고객 서비스 주기: 작동 방식, 특성 및 단계
회사가 제품이나 서비스를 제공할 때 최소한의 품질 기준을 충족해야 함은 자명합니다. 그러나 제품의 품질이나 서비스의 품질이 고객 만족도에 영향을 미치는 유일한 요소는 아닙니다.
근로자의 처우, 대기 시간, 특정 직원을 고용하는 것이 무엇을 의미하는지와 같은 측면 무엇보다도 서비스는 고객이 지불한다는 사실뿐만 아니라 고객이 일정 시간 내에 반품한다는 사실을 이해하는 데 중요합니다. 미래. 이러한 이유로 회사는 직원이 고객과 어떻게 상호 작용해야 하는지를 명확히 해야 하며, 옳지 않은 것이 있으면 개선을 진행해야 합니다.
고객 서비스 주기는 사용자가 서비스나 제품을 받기 위해 조직에 갈 때 발생하는 모든 단계로 이해됩니다.. 이것은 고객이 어떤 대우를 받았는지, 어느 정도 만족하는지 알기 위해 회사가 잘 정의해야 하는 것입니다.
여기서 우리는 서비스 주기가 무엇인지에 대해 더 자세히 이야기하고 서비스 주기를 개발하기 위해 따라야 할 단계를 설명하고 마지막으로 실제 사례를 제시합니다.
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고객 서비스 주기는 무엇입니까?
고객 서비스 주기는 고객이 1단계에서 거치는 일련의 전체 작업입니다. 그들이 원하는 제품이나 서비스를 얻을 때까지 조직과 접촉하는 순간 수색. 즉, 고객이 회사에 연락할 때 겪는 연속적인 이벤트 체인입니다.
이 주기 고객이 회사가 제공하는 서비스 또는 제품을 요청할 때 시작하여 고객이 찾고 있던 것을 달성할 때 종료 받은 치료에 만족합니다.
이 과정에서 고객과 공급업체는 "진실의 순간"이라고 하는 연락처를 유지합니다. 내담자가 이러한 진실의 순간에 대해 갖는 경험은 긍정적일 수도 있고 부정적일 수도 있습니다. 판매자 또는 서비스를 제공하는 사람이 경험했을 때의 기분에 따라 조약.
기업은 고객 서비스 주기가 어떻게 발생하는지, 특히 진실의 순간이 어떻게 발생하는지 고려합니다. 고객이 인식할 수 있는 나쁜 경험일지라도 가능한 판매 또는 서비스 제공을 완전히 망칠 수 있습니다.
고객 서비스 주기의 가장 큰 장점은 조직-고객 접촉이 발생할 때 기관이 제시하는 약점과 강점을 알 수 있다는 것입니다. 개선해야 할 사항을 식별할 수 있습니다..
조직의 서비스 주기에 유의해야 합니다. 단순한 작업 세트로 간주되어서는 안 됩니다.. 이러한 주기에서 중요한 것은 내담자가 행동을 경험하고 그것을 살아가는 방식이라는 것을 이해해야 합니다. 기분 좋은 방법으로, 같은 회사에 다시 제품이나 서비스를 요청하는 혜택과 함께 미래.
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듀티 사이클 구축 단계
회사에서 고객 서비스 주기가 어떻게 발생하는지 정확히 정의하려면 다음을 따라야 합니다. 구매 프로세스 중 발생하는 순간을 정의하거나 권하다:
1. 진실의 순간을 식별하십시오
첫 번째 단계에서는 클라이언트와 판매자, 공급업체 또는 기타 전문가 사이에 상호작용이 있는 순간 특정 제품이나 서비스를 제공하는 것.
그들이 올바르게 식별되고 구분되었는지 확인하기 위해 전문가의 의견을 구하는 것이 좋습니다. 분석가, 발기인 또는 경제 분야의 기타 전문가는 순간의 정확성을 높일 수 있습니다. 분석하다.
주기 동안 발생하는 중요한 순간을 설정하는 것이 중요합니다. 중요한 순간은 어떤 유형의 사고 발생 시 고객 만족도 및 기분과 같은 측면이 부정적인 영향을 받을 수 있는 순간입니다.
회사는 이러한 중요한 시기에 고객과의 상호 작용을 설정할 때 특별한 주의를 기울여야 합니다.그렇지 않으면 나쁜 서비스 제공으로 인해 점차적으로 사용자를 잃을 위험이 있습니다.
2. 요구 사항
이 시점에서 당신은 발견하고 명확하게해야합니다 제공되는 서비스를 개선하기 위해 필요한 것.
