12 toksiškų klientų tipų (ir kaip juos atpažinti)

Kiekviename versle tenka susidurti su įvairiausiais klientais. Kai kurie yra labai geri klientai, išsilavinę ir žinantys, kaip vertinti mūsų darbą, nepaisant to, kiek kartų jiems prireiks mūsų paslaugų ar produktų.

Tačiau kartais tenka susidurti su klientais, kurie nėra švarūs kviečiai. Nemandagūs, kritiški, nerimaujantys, nepasitikintys savimi arba tie, kurie prašo mūsų nuolaidų, kai to nereikia.

Toliau mes sužinosime toksiškų klientų tipai kurią galime rasti kiekviename versle, matydami pagrindines jo savybes.

• Susijęs straipsnis: „Klientų aptarnavimo ciklas: kaip jis veikia, charakteristikos ir etapai“

12 toksiškų klientų tipų ir jų savybės

Santykiai su klientais visada priklauso nuo konteksto, nuo aspektų, susijusių su laiku ir vieta, kurioje vyksta sąveika su jais. Tačiau, be to, galime atpažinti toksiškų klientų tipus, atsižvelgdami į tai, kad jie nėra tokie hermetiškos kategorijos ir neapibendrina šių žmonių būdo visose jų situacijose gyvybes; mes tiesiog pasikliaujame jų mums rodomu polinkiu.

Kitas Atraskime 12 dažniausiai pasitaikančių toksiškų klientų tipų, be to, išmoksite juos atpažinti ir kokias problemas jie dažniausiai sukelia.

1. valdiklio klientas

Kontroliuojantis klientas yra tas, kuris vėl ir vėl verčia mus išsiaiškinti, kaip sekasi projektui ar gaminiui, kurį ketiname pasiūlyti.

Jis yra tipiškas, kuris mums nuolat skambina, paštu siūlo naujus pasiūlymus ir vis keičia projekto eigą. Jie turi „suvaldyti“ situaciją ir, kadangi jie negali mūsų valdyti kaip marionetės, jie jaučia, kad turi tam tikrą galią žinodami, ką mes darome ir ko nedarome.

Priežiūra yra gerai, nes kartais gamybos procese viskas gali suklysti arba yra kokia nors smulkmena, kurią norėtumėte žinoti, kad ją pakeistumėte. Problema ta, kad nuolatinis suvokimas, ką darome ir nustojimas daryti, yra tikras nepatogumas Be to, kad gaištame laiką, susidaro įspūdis, kad nepasitikite mūsų patirtimi, užsispyrimu ir atsakomybe..

2. hiperkritiškas klientas

Kaip rodo jo paties pavadinimas, hiperkritiškas klientas yra tas, kuris kritikuoja viską. Jis niekada nėra patenkintas tuo, ką padarėme, yra reiklus ir perfekcionistas iki kraštutinių lygių.

Jūs tikrai turite teisę prašyti geriausio, nes niekas nenori mokėti už tai, kas neatitinka standartų.

Problema ta, kad hiperkritiškas klientas pamatyti trūkumus ten, kur jų nėra, arba pažiūrėkite į tuos, kurie neturi didelės reikšmės. Jam mūsų darbo neužtenka ir, be to, jis nesugeba pamatyti viso to, ką mes padarėme.

3. nekantrus klientas

Nekantrus klientas jis nuolat skuba, laukia, ar dar atkeliaus tai, ką užsakė. Jums atrodo, kad kuo daugiau kartų stebėsite mus, tuo greičiau gausite tai, ką užsisakėte. Tai mus skubina, bet visada privalome laikytis susitarimo.

Tačiau, dar blogiau, jis nėra tas, kuris laikosi punktualumo. Jei paprašėme pateikti dokumentus arba konkrečią datą pasakyti, ko norėjote, tiesiog pasakysite, kad praleidote.

Kadangi jis yra klientas, jis mato save turintis teisę prašyti kitų paskubėti, bet neprivalo laikytis. Anot jo, jei jis mums duos tai, kas buvo sutarta paskutinę minutę, mes jau padarysime savo „magiją“ ir galėsime atlikti savo dalį per numatytą laiką.

• Galbūt jus domina: „7 psichologijos raktai, taikomi rinkodarai ir reklamai“

4. neryžtingas klientas

Nesaugumas, neryžtingumas ir baimė duoti aiškų atsakymą yra charakteristikos, apibūdinančios neapsisprendusį klientą. Jis negali vieną kartą pasirinkti pasiūlymo ar pasirinkimo, kurį jam pasakėme. Normalu, kad užmezgant pirmąjį kontaktą su profesionalu atsiranda tam tikras neapsisprendimas, tačiau nuo tada nieko aiškumo neturėjimas mums yra didelė problema, nes tai eikvoja mūsų laiką, energiją ir kantrybę.

