Os 12 tipos de clientes tóxicos (e como identificá-los)

Em todos os negócios, você precisa lidar com todos os tipos de clientes. Alguns são clientes muito bons, educados e que sabem valorizar nosso trabalho, independente de quantas vezes precisem de nossos serviços ou produtos.

Mas outras vezes temos que lidar com clientes que não são trigo limpo. Rudes, críticos, ansiosos, inseguros ou aqueles que nos pedem descontos quando não precisam.

A seguir saberemos os tipos de clientes tóxicos que em todos os negócios podemos encontrar, vendo suas principais características.

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Os 12 tipos de clientes tóxicos e suas características

O relacionamento com os clientes depende sempre do contexto, de aspectos relacionados ao tempo e ao local em que ocorre a interação com eles. Porém, além disso, podemos reconhecer tipos de clientes tóxicos levando em consideração que estes não são categorias herméticas e que não sintetizam o modo de ser dessas pessoas em todas as situações de sua vidas; simplesmente confiamos no tipo de predisposição que eles nos mostram.

A seguir Vamos descobrir os 12 tipos mais comuns de clientes tóxicos, além de aprender como identificá-los e quais problemas costumam causar.

1. cliente controlador

O cliente controlador é aquele que, repetidas vezes, está nos importunando para saber como está indo o projeto ou o produto que vamos oferecer.

Ele é o típico que está constantemente nos ligando, propondo novas propostas pelo correio e mudando o rumo do projeto continuamente. Eles precisam estar “no controle” da situação e, como não podem nos controlar como se fôssemos marionetes, sentem que têm algum poder sabendo o que fazemos e o que não fazemos.

A supervisão é boa, pois às vezes pode haver algo errado no processo de produção ou há algum detalhe que você gostaria de saber para alterá-lo. O problema é que estar constantemente atento ao que fazemos e deixamos de fazer é um verdadeiro incômodo, pois Além de desperdiçar nosso tempo, nos dá a impressão de que você não confia em nossa experiência, perseverança e responsabilidade..

2. cliente hipercrítico

Como o próprio nome indica, o cliente hipercrítico é aquele que critica tudo. Nunca está satisfeito com o que fizemos, sendo exigente e perfeccionista ao extremo.

Você certamente tem o direito de pedir o melhor, pois ninguém quer pagar para receber algo que está abaixo do padrão.

O problema é que o cliente hipercrítico ver falhas onde não há nenhuma, ou olhar para aqueles que não têm muita importância. Nosso trabalho não é suficiente para ele e, ainda por cima, ele não é capaz de ver todo o bem que fizemos.

3. cliente impaciente

O cliente impaciente ele está constantemente correndo, esperando para ver se o que ele pediu já chega. Você parece pensar que quanto mais vezes nos assistir partir, mais cedo terá o que pediu. Isso nos apressa, mas devemos sempre cumprir o acordo.

Mas, para piorar, não é ele quem cumpre a pontualidade. Se lhe pedimos para nos apresentar documentação ou para nos dizer numa data específica o que pretendia, basta dizer-nos que faltou.

Como ele é o cliente, ele se vê no direito de pedir aos outros que se apressem, mas não precisa obedecer. Segundo ele, se nos der o que foi combinado de última hora, já faremos a nossa “mágica” e poderemos fazer a nossa parte dentro do prazo estipulado.

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4. cliente indeciso

Insegurança, indecisão e medo de dar uma resposta explícita são as características que definem o cliente indeciso. Ele não é capaz de escolher uma vez uma proposta ou opção que lhe dissemos. É normal ter alguma indecisão na hora de estabelecer o primeiro contato com um profissional, mas a partir daí não ter nada claro é um grande problema para nós, pois consome nosso tempo, energia e paciência.

Você precisa de mais propostas, de ideias mais inovadoras, de algo fora do comum, mas depois o que era originalmente original deixa de ser. Loops para iniciar outro projeto quando o anterior já foi determinado ou, ainda, quase chegou ao fim. Ele quer mudar um pouco tudo antes da apresentação.

5. cliente reclamando

O cliente reclamante parece muito hipercrítico, pois nunca parece estar satisfeito com o trabalho que realizamos. Esse tipo de cliente é aquele que sempre coloca a culpa dos problemas em outras pessoas, tanto em nós como profissionais quanto em outras pessoas envolvidas no processo.

Você precisa de um bode expiatório para projetar seus próprios fracassos. Foca em pequenos defeitos ao invés de enxergar os grandes avanços ou benefícios do produto/serviço, mostrando uma visão terrivelmente enviesada e ainda por cima diz que os outros não o entendem.

Geralmente é o tipo de cliente que fala mal de outros profissionais, por isso é preciso ter muito cuidado. Falar mal de outros profissionais pode nos fazer pensar que você realmente teve azar e agora tem a oportunidade de receber um serviço ou produto muito bom. O problema é que isso não vai atingir ele, ele vai ser muito crítico com o que fizemos e vai nos incluir na sua lista de maus profissionais.

6. cliente ofensivo

Do pior. O cliente infrator é aquele que, ao se dirigir ao profissional, ele não tem o respeito que merece, apesar de ter sido ele quem veio ajudá-lo. Não leva nossa profissão a sério ou faz declarações desagradáveis ​​como “isso torna ainda mais minha sobrinha" ou "faço isso de olhos fechados" Mas o que ele vai saber que a gente não sabe nós sabemos?

Ele não ouve nossas explicações, nem respeita nossos acordos. Não nos dá calma, e ainda por cima não esclarece o que quer. Não trabalhamos várias horas seguidas para que alguém com palavrões venha até nós e nos diga que não trabalhamos bem. Somos os especialistas no que oferecemos, com o que temos todo o direito de nos proteger dessas pessoas. São pessoas que podem ser tocadas.