서비스를 개선하는 데 필요한 것이 무엇인지 조직 자체에 어떻게 생각하는지 묻는 것이 좋습니다. 상사와 더 나은 접촉을 달성하기 위해 필요한 것에 대한 보다 전체적인 비전을 제공할 감독자 및 상사 피보호자.
3. 실행 계획
서비스를 개선하기 위해 무엇이 필요한지 명확해지면 개선 전략을 수립할 때입니다.
이 시점에서 기관의 이사와 상담할 수 있습니다., 사용 가능한 리소스를 사용하여 가장 효율적인 방법으로 실행 계획을 준비합니다.
4. 영역의 우선 순위
개선 계획이 이미 결정된 경우에는 개선이 필요한 영역을 선택해야 합니다. 단기적 개입은 조직 내에서의 중요성 때문에 또는 매우 중요하기 때문에 악화.
품목이 주문된 목록을 준비하는 것이 좋습니다. 귀하의 우선 순위 수준에 따라.
5. 고객 만족도 조사
마지막으로 중요한 것은, 만족도 조사를 준비해야 합니다, 조직의 고객이 생각하는 것과 고객과의 관계를 명확하게 달성할 수 있도록 합니다.
무엇을 물어볼 가치가 있는지 숙고하고 가능한 한 최소한의 모호한 방식으로 종이에 작성하는 것이 매우 중요합니다.
이러한 도구를 사용하면 고객이 조직에 대해 가지고 있는 인식을 알 수 있습니다. 질문의 내용이 명확해야 하므로 고객으로부터 피드백을 받을 수 있어야 합니다. 쓸 수 있는.
듀티 사이클의 예
다음으로 우리는 은행의 서비스 주기를 제시합니다. 이 주기에서 진실의 다른 순간들이 언급됩니다 클라이언트가 시설에 도착하여 떠날 때까지 발생하는 모든 단계. 이 경우 문제의 고객은 수표를 현금화하기 위해 은행에 가기로 결정했습니다.
- 고객은 수표를 현금화하기 위해 은행에 가기로 결정합니다.
- 은행에 가려면 대중교통을 이용하세요.
- 은행을 입력합니다.
- 은행 내부에서 수표를 현금화하는 과정을 관찰하십시오.
- 직원에게 수표를 현금화하려면 어떻게 해야 하는지 물어보십시오.
- 점원은 선착순으로 서비스를 받으려면 먼저 번호를 뽑아야 한다고 말합니다.
- 고객은 차례가 올 때까지 기다립니다. 이 시간은 앞에 있는 고객 수에 따라 다소 다를 수 있습니다.
- 고객은 창구로 가도록 호출됩니다.
- 고객이 계산원에게 인사하고 수표를 제시합니다.
- 작업자가 수표의 세부 사항을 확인합니다.
- 직원은 돈을 주고 싶은 지폐를 묻습니다.
- 고객이 응답하고 계산원이 그에게 돈을 줍니다.
- 고객은 정확한 금액을 받은 금액을 확인합니다.
- 고객은 작별 인사를 하고 은행을 떠납니다.
- 클라이언트는 집으로 돌아가기 위해 다시 대중 교통을 이용합니다.
여기에 제시된 예에서 몇 가지 중요한 순간을 분석할 수 있습니다. 어떤 종류의 사건, 특히 심각한 사건이 있었다면 전체 서비스를 망칠 수 있었던 순간 제공. 결정적인 순간은 여러 번 있었습니다. 첫 번째는 첫 번째 직원이 번호를 가져와야 한다고 표시했을 때입니다. 그가 부적절하게 대답하여 무엇을 해야 할지 분명하다고 표시했다면 고객에게는 분명히 불쾌한 진실의 순간이 되었을 것입니다.
다음은 기다려야 했던 순간이었습니다. 클라이언트가 오랜 시간 기다려야 했다면 그는 회사가 업무를 잘 관리하지 못하거나 많은 클라이언트를 위한 ATM이 충분하지 않다고 생각했을 것입니다. 이것은 고객이 은행 변경을 고려하도록 장려할 수 있습니다.
마지막으로 수표를 주고 돈을 받는 순간, 이 순간이 가장 중요합니다.. 계산원이 고객에게 돈을 줄 때 실수를 하여 예상 금액보다 적게 주었다면 고객은 은행이 당신을 속이려고 한다고 생각할 수 있었고, 이는 분명히 바람직한 상황이 아닙니다. 은행.
참고 문헌:
- 베이커, M.J. (2001). 마케팅: 비즈니스 및 관리에 대한 비판적 관점, Vol. 5, Routledge, pp. 3–4
- Kotler, P.; 켈러, K. (2006). 마케팅 방향. 멕시코: 피어슨.