Ciclul de servicii pentru clienți: cum funcționează, caracteristici și faze

Atunci când o companie oferă un produs sau un serviciu, este evident că acestea trebuie să îndeplinească standarde minime de calitate. Cu toate acestea, cât de bine este realizat produsul sau cât de bine este făcut serviciul nu sunt singurele care influențează satisfacția clienților.

Aspecte precum tratamentul muncitorilor, timpul de așteptare, cât de clar este ceea ce înseamnă angajarea unui anumit servicii, printre altele, sunt cheie pentru a înțelege nu numai faptul că clientul plătește, ci și că se întoarce într-o viitor. Din acest motiv, compania trebuie să fie clară cu privire la modul în care personalul său ar trebui să interacționeze cu clienții și, dacă există ceva care nu este în regulă, să procedeze la îmbunătățirea acestuia.

Ciclul de servicii pentru clienți este înțeles ca fiind toți pașii care apar atunci când un utilizator merge la o organizație pentru a avea un serviciu sau un produs.. Acesta este un lucru pe care compania trebuie să-l aibă foarte bine definit pentru a ști cum sunt tratați clienții și în ce măsură sunt sau nu mulțumiți.

Aici urmeaza sa vorbim mai in profunzime despre ce este vorba despre ciclurile de service, pe langa explicarea care sunt pasii de urmat pentru a le dezvolta si, in final, punem un caz practic.

• Articol înrudit: "Care este diferența dintre produs și serviciu?"

Care este ciclul de servicii pentru clienți?

Ciclul de servicii pentru clienți este întreaga secvență de acțiuni prin care trec clienții în moment în care iau contact cu o organizație până când primesc produsul sau serviciul care sunt in cautarea. Cu alte cuvinte, este un lanț continuu de evenimente prin care trece un client atunci când contactează o companie.

Acest ciclu începe când clientul solicită serviciul sau produsul pe care compania îl oferă și se termină când clientul realizează ceea ce căuta și se simte mulțumit de tratamentul primit.

În timpul acestui proces, clientul și furnizorul mențin contacte, care sunt numite „momente ale adevărului”. Experiența pe care o are clientul cu aceste momente de adevăr poate fi pozitivă sau negativă, în in functie de cum te-ai simtit in momentul in care o are vanzatorul sau persoana care ofera serviciul tratat.

Companiile țin cont de modul în care are loc ciclul de servicii pentru clienți și, mai ales, de modul în care apar momentele adevărului, deoarece, Chiar dacă este doar o experiență proastă pe care o poate percepe clientul, aceasta poate strica complet posibila vânzare sau oferta serviciului.

Marea utilitate a ciclurilor de deservire a clienților este aceea că ne permit să cunoaștem punctele slabe și punctele forte pe care o instituție le prezintă atunci când are loc contactul organizație-client, pe lângă permite identificarea a ceea ce trebuie îmbunătățit.

Trebuie remarcat faptul că ciclul de servicii al unei organizații nu trebuie privit ca un simplu set de sarcini. Trebuie înțeles că ceea ce este important în aceste cicluri este modul în care clientul experimentează acțiunile și le trăiește mod placut, cu beneficiul ca solicitati din nou produsul sau serviciul de la aceeasi firma in a viitor.

• Te-ar putea interesa:"7 chei ale Psihologiei aplicate Marketingului si Publicitatii"

Pași pentru a construi un ciclu de lucru

Pentru a defini exact modul în care se desfășoară ciclul de servicii pentru clienți într-o companie, este necesar să se urmărească o serie de pași, cu ajutorul cărora poți defini momentele care apar în timpul procesului de achiziție sau oferi:

1. Identificați momentele de adevăr

În primul pas, momentele in care exista interactiune intre client si vanzator, furnizor sau orice alt profesionist care oferă un anumit produs sau serviciu.

Pentru a vă asigura că acestea au fost corect identificate și delimitate, este recomandabil să solicitați opinia profesională a analisti, promotori sau alti specialisti in domeniul economiei care sa permita o mai mare precizie a momentelor de a a analiza.

Este important să stabilim care sunt momentele critice care apar în timpul ciclului. Un moment critic este acela în care aspecte precum satisfacția clientului și starea de spirit pot fi afectate negativ în cazul unui anumit tip de incident.

Companiile trebuie să aibă o grijă deosebită atunci când stabilesc interacțiunea cu clienții lor în aceste momente criticeÎn caz contrar, riscați să pierdeți treptat utilizatori din cauza ofertei unui serviciu prost.

