რომ ფულს ფლანგავდნენ (გვ. გ., მოტყუებული). ყოველთვის უარესდება. ის არ ენდობა გამოცდილებას, არ სჯერა არაფრის, რასაც ეუბნებიან. რამდენადაც ჩვენ ვამტკიცებთ, რომ პროექტი კარგად მიდის, მას არ სჯერა.

8. მომხმარებელი გაბრაზებულია სამყაროზე

ამ ტიპის კლიენტი არის ის, ვინც ტოქსიკურია იმის მიხედვით, რაც მათ ახლახან დაემართა. საუბარია იმ ადამიანზე, რომელიც ან პიროვნების გამო, ან იმის გამო, რომ ცუდი დღე ჰქონდა, დღეს მას მოუწია გაბრაზებულიყო სამყაროზე, და იმ სამყაროში ჩვენ აღმოვჩნდებით. მისი გამოხატვის ხერხი ძირითადად ყვირილია და ის არ იშურებს მშრალ გამონათქვამებს, რომლებიც შეიძლება იყოს აგრესიული და შეურაცხმყოფელი.

ისინი, როგორც წესი, ისინი არიან, ვინც საკუთარ თავს პირდაპირ ადამიანებად განსაზღვრავენ, რომლებიც მიდიან აზრამდე, მაგრამ ეს არის ის, რომ პირდაპირ, პირდაპირ, ყველაფრის გაბრაზებით თქმამდე, დიდი ნაბიჯია. წინა შემთხვევის შესაბამისად, სამყაროზე გაბრაზებული კლიენტი არის ვიღაც მტრულად განწყობილი, რომელიც თუმცა ჩვენ შეგვიძლია გავიგოთ, რომ კლიენტი ყოველთვის არ უნდა იყოს ბედნიერი, რომ მას ვემსახურებით, აუცილებელია მისი დამშვიდება ცოტაოდენი. თქვენ არ შეგიძლიათ ისიამოვნოთ კარგი სერვისით ან პროდუქტით, თუ ის უკვე უხალისოდ მოდის.

9. კონფლიქტის თავიდან აცილების კლიენტი

სამყაროზე გაბრაზებული კლიენტიდან გადავდივართ ისეთ ადამიანზე, რომელსაც პირდაპირ ეშინია მისი შეხვედრის. კონფლიქტის აცილებული კლიენტი არის ის, ვინც არ ესმის, რომ მისი უფლებაა, უხერხულად იგრძნოს ის, რაც მას შესთავაზეს და ამიტომ მან ასე უნდა თქვას. ეს არის კლიენტის ტიპი, რომელიც ცდილობს იყოს ძალიან კარგი კლიენტი და ეშინია, არ ვიფიქროთ, რომ ის ზემოდან უყურებს ჩვენს საქმეს. ნახეთ დაძაბულობა იქ, სადაც არ არის.

ამ ტიპის კლიენტების მთავარი პრობლემა ის არის, რომ ისინი ამტკიცებენ ყველაფერს, რაც მათ წარვუდგინეთ არაერთხელ, რაც გვარწმუნებს, რომ პროექტი მიდის იმ მიმართულებით, რაც მათ სურთ. მისი თანდაყოლილი შიში "არას" თქმის ნიშნავს, რომ როდესაც საქმე ძალიან წინ წავიდა, ის ამას ვეღარ უძლებს და გვეუბნება, რომ ყველაფერი, რაც ჩვენ გავაკეთეთ, არ არწმუნებს მას. კარგ დროს ამბობს! ჩვენ დავხარჯეთ ბევრი დრო და რესურსი არაფრისთვის, გვაიძულებს ყველაფერი თავიდან დავიწყოთ.

10. უსიამოვნო მომხმარებელი

კლიენტები ჩვენი მეგობრები არ იქნებიან, მაგრამ მაინც კარგია იმის შეგრძნება, რომ ისინი კარგ ვიბრაციას გვაძლევენ. კლიენტი, რომელთანაც ძალიან, ძალიან რთულია მუშაობა, უსიამოვნო მომხმარებელი ხდება.

ჩვენ არ გვაინტერესებს რამდენ ფულს მოგვცემს, თუ მასთან მუშაობა არ არის კომფორტული, ნამდვილად არ ღირს. ეს შეიძლება იყოს მისი ლაპარაკის, მისი უპირატესობის გამო, გარკვეული ხმაურით ლაპარაკი, მის მიერ გაკეთებული უგემოვნო ხუმრობები ან ხუმრობები, რომლებიც გვაიძულებს ცუდ „ვიბრებს“.

