Kundeservicesyklus: hvordan det fungerer, egenskaper og faser

Når en bedrift tilbyr et produkt eller en tjeneste, er det åpenbart at de må oppfylle minimumskvalitetskrav. Hvor godt produktet er utført eller hvor godt tjenesten er utført er imidlertid ikke de eneste som påvirker kundetilfredsheten.

Aspekter som behandling av arbeidere, ventetid, hvor tydelig det er for hva det vil si å ansette en viss service, blant annet, er nøkkelen til å forstå ikke bare det faktum at kunden betaler, men også at de kommer tilbake i en framtid. Det er av denne grunn at selskapet må være tydelig på hvordan de ansatte skal samhandle med kundene og, hvis det er noe som ikke stemmer helt, fortsette med å forbedre det.

Kundeservicesyklusen er forstått å være alle trinnene som oppstår når en bruker går til en organisasjon for å ha en tjeneste eller et produkt. Dette er noe bedriften må ha veldig godt definert for å vite hvordan kundene blir behandlet og i hvilken grad de er fornøyde eller ikke.

Her skal vi snakke mer i dybden om hva tjenestesykluser handler om, i tillegg til å forklare hva som er trinnene å følge for å utvikle dem, og til slutt legger vi en praktisk sak.

• Relatert artikkel: "Hva er forskjellen mellom produkt og tjeneste?"

Hva er kundeservicesyklusen?

Kundeservicesyklusen er hele sekvensen av handlinger som kundene gjennomgår i øyeblikk der de tar kontakt med en organisasjon til de får produktet eller tjenesten de er søker. Det er med andre ord en kontinuerlig hendelseskjede som en kunde går gjennom når han kontakter en bedrift.

Denne syklusen begynner når kunden ber om tjenesten eller produktet som selskapet tilbyr og slutter når kunden oppnår det de leter etter og føler seg fornøyd med behandlingen mottatt.

Under denne prosessen opprettholder kunden og leverandøren kontakter, som kalles «sannhetens øyeblikk». Opplevelsen som klienten har av disse sannhetens øyeblikk kan være positiv eller negativ, i avhengig av hvordan du hadde det på det tidspunktet selgeren eller personen som tilbyr tjenesten har traktat.

Bedrifter tar hensyn til hvordan kundeservicesyklusen oppstår, og spesielt hvordan sannhetens øyeblikk oppstår, siden, Selv om det kun er en dårlig opplevelse som kunden måtte oppfatte, kan det fullstendig ødelegge et eventuelt salg eller tilbud av tjenesten.

Den store nytten av kundeservicesykluser er at de lar oss kjenne til svakhetene og styrkene som en institusjon presenterer når organisasjon-klient-kontakten oppstår, i tillegg til tillate å identifisere hva som må forbedres.

Det bør bemerkes at tjenestesyklusen til en organisasjon bør ikke sees på som et enkelt sett med oppgaver. Det bør forstås at det som er viktig i disse syklusene er hvordan klienten opplever handlingene og lever dem hyggelig måte, med fordelen at du ber om produktet eller tjenesten igjen fra det samme selskapet i en framtid.

• Du kan være interessert: "7 nøkler av psykologi brukt på markedsføring og reklame"

Trinn for å bygge en driftssyklus

For å definere nøyaktig hvordan kundeservicesyklusen skjer i en bedrift, er det nødvendig å følge med en rekke trinn, som du kan definere øyeblikkene som oppstår under kjøpsprosessen eller by på:

1. Identifiser sannhetens øyeblikk

I det første trinnet, øyeblikkene der det er interaksjon mellom klienten og selgeren, leverandøren eller annen fagperson som tilbyr et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste.

For å sikre at de er korrekt identifisert og avgrenset, er det lurt å søke faglig vurdering av analytikere, promotører eller andre spesialister innen økonomi som vil tillate en større presisjon av øyeblikkene analysere.

Det er viktig å fastslå hvilke som er de kritiske øyeblikkene som oppstår i løpet av syklusen. Et kritisk øyeblikk er et der aspekter som kundetilfredshet og humør kan bli negativt påvirket ved en eller annen type hendelse.

Bedrifter må være spesielt forsiktige når de etablerer interaksjon med kundene sine på disse kritiske tidspunkteneEllers risikerer du gradvis å miste brukere på grunn av tilbudet om en dårlig tjeneste.

2. Krav

På dette punktet bør du finne ut og avklare hva som kreves for å forbedre tjenesten som tilbys.

