De 12 typene giftige kunder (og hvordan identifisere dem)

I hver virksomhet må du forholde deg til alle typer kunder. Noen er veldig gode kunder, utdannede og som vet hvordan de skal verdsette arbeidet vårt, uavhengig av hvor mange ganger de trenger våre tjenester eller produkter.

Men andre ganger må vi forholde oss til kunder som ikke er ren hvete. Uhøflige, kritiske, engstelige, usikre eller de som ber oss om rabatter når de ikke må.

Neste får vi vite typene giftige kunder som i hver virksomhet vi kan finne, se hovedkarakteristikkene.

• Relatert artikkel: "Kundeservicesyklus: hvordan det fungerer, egenskaper og faser"

De 12 typene giftige kunder, og deres egenskaper

Forholdet til kundene avhenger alltid av konteksten, av aspekter knyttet til tid og sted hvor interaksjonen med dem skjer. Men utover det kan vi gjenkjenne typer giftige kunder ved å ta hensyn til at disse ikke er det hermetiske kategorier og som ikke oppsummerer måten å være på disse menneskene i alle deres situasjoner bor; vi stoler ganske enkelt på hvilken type predisposisjon de viser oss.

Neste La oss oppdage de 12 vanligste typene giftige kunder, i tillegg til å lære å identifisere dem og hvilke problemer de vanligvis forårsaker.

1. kontrollere klient

Den kontrollerende kunden er en som om og om igjen, plager oss for å finne ut hvordan det går med prosjektet eller produktet vi skal tilby.

Han er den typiske som stadig ringer oss, foreslår nye forslag per post og endrer prosjektets gang om og om igjen. De trenger å ha "kontroll" over situasjonen, og siden de ikke kan kontrollere oss som om vi var dukker, føler de at de har litt makt når de vet hva vi gjør og ikke gjør.

Tilsyn er greit, siden noen ganger kan ting gå galt i produksjonsprosessen, eller det er noen detaljer som du gjerne ville vite for å endre den. Problemet er at det å være konstant klar over hva vi gjør og slutte å gjøre er en skikkelig plage, siden I tillegg til å kaste bort tiden vår, gir det oss inntrykk av at du ikke stoler på vår erfaring, utholdenhet og ansvar..

2. hyperkritisk klient

Som dets eget navn indikerer, er den hyperkritiske klienten en som kritiserer alt. Han er aldri fornøyd med det vi har gjort, og er krevende og perfeksjonistisk til ekstreme nivåer.

Du er absolutt innenfor dine rettigheter til å be om det beste, siden ingen ønsker å betale for å motta noe som er understandard.

Problemet er at den hyperkritiske klienten se feil der det ikke er noen, eller se på de som ikke har så stor betydning. Arbeidet vårt er ikke nok for ham, og på toppen av det er han ikke i stand til å se alt det gode vi har gjort.

3. utålmodig kunde

Den utålmodige kunden han haster hele tiden og venter på å se om det han har bestilt kommer ennå. Det virker som du tror at jo flere ganger du ser oss gå, jo raskere får du det du har bestilt. Det haster med oss, men vi må alltid overholde avtalen.

Men for å gjøre vondt verre, er det ikke han som overholder å være punktlig. Hvis vi har bedt deg om å legge frem dokumentasjon eller fortelle oss på en bestemt dato hva du ønsket, forteller du oss ganske enkelt at du har gått glipp av det.

Siden han er klienten, han ser seg selv i rett til å be andre skynde seg, men han trenger ikke å etterkomme det. Ifølge ham, hvis han gir oss det som ble avtalt i siste liten, vil vi allerede gjøre vår "magi" og vi vil være i stand til å gjøre vår del innen den fastsatte tiden.

• Du kan være interessert i: "7 nøkler innen psykologi brukt på markedsføring og reklame"

4. ubesluttsom kunde

Usikkerhet, ubesluttsomhet og frykt for å gi et eksplisitt svar er kjennetegnene som definerer den ubesluttsomme klienten. Han er ikke i stand til for en gangs skyld å velge et forslag eller alternativ som vi har fortalt ham. Det er normalt å ha litt ubesluttsomhet når man etablerer den første kontakten med en profesjonell, men fra da av er det å ikke ha noe klart et stort problem for oss, siden det bruker vår tid, energi og tålmodighet.