11. კლიენტი ვალდებულების გარეშე

ყოველ პროფესიულ ურთიერთობაში არის პირველი ნაბიჯი, რომლის თავიდან აცილება შეუძლებელია: კონტაქტის დამყარება. ამ პირველ კონტაქტში კლიენტი და პროფესიონალი საუბრობენ იმაზე, თუ რა არის შემოთავაზებული, რა არის სასურველი, როგორია მომსახურება და აპირებენ თუ არა პროფესიული ურთიერთობის დამყარებას. ეს პირველი ნაბიჯი, ერთხელ გავლილი, გულისხმობს ორი გზა: ან ურთიერთობა გრძელდება, იწყება პროექტი, ან მთავრდება, რადგან კლიენტი ვერ მიიღებს იმას, რაც სურს..

კლიენტების პრობლემა ვალდებულების გარეშე არის ის, რომ ისინი ირჩევენ მესამე გზას: არ დაარღვიონ ურთიერთობა, მაგრამ არც გააძლიერონ იგი. ისინი არიან ისეთები, რომლებიც არ წყვეტენ ერთი და იგივეს კითხვას ჩვენთვის, ან ისინი შენიღბულია ახალ კითხვად, მაგრამ, ძირითადად, ჩვენ უკვე ვუთხარით. ისინი მუდმივად გვაკარგვინებენ ფულს იმით, რომ გთავაზობენ უფასო კონსულტაციებს იმის ნაცვლად, რომ შემოგთავაზონ ის პროდუქტი/მომსახურება, რომლის ექსპერტები ვართ. ჩვენ არ ვართ უფასო სერვისი. თუ გსურთ შემოთავაზებული პროდუქტი/მომსახურება, გადაიხადეთ ერთხელ.

12. გარიგების ექსპერტი კლიენტი

კლიენტი, რომელიც გარიგების ექსპერტია, არის ის, ვინც ფიქრობს, რომ, მართლაც, ჩვენი საქმის კეთებით ვაპირებთ მას ფასდაკლებას ან რაიმე სახის სპეციალურ შეთავაზებას. ის არის ის, ვინც ცდილობს მის შეპარვას, რაც ძალიან ნერვიულობთ.

მისი ხედვა ნებისმიერი ეკონომიკური ტრანზაქციის შესახებ არის ის, რომ ზოგი წააგებს, ზოგი კი გაიმარჯვებს, იმის ნაცვლად, რომ გაიგოს, რომ ორივე იღებს ფულს და ვინც იღებს პროდუქტს/მომსახურებას სარგებლობს. ფასები რაც არის, და თუ ეს არ არის ბაზრის გაყიდვა, მათ პატივი უნდა სცენ.

დასკვნა

ტოქსიკური კლიენტების ეს 12 ტიპი ყველაზე გავრცელებულია, რაც ყველა პროფესიაში გვხვდება. როგორც ვნახეთ, არსებობს ყველა სახის და თითოეული მდგომარეობისთვის, ასე რომ თქვენ უნდა იყოთ ძალიან ფრთხილად და იცოდეთ როგორ მოერგოთ თითოეულ მათგანს. ტოქსიკური მომხმარებლების მრავალფეროვნება ასევე სინონიმია სხვადასხვა პრობლემებისა, პრობლემები, რომელთაგან არც ერთი არ გვინდა ჩვენი ბიზნესისთვის.

დააწესეთ ლიმიტები, შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების ფასების მითითებით, დროდადრო შეხებას ვაძლევთ, რათა თავიდან ავიცილოთ უსიამოვნო კომენტარები ჩვენი პროფესიის მიმართ და ნათლად დავადგინოთ რომელი ეს არის თითოეული მიზნის შესრულების თარიღები. ისინი არის სტრატეგიები, რომლებიც ხელს უშლის კლიენტებს ჩვენი განადგურებისგან. ბიზნესი.

ბიბლიოგრაფიული ცნობები:

• Blythe, Jim (2008). მარკეტინგის საფუძვლები (მე-4 გამოცემა). პირსონის განათლება. ISBN 978-0-273-71736-2.
• ფრეინი, ჯონი (1999). მომხმარებლები და კლიენტების ყიდვის ქცევა. მარკეტინგის შესავალი (მე-4 გამოცემა). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.