Ciclo de atendimento ao cliente: como funciona, características e fases

Quando uma empresa oferece um produto ou serviço, é óbvio que eles devem atender a padrões mínimos de qualidade. No entanto, o quão bem o produto é feito ou o quão bem o serviço é feito não são os únicos que influenciam a satisfação do cliente.

Aspectos como o tratamento dos trabalhadores, tempo de espera, quão claro é o que significa contratar um determinado serviço, entre outros, são fundamentais para entender não só o fato de que o cliente paga, mas também que ele retorna em um futuro. É por isso que a empresa deve ter clareza sobre como sua equipe deve interagir com os clientes e, se houver algo que não esteja certo, proceder para aprimorá-lo.

O ciclo de atendimento ao cliente é entendido como todas as etapas que ocorrem quando um usuário vai a uma organização para ter um serviço ou produto. Isso é algo que a empresa deve ter muito bem definido para saber como os clientes são tratados e em que medida estão ou não satisfeitos.

Aqui vamos falar mais a fundo sobre o que são os ciclos de serviço, além de explicar quais são os passos a seguir para desenvolvê-los e, por fim, colocaremos um caso prático.

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Qual é o ciclo de atendimento ao cliente?

O ciclo de atendimento ao cliente é toda a sequência de ações pelas quais os clientes passam no momento em que entram em contato com uma organização até conseguirem o produto ou serviço que são procurando. Em outras palavras, é uma cadeia contínua de eventos que um cliente passa ao entrar em contato com uma empresa.

Este ciclo começa quando o cliente solicita o serviço ou produto que a empresa oferece e termina quando o cliente consegue o que estava procurando e se sente satisfeito com o tratamento recebido.

Durante este processo, o cliente e o fornecedor mantêm contactos, os chamados “momentos da verdade”. A experiência que o cliente tem dessas horas da verdade pode ser positiva ou negativa, em dependendo de como você se sentiu no momento em que o vendedor ou a pessoa que oferece o serviço tratado.

As empresas levam em consideração como ocorre o ciclo de atendimento ao cliente e, principalmente, como ocorrem as horas da verdade, pois, Mesmo que seja apenas uma má experiência que o cliente possa perceber, isso pode arruinar completamente a possível venda ou oferta do serviço.

A grande utilidade dos ciclos de atendimento é que nos permitem conhecer os pontos fracos e fortes que uma instituição apresenta quando ocorre o contato organização-cliente, além de permitem identificar o que precisa ser melhorado.

Deve-se notar que o ciclo de serviço de uma organização não deve ser visto como um simples conjunto de tarefas. Deve-se entender que o que é importante nesses ciclos é como o cliente vivencia as ações e as vive forma agradável, com a vantagem de solicitar novamente o produto ou serviço daquela mesma empresa em um futuro.

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Passos para construir um ciclo de trabalho

Para definir exatamente como ocorre o ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa, é necessário seguir uma série de etapas, com as quais você pode definir os momentos que ocorrem durante o processo de compra ou oferta:

1. Identifique os momentos da verdade

Na primeira etapa, os momentos em que há interação entre o cliente e o vendedor, fornecedor ou qualquer outro profissional que oferece um produto ou serviço específico.

Para garantir que foram corretamente identificados e delimitados, é aconselhável buscar a opinião profissional de analistas, promotores ou outros especialistas da área da economia que permitam uma maior precisão dos momentos a analisar.

É importante estabelecer quais são os momentos críticos que ocorrem durante o ciclo. Um momento crítico é aquele em que aspectos como satisfação e humor do cliente podem ser afetados negativamente no caso de algum tipo de incidente.

As empresas devem ter cuidado especial ao estabelecer interação com seus clientes nesses momentos críticosCaso contrário, você corre o risco de perder usuários gradativamente devido à oferta de um serviço ruim.

2. Requisitos

Neste ponto, você deve descobrir e esclarecer o que é necessário para melhorar o serviço oferecido.

