5 maneiras de resolver um conflito de forma eficaz

As formas de resolver conflitos de forma eficaz podem variar dependendo de como a noção de conflito em si é entendida. Eles também podem variar de acordo com o contexto específico em que ocorre. Por exemplo, uma estratégia aplicada para resolver um conflito na família pode não ser eficaz, mas pode ser eficaz para resolver um conflito dentro de uma organização.

No entanto, as ciências sociais nos ofereceram diferentes diretrizes para gerar estratégias de resolução mais ou menos aplicáveis ​​a diferentes contextos. A seguir veremos uma breve definição de conflito oferecida pela psicologia; seguido por 5 maneiras de resolver conflitos de forma eficaz que alguns especialistas em teorias de conflito e negociação propuseram.

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O que é um conflito?

A psicóloga organizacional Mary Parket Follet (ct. em Domínguez Bilbao e García Dauder, 2005) define o conflito como o resultado de uma diferença, que é, por sua vez, uma interação de desejos. Para além do preconceito ético (além do conflito ser bom ou ruim), trata-se da aparência de divergência de opiniões e interesses.

Segundo Domínguez Bilbao e García Dauder (2005), a compreensão do conflito teve diferentes facetas ao longo de sua história. Anteriormente, era entendido e tratado como um elemento negativo e, portanto, algo a ser evitado. A partir daí, a causalidade do conflito foi compreendida a partir de elementos disfuncionais, que foram então traduzidos em comportamentos e situações individuais, grupais ou de comunicação.

Posteriormente, o conflito foi pensado a partir de seus benefícios, ou seja, de suas possíveis vantagens. Desde então, o conflito foi assumido como um elemento inevitável dentro de grupos e organizações; não necessariamente negativo, mas como mais uma oportunidade de ampliar os horizontes de interação e gestão.

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5 estratégias e dicas para resolver um conflito de forma eficaz

As teorias sobre conflito e negociação têm sido desenvolvidas de forma importante na psicologia, impactando especialmente o campo das organizações, mas também outras áreas onde as relações são analisadas interpessoal.

Na década de 1981, os especialistas americanos em resolução de conflitos e negociação William Ury, Roger Fisher e Bruce Patton publicaram um livro chamado pegue o sim. Nele, eles descreveram 5 maneiras de resolver um conflito de forma eficaz, por meio da negociação. Esses formulários ainda estão em vigor até hoje e pode ser aplicado em diferentes contextos. Nós os descrevemos a seguir.

1. as pessoas não são o problema

O conflito tem efeitos ao nível das experiências individuais, ou seja, envolve emoções, valores e pontos de vista. Em muitos casos isso é esquecido ou não é mais priorizado porque focamos mais nos interesses organizacionais. Neste caso, os autores explicam que a negociação eficaz começa com a separação das pessoas do problema, ou seja, analisar o problema independentemente de quem atribuímos a responsabilidade por ele.

Para fazer isso, somos aconselhados a pensar nos conflitos como enraizados em uma das três dimensões a seguir: percepção, emoção ou comunicação. Reconheça o último para permanecer empático com os outros; não colocar a responsabilidade pelo conflito em outras pessoas e evitar reações emocionalmente explosivas. Da mesma forma, pode nos ajudar a manter o foco em nossos interesses para não ceder mais do que o apropriado.

2. O principal são os interesses

Em consonância com o exposto, os autores nos dizem que por trás das posições que as pessoas assumimos diante de um conflito, há uma série de interesses que nos motivam e, às vezes, ocultar.

Se, em vez de nos mantermos firmes nas posições, estivermos preocupados em explorar os interesses que estão por trás disso, muito provavelmente descobriremos que há necessidades e interesses compartilhados e compartilháveis. Por sua vez, este último permite-nos chegar a uma negociação eficaz.

Em suma, como o conflito é antes de tudo um confronto de interesses diferentes, é importante focar neles, e não nas posições que tomamos individualmente.

3. Busque benefício mútuo

Outro dos princípios de resolução de conflitos e negociação é gerar opções para benefício mútuo. Muitas vezes acontece que, durante uma situação de conflito, se pensa que não há como todos se beneficiarem da decisão final.

Isso dificulta o processo de negociação e, em linhas gerais, ocorre devido a quatro obstáculos bastante frequentes: fazer julgamentos prematuros; procure respostas únicas; pense que o conflito tem uma forma fixa; e pensar que a solução do problema é o próprio problema. Os autores explicam que através de uma atitude empática podemos buscar o benefício mútuo. Em outras palavras, podemos oferecer opções de negociação que favoreçam pelo menos parcialmente todas as partes.

4. Priorize critérios objetivos

Os autores recomendam que continuemos insistindo que critérios objetivos sejam usados ​​desde o início da negociação. Ou seja, sem abrir mão da empatia e do "ganha-ganha", temos que ser realistas e assumir que às vezes haverá diferenças que só são reconciliáveis ​​sob custos muito altos, pelo menos para algumas das partes. Com o que, neste caso, a negociação deve ser realizada em bases independentes das vontades dos envolvidos.

5. Leve em consideração as relações de poder.

Finalmente, os autores explicam que a resolução efetiva de conflitos pode ser improvável nos casos em que a influência, poder e autoridade são investidos em apenas uma das partes interessado. Neste caso, negociação consiste em tentar não concordar com algo que vai totalmente contra nossos princípios ou interesses, e procure aproveitar ao máximo os acordos e as decisões finais, mesmo que sejam tomadas unilateralmente.

Referências bibliográficas:

• Dominguez Bilbao, R. e Garcia Dauder, S. (2005). Conflito construtivo e integração na obra de Mary Parket Follet. Digital Athena, 7: 1-28.
• Resumos de Líderes (2003-2018). Resumo do livro “Pegue o sim, a arte de negociar sem ceder”. Biblioteca de livros de negócios abreviada. Recuperado em 6 de julho de 2018. Disponível em https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/obtenga-el-si.