Det er lurt å spørre hva organisasjonen selv mener om hva som må til for å forbedre tjenester, spesielt til veiledere og sjefer, som vil tilby en mer helhetlig visjon om hva som kreves for å oppnå bedre kontakt med klientell.

3. Handlingsplaner

Når det er avklart hva som er nødvendig for å forbedre tjenesten, er det på tide å etablere strategiene for å forbedre den.

I dette punktet du kan konsultere direktørene for institusjonen, som skal utarbeide handlingsplaner på den mest effektive måten med de ressursene som er tilgjengelig.

4. Prioritering av arealer

Når forbedringsplanene allerede er vedtatt, er det nødvendig å velge hvilke områder som krever en kortsiktig intervensjon, enten på grunn av deres betydning i organisasjonen eller fordi de er svært forverret seg.

Det er lurt å utarbeide en liste der varene er bestilt i henhold til prioriteringsnivået ditt.

5. Kundetilfredshetsundersøkelse

Sist men ikke minst, det skal utarbeides en tilfredshetsundersøkelse, med den hensikt å tydelig kunne oppnå hva organisasjonens kunder tenker og hvordan det forholder seg til dem.

Det er veldig viktig å reflektere over det som fortjener å bli spurt, og sette det på papiret på en minst mulig tvetydig måte.

Med disse verktøyene vil det være mulig å vite hvilken oppfatning klientellet har om organisasjonen, det er derfor, når de leser spørsmål, må det være klart hva som blir spurt og dermed kunne få tilbakemeldinger fra kunder altså brukbar.

Eksempel på en driftssyklus

Deretter presenterer vi hva som vil være tjenestesyklusen i en bank. I denne syklusen nevnes sannhetens forskjellige øyeblikk som oppstår mellom klientens ankomst til etablissementet til han forlater det, og alle trinnene han går gjennom. I dette tilfellet har den aktuelle kunden bestemt seg for å gå til banken fordi han ønsker å innløse en sjekk:

1. Kunden bestemmer seg for at han vil gå til banken for å innløse en sjekk.
2. Ta offentlig transport for å komme til banken.
3. Gå inn i banken.
4. Inne i banken, observer prosessen med å innløse sjekker.
5. Spør en arbeider hva han skal gjøre for å innløse sjekken.
6. Ekspeditøren forteller deg at du først må hente et nummer for å bli servert etter førstemann-til-mølla-prinsippet.
7. Kunden venter til hans tur kommer, noe som kan vare mer eller mindre avhengig av antall kunder foran ham.
8. Kunden blir kalt til å gå til vinduet.
9. Kunden hilser på kassereren og viser frem sjekken.
10. Arbeideren verifiserer detaljene i sjekken.
11. Arbeideren spør i hvilke sedler han vil at pengene skal gis.
12. Kunden svarer og kassereren gir ham pengene.
13. Kunden sjekker mottatte penger, som er riktig beløp.
14. Kunden sier farvel og forlater banken.
15. Klienten tar offentlig transport igjen for å reise hjem.

I eksemplet som presenteres her, kan flere kritiske momenter analyseres, dvs. øyeblikk der hvis det hadde vært en eller annen type hendelse, spesielt alvorlig, kunne de ha ødelagt hele tjenesten tilbys. De kritiske øyeblikkene har vært flere. Den første har vært når den første arbeideren har indikert at han skal ta et nummer. Hvis han hadde svart upassende og antydet at det var åpenbart hva han skulle gjøre, ville det vært et klart ubehagelig sannhetsøyeblikk for kunden.

Følgende har vært øyeblikket da du har måttet vente. Hvis klienten hadde måttet vente lenge, hadde han kanskje trodd at bedriften ikke klarer sine oppgaver godt, eller at den ikke har nok minibanker til så mange klienter. Dette kan oppmuntre kunden til å vurdere å bytte bank.

Endelig er øyeblikket du gir sjekken og du kommer til å motta pengene, dette øyeblikket er det mest kritiske. Hvis kassereren hadde gjort en feil når han ga penger til kunden, og ga ham mindre enn forventet beløp, ville kunden ha gjort det kunne tenke at banken prøver å lure deg, noe som tydeligvis ikke er en ønskelig situasjon når du går til en Bank.

Bibliografiske referanser:

• Baker, M.J. (2001). Markedsføring: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, s. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Markedsføringsretning. Mexico: Pearson.