Du trenger flere forslag, mer innovative ideer, noe som er utenom det vanlige, men senere viser det seg at det som opprinnelig var originalt ikke lenger er det. Løkker for å starte et annet prosjekt når det forrige allerede er bestemt eller til og med den hadde nesten nådd slutten. Han ønsker å endre litt på alt før presentasjonen.

5. klagende kunde

Den klagende klienten virker svært hyperkritisk, ved at de aldri ser ut til å være fornøyd med arbeidet vi har gjort. Denne typen klienter er den som alltid legger skylden på problemene på andre mennesker, både på oss som profesjonelle og på andre involverte i prosessen.

Du trenger en syndebukk å projisere dine egne feil på. Han fokuserer på små skavanker i stedet for å se de store fremskritt eller fordelene med produktet/tjenesten, viser en fryktelig partisk visjon og på toppen av det sier han at andre ikke forstår ham.

Det er vanligvis den typen klienter som snakker stygt om andre fagpersoner, derfor må man være veldig forsiktig. Å snakke stygt om andre fagfolk kan få oss til å tenke at du virkelig har hatt uflaks og nå har muligheten til å motta en veldig god tjeneste eller produkt. Problemet er at dette ikke kommer til å nå ham, han kommer til å være veldig kritisk til det vi har gjort og han kommer til å inkludere oss på listen over dårlige fagfolk.

6. fornærmende kunde

Av de verste. Den fornærmende klienten er en som, når han går til en profesjonell, han har ikke den respekten han fortjener, til tross for at det var han som kom for å hjelpe ham. Tar ikke yrket vårt på alvor, eller kommer med ubehagelige utsagn som «dette gjør det jevnt niesen min" eller "jeg gjør dette med lukkede øyne" Men hva skal han vite at vi ikke gjør det vi vet?

Han lytter ikke til våre forklaringer, og han respekterer heller ikke våre avtaler. Det gir oss ikke ro, og for å toppe det avklarer det ikke hva det vil. Vi jobber ikke flere timer i strekk slik at noen med stygge ord kommer til oss og forteller oss at vi ikke jobber bra. Vi er ekspertene på det vi tilbyr, som vi har all rett til å beskytte oss mot disse menneskene. De er mennesker som kan berøres.

7. engstelig kunde

Angst er det som kjennetegner den engstelige klienten, som kan utledes av navnet hans. Du må kjenne prosjektet steg for steg før du gir grønt lys for å starte. Problemet er at du må sørge for at alt skal gå bra, både for god bruk av pengene dine og for trygghetsfølelsen. Han frykter at ting virkelig går galt, på grensen til patologisk.

Det er kunden som er interessert i produktet eller tjenesten, men som ikke tør å betale for det fordi de enten tror at det kan skade dem (s. kjøpe en mobiltelefon og tro at den kommer til å eksplodere) eller frykt for at de kaster bort penger (s. f.eks. bli svindlet). Det blir alltid verre. Han stoler ikke på erfaring, han tror ikke på noe som blir fortalt ham. Så mye som vi insisterer på at prosjektet går bra, ser han ikke ut til å tro det.

8. Kunden sint på verden

Denne typen klienter er en som er giftig basert på hva som har skjedd med dem nylig. Den handler om den personen som enten på grunn av sin personlighet eller fordi han har hatt en dårlig dag, i dag han har måttet være sint på verden, og i den verden befinner vi oss. Måten hans å uttrykke seg på er mest gjennom roping, og han sparer ikke på tørre uttrykk som kan være aggressive og støtende.

De er vanligvis de som definerer seg selv som direkte mennesker, som går til poenget, men det er at fra å være direkte til, direkte, å si alt med sinne, er det et stort skritt. Veldig mye i tråd med forrige sak, klienten som er sint på verden er en fiendtlig, som selv vi kan forstå at en klient ikke alltid trenger å være glad for at vi betjener ham, det er nødvendig å roe ham ned litt. Du kan ikke nyte en god tjeneste eller et godt produkt hvis det allerede kommer motvillig.

