9 patarimai ir psichologiniai raktai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą

Išskyrus aukas ir subsidijas, nesusijusias su jos veiklos rezultatais, kiekviena egzistuojanti įmonė gali išgyventi vien tik savo klientų dėka, nesvarbu, ar tai būtų asmenys, įmonės, organizacijos ar net vyriausybės.

Siūlomi produktai ar paslaugos turi būti pakankamai patrauklūs, kad klientas norėtų ateiti pas mus, tačiau tiesa ta, kad pardavimas pasiekiamas ne tik Produkto dėka: dėmesys, kurio sulaukia vartotojas, arba vartotojo suvokimas ir įvaizdis apie jį taip pat turi didelę įtaką, kai reikia gauti ar išlaikyti klientų ratą.

Taigi klientų aptarnavimas visada yra pagrindinis bet kurios įmonės ramstis, nes daugelyje jų yra laukiama tema, kurią galima labai patobulinti. Štai kodėl šiame straipsnyje mes pamatysime keletas patarimų ir raktų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą.

• Susijęs straipsnis: "Tvirtas bendravimas: kaip aiškiai išreikšti save"

Patarimai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą

Klientų aptarnavimas gali atrodyti paprastas, tačiau tiesa ta, kad tai gali būti sudėtingiau, nei paprastai galima tikėtis.

Ir tai yra tai, kad nors kai kurie žmonės turi privalumą, kai įgimtas tam tikras socialinių ir tarpasmeninių įgūdžių valdymas, to nepakanka norint žinoti, kaip teisingai dalyvauti. Šia prasme būtina atsižvelgti į daugybę aspektų ir pagrindinių elementų, kurie Žemiau apibendrinsime 9 patarimus ir raktus, kaip pagerinti klientų aptarnavimą. klientas.

1. klausytis ir užjausti

Nepriklausomai nuo verslo tipo, kuriame dirbame, du pagrindiniai raktai, norint išlaikyti optimalų klientų aptarnavimą, yra šie aktyvūs klausymo įgūdžiai ir empatija.

Visų pirma, labai svarbu žinoti, kaip klausytis, ką jie mums sako, gebėti tai interpretuoti ir netgi eiti toliau ir pabandyti nustatyti, ko jiems reikia ir kodėl. Tačiau svarbu ne tik klausytis: turime atsidurti kito vietoje, užjausti jį ir stengtis atpažinti, kaip jis jaučiasi, tai, kas taip pat. padeda suprasti ir užmegzti gerą ryšį. Turime elgtis su savo klientais taip, kaip norėtume, kad su mumis elgtųsi, taip pat būti kuo autentiškesni.

Kita vertus, turime atsižvelgti ir į tai, kad klientas nesame mes ir galime neturėti to paties skoniai ar poreikiai, būtini lankstūs ir net jei esame empatiški, psichiškai nesusilieti su juo arba ji.

• Galbūt jus domina: "Aktyvus klausymasis: raktas į bendravimą su kitais"

2. Palaikykite gerus santykius su klientu

Kitas elementas, į kurį reikia atsižvelgti, yra tai, kad klientas daug labiau vertins gerą elgesį ir gerumą (jei jis nėra per didelis ir klaidingas) bei nuoširdumą. Apskritai rekomenduojamas optimistiškas ir teigiamas tonas, orientuota į privalumus ir teigiamus aspektus ir ne tik produkto, bet ir pačios sąveikos.

Net tais atvejais, kai klientas nueina per toli ir detalizuoja aspektus, kurie nėra svarbūs pačiam sandoriui (dažnai įprasta klientų aptarnavimo skambučius), negalite būti grubus, skelbti, kad jūsų gyvybė mums nesvarbu ir tiesiog nustoti jus aptarnauti: tokiu atveju turėtume nukreipti situacija, nukreipianti pokalbį į mus dominančius aspektus arba vedanti į kontakto pabaigą, bet visada išlaikanti širdingumas.

3. Klientas visada svarbus

Sako, klientas visada teisus. Nors tai nebūtinai tiesa, mums visada svarbu klientas: prieš pardavimą žinoti savo poreikiams ir suteikti jums tai, ko jums reikia, faktinio paslaugos teikimo ar pardavimo metu ir po to, kai jomis pasinaudojote ar įsigijote prekes, kad galėtume įvertinti jūsų pasitenkinimą (tai, kas leistų mums patobulinti savo produktą), ištaisyti ir atsižvelgti į galimas pretenzijas ir incidentus ir padėti susidaryti gerą įspūdį apie mus ir mūsų atstovaujama institucija.