2. Cerințe

În acest moment ar trebui să aflați și să clarificați ceea ce este necesar pentru a îmbunătăți serviciul oferit.

Este recomandabil să întrebați ce crede organizația însăși despre ceea ce este necesar pentru îmbunătățirea serviciilor, în special pentru supervizorii și șefii, care vor oferi o viziune mai holistică a ceea ce este necesar pentru a obține un contact mai bun cu clientelă.

3. Planuri de acțiune

Odată ce s-a clarificat ce este necesar pentru îmbunătățirea serviciului, este timpul să stabilim strategiile de îmbunătățire a acestuia.

În acest punct puteti consulta directorii institutiei, care va intocmi planuri de actiune in cel mai eficient mod cu resursele disponibile.

4. Prioritizarea zonelor

Când planurile de îmbunătățire au fost deja decise, este necesar să se aleagă care domenii necesită a intervenţie pe termen scurt, fie din cauza importanţei lor în cadrul organizaţiei, fie pentru că sunt foarte deteriorat.

Este recomandabil să pregătiți o listă în care sunt comandate articolele în funcție de nivelul dvs. de prioritate.

5. Sondaj de satisfacție a clienților

Ultimul, dar nu cel din urmă, trebuie pregătit un sondaj de satisfacție, cu intenția de a putea realiza în mod clar ceea ce cred clienții organizației și cum se raportează la ei.

Este foarte important să reflectăm asupra a ceea ce merită să fie întrebat și să le punem pe hârtie în cel mai puțin ambiguu mod posibil.

Cu aceste instrumente se va putea cunoaște percepția pe care o are clientela despre organizație, de aceea, la citirea întrebări, trebuie să fie clar ce se cere și, astfel, să poată obține feedback de la clienți, adică utilizabil.

Exemplu de ciclu de lucru

În continuare vă prezentăm care ar fi ciclul de service într-o bancă. În acest ciclu sunt menționate diferitele momente ale adevărului care au loc între sosirea clientului la unitate până la părăsirea acesteia și toți pașii prin care parcurge. În acest caz, clientul în cauză a decis să meargă la bancă pentru că dorește să încaseze un cec:

1. Clientul decide că va merge la bancă pentru a încasa un cec.
2. Luați transportul public pentru a ajunge la bancă.
3. Intră în bancă.
4. În interiorul băncii, urmăriți procesul de încasare a cecurilor.
5. Întrebați un lucrător ce să facă pentru a încasa cecul.
6. Grefierul vă spune că, mai întâi, trebuie să ridicați un număr pentru a fi servit pe principiul primul venit, primul servit.
7. Clientul asteapta pana ii vine randul, care poate dura mai mult sau mai putin in functie de numarul de clienti din fata lui.
8. Clientul este chemat să meargă la fereastră.
9. Clientul salută casierul și prezintă cecul.
10. Lucrătorul verifică detaliile verificării.
11. Muncitorul întreabă în ce bancnote vrea să se dea banii.
12. Clientul răspunde și casieria îi dă banii.
13. Clientul verifică banii primiți, care este suma corectă.
14. Clientul își ia rămas bun și părăsește banca.
15. Clientul ia din nou transportul public pentru a se întoarce acasă.

În exemplul prezentat aici pot fi analizate câteva momente critice, adică momente în care dacă ar fi fost vreun tip de incident, mai ales grav, ar fi putut strica întregul serviciu a oferit. Momentele critice au fost mai multe. Prima a fost când primul muncitor a indicat că ar trebui să ia un număr. Dacă ar fi răspuns nepotrivit, indicând că era evident ce trebuie făcut, ar fi fost un moment clar neplăcut de adevăr pentru client.

Următorul a fost momentul în care a trebuit să așteptați. Dacă clientul ar fi fost nevoit să aștepte mult, s-ar fi putut gândi că firma nu își gestionează bine sarcinile, sau că nu are suficiente bancomate pentru atât de mulți clienți. Acest lucru poate încuraja clientul să ia în considerare schimbarea băncilor.

In sfarsit este momentul in care dai cecul si urmeaza sa primesti banii, acest moment fiind cel mai critic. Dacă casierul ar fi făcut o greșeală când a dat bani clientului, dându-i mai puțin decât suma așteptată, clientul ar fi am putut crede că banca încearcă să vă înșele, ceva care în mod clar nu este o situație de dorit atunci când mergeți la un Bancă.

Referințe bibliografice:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: perspective critice asupra afacerilor și managementului, vol. 5, Routledge, pp. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Direcția de marketing. Mexic: Pearson.