9. Konfliktunngående klient

Vi går fra klienten som er sint på verden til en som er direkte redd for å møte ham. Den konfliktunngående klienten er en som forstår ikke at det er hans rett å være ukomfortabel med det som har blitt tilbudt ham, og derfor må han si det. Dette er en type klient som prøver å være en veldig god klient, og er redd for at vi skal tro at han ser ned på arbeidet vårt. Se spenning der det ikke er noen.

Hovedproblemet med denne typen oppdragsgivere er at de godkjenner alt vi har presentert for dem om og om igjen, noe som får oss til å tro at prosjektet går i den retningen de ønsker. Hans medfødte frykt for å si "nei" betyr at når ting er veldig avanserte, orker han ikke mer, og han forteller oss at alt vi har gjort ikke overbeviser ham. Han sier det på et godt tidspunkt! Vi har investert mye tid og ressurser for ingenting, Får oss til å begynne på nytt.

10. ubehagelig kunde

Klienter kommer ikke til å være våre venner, men det er likevel godt å føle at de gir oss gode vibrasjoner. En kunde som er veldig, veldig vanskelig å jobbe med, ender opp med å bli en ubehagelig kunde.

Vi bryr oss ikke om hvor mye penger han kommer til å gi oss, hvis det ikke er behagelig å jobbe med ham, er det egentlig ikke verdt det. Det kan være på grunn av hans måte å snakke på, hans utseende av overlegenhet, snakke med en viss tinnitus, vitsene i dårlig smak han lager eller vitsene som får oss til å ha dårlige "vibber".

11. Kunde uten forpliktelser

I ethvert profesjonelt forhold er det et første skritt som ikke kan unngås: å ta kontakt. I denne første kontakten snakker klient og fagperson om hva som tilbys, hva som ønskes, hvordan tjenestene er og hvorvidt de har til hensikt å etablere et profesjonelt forhold. Dette første trinnet, når det er bestått, innebærer to veier: enten fortsetter forholdet, starter prosjektet, eller det avsluttes fordi klienten ikke kan få det han ønsker.

Problemet med klienter uten forpliktelse er at de velger en tredje vei: det å ikke bryte forholdet, men heller ikke styrke det. De er de typiske som ikke slutter å spørre oss om det samme om og om igjen, eller de skjuler det som et nytt spørsmål å konsultere, men i utgangspunktet hadde vi allerede fortalt dem. De får oss hele tiden til å tape penger ved å tilby deg gratis konsultasjoner i stedet for å tilby deg produktet/tjenesten vi er eksperter på. Vi er ikke en gratis tjeneste. Hvis du vil ha produktet/tjenesten som tilbys, betal for det én gang.

12. Pruteekspertklient

Kunden som er ekspert på pruting, er den som tror at ved å gjøre jobben vår, kommer vi til å gi ham en rabatt eller et slags spesialtilbud. Det er han som prøver å snike det inn, noe som gjør deg veldig nervøs.

Hans visjon for enhver økonomisk transaksjon er at noen taper og andre vinner, i stedet for å forstå at både hvem som mottar pengene og hvem som mottar produktet/tjenesten fordeler. Prisene er hva de er, og med mindre det er et markedssalg, må de respekteres.

Konklusjon

Disse 12 typene giftige klienter er de vanligste vi kan finne i alle yrker. Som vi har sett, er det alle typer og for hver tilstand, så du må være veldig forsiktig og vite hvordan du passer hver og en av dem. Variasjonen av giftige kunder er også synonymt med mangfoldet av problemer, problemer som vi ikke ønsker for våre virksomheter.

Sett grenser, spesifiser prisene på produktet eller tjenesten som tilbys, gir en og annen berøring for å unngå ubehagelige kommentarer til profesjonen vår og tydelig fastslå hvilke De er datoene for oppfyllelse av hvert mål. De er strategier for å forhindre at klienter ender opp med å ødelegge vår virksomhet.

Bibliografiske referanser:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. utgave). Pearson utdanning. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Kunder og kunders kjøpsatferd. Introduksjon til markedsføring (4. utgave). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.