Reikia daugiau pasiūlymų, novatoriškesnių idėjų, kažko neįprasto, bet vėliau paaiškėja, kad to, kas buvo originalu, nebėra. Kilpos pradėti kitą projektą, kai ankstesnis jau buvo nustatytas arba net buvo beveik pasiekęs pabaigą. Prieš pristatymą jis nori viską šiek tiek pakeisti.

5. besiskundžiantis klientas

Skundžiantis klientas atrodo labai hiperkritiškas, nes atrodo, kad jie niekada nėra patenkinti mūsų atliktu darbu. Šio tipo klientai yra tie, kurie dėl problemų visada kaltina kitus žmones – tiek mus kaip profesionalus, tiek kitus procese dalyvaujančius žmones.

Jums reikia atpirkimo ožio, į kurį galėtumėte projektuoti savo nesėkmes. Jis sutelkia dėmesį į mažus defektus, užuot matęs didelius produkto/paslaugos pasiekimus ar naudą, rodo siaubingai šališką viziją ir, be to, sako, kad kiti jo nesupranta.

Paprastai tai yra tokio tipo klientas, kuris blogai kalba apie kitus specialistus, todėl turite būti labai atsargūs. Blogai kalbėdami apie kitus specialistus galime manyti, kad jums tikrai nepasisekė ir dabar turite galimybę gauti labai gerą paslaugą ar prekę. Problema ta, kad tai jo nepasieks, jis labai kritiškai vertins tai, ką padarėme, ir įtrauks mus į savo blogų specialistų sąrašą.

6. įžeidžiantis klientas

Iš blogiausių. Nusižengęs klientas yra tas, kuris, eidamas pas specialistą, jis neturi reikiamos pagarbos, nepaisant to, kad jis buvo tas, kuris atėjo jam padėti. Nežiūri į mūsų profesiją rimtai arba daro nemalonius teiginius, pavyzdžiui, „tai padaro jį lygų“. mano dukterėčia" arba "Aš tai darau užsimerkęs" Bet ką jis žinos, kad mes ne mes žinome?

Jis neklauso nei mūsų paaiškinimų, nei mūsų susitarimų. Tai neduoda mums ramybės, be to, nepaaiškina, ko ji nori. Mes nedirbame kelias valandas iš eilės, kad prie mūsų prieina blogais žodžiais ir pasako, kad dirbame blogai. Esame savo pasiūlymo ekspertai, su kuriais turime visas teises apsisaugoti nuo šių žmonių. Tai žmonės, kuriuos galima liesti.

7. nerimastingas klientas

Nerimas yra tai, kas būdinga nerimaujančiam klientui, kaip galima spręsti iš jo vardo. Prieš duodami žalią šviesą pradėti, turite žingsnis po žingsnio susipažinti su projektu. Problema ta, kad jūs turite įsitikinti, kad viskas klostysis gerai, tiek dėl tinkamo pinigų panaudojimo, tiek dėl saugumo jausmo. Jis baiminasi, kad iš tikrųjų viskas klostosi blogai, ribojasi su patologija.

Tai klientas, kuris domisi preke ar paslauga, bet nedrįsta už tai mokėti, nes mano, kad tai gali jiems pakenkti (p. Pavyzdžiui, nusipirkti mobilųjį telefoną ir manyti, kad jis sprogs) arba bijoti, kad švaisto pinigus (p. pvz., būti apgautam). Visada būna blogiau. Jis nepasitiki patirtimi, netiki niekuo, kas jam sakoma. Kad ir kaip primygtinai reikalaujame, kad projektas klostytųsi gerai, jis, regis, netiki.

8. Klientas piktas ant pasaulio

Šio tipo klientai yra toksiški, atsižvelgiant į tai, kas jiems neseniai nutiko. Tai apie tą asmenį, kuris dėl savo asmenybės arba dėl to, kad jam buvo bloga diena, šiandien jam teko pykti ant viso pasaulio, ir tame pasaulyje atsiduriame. Jo saviraiškos būdas dažniausiai yra šauksmas, negaili sausų išraiškų, kurios gali būti agresyvios ir įžeidžiančios.

Dažniausiai tai yra tie, kurie save apibrėžia kaip tiesioginius žmones, kurie eina į esmę, bet tai, kad nuo tiesioginio iki tiesmukiško, visko pasakymo su pykčiu, yra didelis žingsnis. Labai panašu į ankstesnį atvejį, ant pasaulio susipykęs klientas yra priešiškas, kuris nors galime suprasti, kad klientas ne visada turi džiaugtis, kad jį aptarnaujame, būtina jį nuraminti truputi. Negalite džiaugtis gera paslauga ar produktu, jei jis ateina nenoriai.