7. cliente ansioso

A ansiedade é o que caracteriza o cliente ansioso, como se deduz do seu nome. Você precisa conhecer o projeto passo a passo antes de dar luz verde para começar. O problema é que você precisa ter certeza de que tudo vai correr bem, tanto pelo bom uso do seu dinheiro quanto pela sensação de segurança. Ele teme que as coisas estejam realmente dando errado, beirando o patológico.

É o cliente que se interessa pelo produto ou serviço, mas não se atreve a pagar por ele ou porque acredita que pode prejudicá-lo (p. ex., compram um celular e acreditam que ele vai explodir) ou temem estar jogando dinheiro fora (p. ex., sendo enganado). Sempre fica pior. Ele não confia na experiência, não acredita em nada do que lhe é dito. Por mais que insistamos que o projeto está indo bem, ele parece não acreditar.

8. Cliente irritado com o mundo

Esse tipo de cliente é aquele que é tóxico com base no que aconteceu com ele recentemente. É sobre aquela pessoa que, seja por sua personalidade ou porque teve um dia ruim, hoje ele teve que estar com raiva do mundo, e nesse mundo nos encontramos. A sua forma de expressão é maioritariamente através de gritos, não poupando expressões secas que podem ser agressivas e ofensivas.

Geralmente são aqueles que se definem como pessoas diretas, que vão direto ao ponto, mas é que de ser direto para, diretamente, falar tudo com raiva, existe um grande passo. Muito de acordo com o caso anterior, o cliente que está com raiva do mundo é alguém hostil, que embora podemos entender que um cliente nem sempre tem que ficar feliz que o atendemos, é preciso acalmá-lo um pouco. Você não pode desfrutar de um bom serviço ou produto se ele já vem com relutância.

9. Cliente que evita conflitos

Passamos do cliente que está zangado com o mundo para alguém que tem medo direto de enfrentá-lo. O cliente que evita conflitos é aquele que não entende que é seu direito se incomodar com o que lhe foi oferecido, e por isso deve dizê-lo. Este é um tipo de cliente que tenta ser um cliente muito bom e tem medo de que pensemos que ele está menosprezando nosso trabalho. Veja a tensão onde não há nenhuma.

O principal problema desse tipo de cliente é que eles aprovam repetidamente tudo o que apresentamos a eles, fazendo-nos acreditar que o projeto está indo na direção que eles desejam. Seu medo inato de dizer "não" faz com que, quando as coisas estão muito avançadas, ele não aguente mais e nos diga que tudo o que fizemos não o convence. Ele diz isso em boa hora! Investimos muito tempo e recursos para nada, Fazendo-nos começar tudo de novo.

10. cliente desagradável

Os clientes não vão ser nossos amigos, mas ainda assim é bom sentir que nos transmitem boas vibrações. Um cliente com quem é muito, muito difícil trabalhar acaba sendo um cliente desagradável.

Não nos importa quanto dinheiro ele vai nos dar, se não for confortável trabalhar com ele, não vale a pena. Pode ser pelo seu jeito de falar, seus olhares de superioridade, falar com um certo zumbido, pelas piadas de mau gosto que faz ou pelas brincadeiras que nos fazem ter "vibrações" ruins.

11. cliente sem compromisso

Em toda relação profissional existe um primeiro passo que não pode ser evitado: o contato. Nesse primeiro contato, cliente e profissional conversam sobre o que é oferecido, o que se deseja, como são os serviços e se pretendem ou não estabelecer uma relação profissional. Esta primeira etapa, uma vez superada, implica dois caminhos: ou o relacionamento continua, iniciando o projeto, ou termina porque o cliente não consegue receber o que deseja.

O problema dos clientes sem compromisso é que eles optam por uma terceira via: a de não romper o relacionamento, mas também não fortalecê-lo. Eles são os típicos que não param de nos perguntar a mesma coisa repetidamente, ou disfarçam como uma nova pergunta a consultar, mas, basicamente, já havíamos dito a eles. Eles estão constantemente nos fazendo perder dinheiro, oferecendo a você consultas gratuitas, em vez de oferecer o produto/serviço em que somos especialistas. Não somos um serviço gratuito. Se você deseja o produto/serviço oferecido, pague uma vez.

12. Cliente especialista em barganha

O cliente especialista em pechinchar é aquele que pensa que, realmente, fazendo o nosso trabalho, vamos fazer para ele um desconto ou algum tipo de oferta especial. É ele quem tenta entrar furtivamente, deixando você muito nervoso.

Sua visão de qualquer transação econômica é que alguns perdem e outros ganham, ao invés de entender que tanto quem recebe o dinheiro quanto quem recebe o produto/serviço se beneficiam. Os preços são o que são, e a menos que seja uma venda no mercado, eles devem ser respeitados.

Conclusão

Esses 12 tipos de clientes tóxicos são os mais comuns que podemos encontrar em todas as profissões. Como vimos, existem de todos os tipos e para cada condição, por isso você deve ter muito cuidado e saber encaixar cada um deles. A variedade de clientes tóxicos também é sinônimo de variedade de problemas, problemas nenhum dos quais queremos para nossos negócios.

Definir limites, especificando os preços do produto ou serviço oferecido, dando o toque ocasional para evitar comentários desagradáveis ​​em relação à nossa profissão e estabelecer claramente quais São as datas de cumprimento de cada objetivo, são estratégias para evitar que os clientes acabem destruindo nosso negócios.

Referências bibliográficas:

• Blythe, Jim (2008). Fundamentos de Marketing (4ª ed.). Pearson Educação. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Clientes e comportamento de compra do cliente. Introdução ao marketing (4ª ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.