É aconselhável perguntar o que a própria organização pensa sobre o que é necessário para melhorar os serviços, especialmente para supervisores e chefes, que oferecerão uma visão mais holística do que é necessário para alcançar um melhor contato com o clientela.

3. Planos de ação

Uma vez esclarecido o que é necessário para melhorar o serviço, é hora de estabelecer as estratégias para melhorá-lo.

Neste ponto você pode consultar os diretores da instituição, que elaborará planos de ação da forma mais eficiente com os recursos disponíveis.

4. Priorização de áreas

Quando os planos de melhoria já foram decididos, é necessário escolher quais áreas requerem um intervenção de curto prazo, seja por sua importância dentro da organização ou porque são muito deteriorado.

É aconselhável preparar uma lista na qual os itens são ordenados de acordo com seu nível de prioridade.

5. Pesquisa de satisfação do cliente

Por último, mas não menos importante, uma pesquisa de satisfação deve ser preparada, com o intuito de poder alcançar com clareza o que pensam os clientes da organização e como isso se relaciona com eles.

É muito importante refletir sobre o que merece ser perguntado e colocá-lo no papel da forma menos ambígua possível.

Com essas ferramentas será possível conhecer a percepção que a clientela tem sobre a organização, por isso, ao ler perguntas, deve ficar claro o que está sendo perguntado e, assim, ser capaz de obter feedback dos clientes que está utilizável.

Exemplo de ciclo de trabalho

A seguir apresentamos qual seria o ciclo de atendimento em um banco. Neste ciclo são mencionadas as diferentes horas da verdade que ocorrem entre a chegada do cliente ao estabelecimento até a sua saída e todas as etapas por que passa. Neste caso, o cliente em questão decidiu ir ao banco porque deseja descontar um cheque:

1. O cliente decide que irá ao banco para descontar um cheque.
2. Pegue o transporte público para chegar ao banco.
3. Entre no banco.
4. Dentro do banco, observe o processo de descontar cheques.
5. Pergunte a um funcionário o que fazer para descontar o cheque.
6. O funcionário diz que, primeiro, você deve pegar um número para ser atendido por ordem de chegada.
7. O cliente espera até que chegue a sua vez, que pode durar mais ou menos dependendo do número de clientes à sua frente.
8. O cliente é chamado para ir à janela.
9. O cliente cumprimenta o caixa e apresenta o cheque.
10. O trabalhador verifica os detalhes da verificação.
11. O trabalhador pergunta em quais notas ele quer que o dinheiro seja dado.
12. O cliente responde e o caixa lhe dá o dinheiro.
13. O cliente verifica o dinheiro recebido, que é o valor correto.
14. O cliente se despede e sai do banco.
15. O cliente pega o transporte público novamente para voltar para casa.

No exemplo aqui apresentado, vários momentos críticos podem ser analisados, ou seja, momentos em que se tivesse ocorrido algum tipo de incidente, principalmente grave, poderiam ter estragado todo o atendimento oferecido. Os momentos críticos foram vários. A primeira foi quando o primeiro trabalhador indicou que ele deveria pegar um número. Se ele tivesse respondido de forma inadequada, indicando que era óbvio o que fazer, teria sido um momento da verdade claramente desagradável para o cliente.

O seguinte foi o momento em que você teve que esperar. Se o cliente tivesse que esperar muito tempo, ele pode ter pensado que a empresa não administra bem suas tarefas, ou que não tem caixas eletrônicos suficientes para tantos clientes. Isso pode encorajar o cliente a considerar a mudança de banco.

Finalmente é o momento em que você dá o cheque e vai receber o dinheiro, sendo esse o momento o mais crítico. Se o caixa tivesse cometido um erro ao dar dinheiro ao cliente, dando-lhe menos do que o valor esperado, o cliente teria foi capaz de pensar que o banco está tentando enganá-lo, algo que claramente não é uma situação desejável quando se vai a um Banco.

Referências bibliográficas:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Perspectivas Críticas sobre Negócios e Gestão, vol. 5, Routledge, pp. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Direção de marketing. México: Pearson.