9. Konfliktų vengiantis klientas

Nuo kliento, kuris pyksta ant pasaulio, tampame žmogumi, kuris tiesiogiai bijo susidurti su juo. Konfliktų vengiantis klientas yra tas, kuris nesupranta, kad jis turi teisę būti nepatogiam dėl to, kas jam buvo pasiūlyta, todėl jis turi tai pasakyti. Tai tokio tipo klientas, kuris stengiasi būti labai geras klientas ir bijo, kad manysime, kad jis į mūsų darbą žiūri iš aukšto. Pamatykite įtampą ten, kur jos nėra.

Pagrindinė tokio tipo klientų problema yra ta, kad jie viskam, ką mes jiems pateikiame, pritaria ir vėl ir vėl, todėl tikime, kad projektas eina norima linkme. Jo įgimta baimė pasakyti „ne“ reiškia, kad kai viskas yra labai pažengusi į priekį, jis nebegali to ištverti ir mums sako, kad viskas, ką padarėme, jo neįtikina. Jis sako tai tinkamu laiku! Investavome daug laiko ir išteklių veltui, Priverčia mus pradėti viską iš naujo.

10. nemalonus klientas

Klientai nebus mūsų draugai, bet vis tiek gera jausti, kad jie mums suteikia gerų vibracijų. Klientas, su kuriuo labai labai sunku dirbti, tampa nemalonu klientu.

Mums nesvarbu, kiek pinigų jis mums duos, jei su juo nėra patogu dirbti, tai tikrai neapsimoka. Tai gali būti dėl jo kalbėjimo būdo, pranašumo, kalbėjimo su tam tikru spengimu ausyse, blogo skonio juokeliais ar juokais, dėl kurių mes jaučiamės blogai.

11. Klientas be įsipareigojimų

Kiekvienuose profesiniuose santykiuose yra pirmasis žingsnis, kurio negalima išvengti: kontakto užmezgimas. Šio pirmojo kontakto metu klientas ir profesionalas kalba apie tai, kas siūloma, ko norima, kokios yra paslaugos ir ar jie ketina užmegzti profesinius santykius, ar ne. Šis pirmasis žingsnis, kai jis buvo atliktas, reiškia du keliai: arba santykiai tęsiasi, pradedant projektą, arba baigiasi, nes klientas negali gauti to, ko nori.

Įsipareigojusių klientų problema yra ta, kad jie renkasi trečią būdą: nenutraukti santykių, bet ir jų nestiprinti. Jie yra tipiški, kurie nenustoja mūsų klausinėti to paties ir užmaskuoja tai kaip naują klausimą, į kurį reikia pasitarti, bet iš esmės mes jiems jau buvome pasakę. Jie nuolat verčia mus prarasti pinigus siūlydami jums nemokamas konsultacijas, užuot siūlę produktą/paslaugą, kurios ekspertai esame. Mes nesame nemokama paslauga. Jei norite siūlomos prekės/paslaugos, sumokėkite už ją vieną kartą.

12. Derantis ekspertas klientas

Klientas, kuris yra derybų ekspertas, yra tas, kuris mano, kad iš tikrųjų atlikdami savo darbą mes jam padarysime nuolaidą ar kokį nors specialų pasiūlymą. Jis yra tas, kuris bando tai įsprausti, todėl jus labai nervina.

Jo vizija apie bet kokį ūkinį sandorį yra tokia, kad vieni pralaimi, o kiti laimi, o ne suprato, kad ir kas gauna pinigus, ir kas gauna naudą už prekę/paslaugą. Kainos tokios kokios yra, ir jei tai nėra pardavimas turguje, jų reikia gerbti.

Išvada

Šie 12 toksiškų klientų tipų yra dažniausiai pasitaikantys kiekvienoje profesijoje. Kaip matėme, yra visų rūšių ir kiekvienai sąlygai, todėl turite būti labai atsargūs ir žinoti, kaip pritaikyti kiekvieną iš jų. Toksiškų klientų įvairovė taip pat yra įvairių problemų sinonimas, kurių mes nenorime savo verslui.

Nustatyti limitus, nurodant siūlomos prekės ar paslaugos kainas, retkarčiais suteikdami prisilietimą, kad išvengtumėte nemalonių komentarų apie mūsų profesiją ir aiškiai nustatytumėte, kurie Tai yra kiekvieno tikslo įvykdymo datos. Tai strategijos, neleidžiančios klientams sunaikinti mūsų verslui.

Bibliografinės nuorodos:

• Blythe, Jimas (2008). Marketingo pagrindai (4 leidimas). Pearsono išsilavinimas. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Klientai ir klientų pirkimo elgsena. Įvadas į rinkodarą (4 leidimas). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.