Kalbama apie tai, kad klientas jaučiasi vertinamas aukščiau už viską, o ne į jį žiūrima tik kaip į žmogų, kuris mums moka ir kas po to nustoja mums domėtis, bet kaip visavertis ir vertingas žmogus, kurio gerove mes suinteresuotas. Šia prasme gali prireikti pertvarkyti vartotojo ar kliento viziją, kurią daugelis specialistų turi dėl santykių su vartotojais. Be to, antriniu būdu tai gali sustiprinti lojalumą ir netgi sukurti gerą mūsų verslo įvaizdį, kuris gali sukurti dar daugiau klientų.

4. Aiškūs ir glausti pranešimai

Begalinis pranešimas arba tas, kuris nepaaiškina, ko jis siekia arba kam jis gali būti naudingas, yra blogas pranešimas: informacija visada turi būti aiški ir kuo glaustesnė, pabrėžiant pagrindinius elementus, nebūdami pertekliniai ir nesukeliantys painiavos ar skirtingų interpretacijų. Be to, glausta žinutė yra lengviau išlaikoma ir įdomesnė nei ilga, nes ji reikalinga kiek įmanoma sumažinti (nors ir neviršyti) pranešimo, kurį norime perteikti, turinį.

5. Svarbu ne tik žodžiai

Daugelis klientų aptarnavimo tarnybų daug dėmesio skiria žodiniam pranešimui, kurį jos perduoda vartotojui ar klientui, tačiau tiesa ta, kad Kai kalbame apie geros paslaugos teikimą ir mūsų pranešimo patikimumą, būtina turėti omenyje, kad viskas, ką darome, yra komunikabilus.

Kitaip tariant, turime ne tik stebėti pranešimą, bet ir atsižvelgti į tai, kad mūsų gestai jį lydi ir sustiprina, žvilgsnį, laikysena ir net fizinis atstumas, kurį laikome nuo objekto (kuris neturėtų būti per mažas, todėl tolimas). Labai aktualus ir mūsų balso tonas, naudojamas formalumas ar neformalumas. arba tomas, kurį naudojame, be kita ko. Taip pat aktualu ne tik mes, bet ir tai, ką verslas ar įmonė veikia kaip institucija: kaip ji apskritai elgiasi su klientais, paslaugų patikimumas...

6. Saugumas ir pasitikėjimas yra svarbiausia

Nežinomybė ir abejonės yra pagrindinė kliūtis išlaikyti verslą. Turime sukurti tvirtumo, saugumo ir patikimumo įvaizdį, kuris turi būti pagrįstas puikiai suplanuotais ir įvykdytais rezultatais. Taip pat turime sugebėti pasiūlyti ir apginti savo gaminį kaip labai kokybišką ir naudingą produktą, žinodami jo privalumus ir trūkumus.

Tačiau saugumo nereikėtų painioti su arogancija ir užsispyrimu, gebėti būti lanksčiam, kai to reikalauja situacija, mokėti priimti ir mokytis iš galimų klaidų.

7. Siūlykite sprendimus ir pasiruoškite

Kitas labai svarbus aspektas yra tai, kad kai klientas ar vartotojas ateina pas mus ar į mūsų įmonę, jie tai daro tikėdamasi greito ir pagrįsto atsakymo. Labai svarbu pasiruošti ir turėti veiksmų planą, kad galėtume išspręsti galimas problemas, kurios gali kilti dėl mūsų produkto ar paslaugos. ryžtingai vertinant įvairias alternatyvas.

• Galbūt jus domina: "Verslo komunikacija: tipai, charakteristikos ir dažniausios klaidos"

8. Įtikinėkite, bet nepulkite priekabiauti

Tikriausiai daugelis tų, kurie skaito šias eilutes, ne kartą atsiliepė į skambučius telefono skambučiai iš įmonių, kurios vis bando susisiekti ir vėl ir vėl įtikinti savo pranašumus paslaugos.

Toks elgesys gali persekioti būsimą klientą, netgi sukelti jo pyktį ir pasibjaurėjimą iki pasiūlymo atmetimo, kurie normaliomis sąlygomis galėtų būti įdomus. Kai esame prieš klientą turime stengtis būti įtikinami, bet ne varginantys.

9. suasmeninti

Glaudžiai susietas su ankstesniu punktu, pastebime, kad taip dažnai naudoti šūkius ir tekstus, kurie yra įsimenami ir cituojami pažodžiui (ypač jei žinutė ilga), galimam vartotojui nesunkiai suvokiamas dalykas ir tai paprastai sukelti greitą protinį atsijungimą ir nesidomėjimą tuo, kas yra sakydamas.

Todėl labai svarbu kiekvienam vartotojui siūlomą žinutę individualizuoti. Akivaizdu, kad galime ir reikės jam papasakoti apie produkto savybes, bet pirmiausia turime jas įprasminti.