12 типов токсичных клиентов (и как их идентифицировать)

В любом бизнесе вам приходится иметь дело со всеми типами клиентов. Некоторые из них являются очень хорошими клиентами, образованными и знающими, как ценить нашу работу, независимо от того, сколько раз они нуждаются в наших услугах или продуктах.

Но в других случаях нам приходится иметь дело с клиентами, которые не чисты. Грубые, критичные, тревожные, неуверенные в себе или те, кто просит у нас скидки, когда в этом нет необходимости.

Далее мы будем знать типы токсичных клиентов что в каждом бизнесе мы можем найти, видя его основные характеристики.

• Связанная статья: «Цикл обслуживания клиентов: как это работает, особенности и этапы»

12 типов токсичных клиентов и их характеристики

Отношения с клиентами всегда зависят от контекста, от аспектов, связанных со временем и местом, в котором происходит взаимодействие с ними. Однако помимо этого мы можем распознавать типы токсичных клиентов, принимая во внимание, что это не герметические категории и которые не обобщают способ бытия этих людей во всех ситуациях их жизни. жизни; мы просто полагаемся на тип предрасположенности, которую они проявляют к нам.

Следующий Давайте откроем для себя 12 самых распространенных типов токсичных клиентов, в дополнение к изучению того, как их идентифицировать и какие проблемы они обычно вызывают.

1. клиент контроллера

Контролирующий клиент — это тот, кто снова и снова пристает к нам, чтобы узнать, как продвигается проект или продукт, который мы собираемся предложить.

Он типичный человек, который постоянно звонит нам, предлагает новые предложения по почте и снова и снова меняет ход проекта. Им нужно «контролировать» ситуацию, и, поскольку они не могут контролировать нас, как мы были марионетками, они чувствуют, что обладают некоторой властью, зная, что мы делаем и чего не делаем.

Надзор — это хорошо, так как иногда в производственном процессе могут возникнуть проблемы или есть какая-то деталь, которую вы хотели бы знать, чтобы изменить ее. Проблема в том, что постоянно осознавать, что мы делаем и прекращаем делать, — настоящая неприятность, поскольку Это не только тратит наше время, но и создает у нас впечатление, что вы не доверяете нашему опыту, настойчивости и ответственности..

2. гиперкритичный клиент

Как следует из самого названия, гиперкритичный клиент — это тот, кто все критикует. Он никогда не доволен тем, что мы сделали, будучи требовательным и перфекционистом до крайности.

Вы, безусловно, имеете право просить самое лучшее, поскольку никто не хочет платить за то, что не соответствует стандартам.

Проблема в том, что гиперкритичный клиент видеть недостатки там, где их нет, или посмотрите на те, которые не имеют большого значения. Ему недостаточно нашей работы, да и вдобавок он не способен увидеть всего того хорошего, что мы сделали.

3. нетерпеливый клиент

Нетерпеливый клиент он постоянно спешит, ожидая, прибудет ли еще то, что он заказал. Вы, кажется, думаете, что чем больше раз вы смотрите, как мы уходим, тем быстрее вы получите то, что заказали. Нас торопит, но мы всегда должны соблюдать договор.

Но что еще хуже, он не тот, кто соблюдает пунктуальность. Если мы попросили вас представить нам документацию или сказать нам о конкретной дате, что вы хотели, вы просто говорите нам, что пропустили это.

Так как он клиент, он считает себя вправе просить других поторопиться, но он не обязан подчиняться. По его словам, если он даст нам то, что было согласовано в последнюю минуту, мы уже совершим свое «волшебство» и сможем выполнить свою часть работы в оговоренные сроки.

• Вас может заинтересовать: «7 ключей психологии в применении к маркетингу и рекламе»

4. нерешительный клиент

Неуверенность, нерешительность и боязнь дать четкий ответ — вот характеристики, определяющие нерешительного клиента. Он не способен хоть раз выбрать предложение или вариант, которые мы ему сказали. Это нормально иметь некоторую нерешительность при установлении первого контакта с профессионалом, но с тех пор не иметь ничего ясного является для нас большой проблемой, так как это поглощает наше время, энергию и терпение.

Нужно больше предложений, больше новаторских идей, что-то неординарное, но потом то, что изначально было оригинальным, уже таковым не является. Циклы для запуска другого проекта, когда предыдущий уже определен или, даже, он почти дошел до конца. Он хочет немного изменить все перед презентацией.

5. жалующийся клиент

Жалующийся клиент кажется очень придирчивым в том смысле, что он никогда не бывает удовлетворен проделанной нами работой. Этот тип клиента всегда винит в проблемах других людей, как нас как профессионалов, так и других людей, вовлеченных в процесс.

Вам нужен козел отпущения, чтобы спроецировать на него собственные неудачи.. Он сосредотачивается на мелких недостатках вместо того, чтобы видеть большие достижения или преимущества продукта/услуги, демонстрируя ужасно предвзятое видение и вдобавок ко всему он говорит, что другие его не понимают.

Обычно это тот тип клиентов, который плохо отзывается о других профессионалах, поэтому вы должны быть очень осторожны. Плохие отзывы о других профессионалах могут заставить нас думать, что вам действительно не повезло, и теперь у вас есть возможность получить очень хорошую услугу или товар. Проблема в том, что до него это не дойдет, он очень критически отнесется к тому, что мы сделали, и включит нас в свой список плохих профессионалов.

6. оскорбительный клиент

Из худших. Клиент-нарушитель – это тот, кто, обращаясь к профессионалу, он не пользуется заслуженным уважением, несмотря на то, что именно он пришел ему на помощь. Не воспринимает нашу профессию всерьез или делает неприятные заявления вроде «это делает моя племянница» или «Я делаю это с закрытыми глазами». Но откуда ему знать, что мы не мы знаем?

Он не слушает наших объяснений и не уважает наши договоренности. Это не дает нам покоя, и вдобавок не проясняет, чего оно хочет. Мы не работаем несколько часов подряд, чтобы кто-то с плохими словами не пришел к нам и не сказал, что мы плохо работаем. Мы являемся экспертами в том, что предлагаем, и имеем полное право защитить себя от этих людей.. Это люди, к которым можно прикоснуться.

7. встревоженный клиент

Тревожность — это то, что характеризует тревожного клиента, о чем можно судить по его имени. Вы должны знать проект шаг за шагом, прежде чем дать зеленый свет на старт. Проблема в том, что вам нужно убедиться, что все идет хорошо, как для правильного использования ваших денег, так и для вашего чувства безопасности. Он боится, что дела действительно идут не так, гранича с патологией.

Это клиент, который заинтересован в продукте или услуге, но не решается заплатить за них, потому что либо считает, что это может им навредить (стр. г., покупают сотовый телефон и верят, что он вот-вот взорвется) или опасаются, что они тратят деньги впустую (стр. г., быть обманутым). Всегда становится хуже. Он не доверяет опыту, не верит ничему, что ему говорят. Как бы мы ни настаивали на том, что проект идет хорошо, он, кажется, не верит в это.

8. Клиент зол на мир

Этот тип клиентов является токсичным из-за того, что с ним произошло в последнее время. Речь идет о том человеке, который то ли из-за своего характера, то ли из-за того, что у него был плохой день, сегодня ему пришлось рассердиться на весь мир, и в этом мире мы оказываемся. Его способ самовыражения - в основном крик, и он не жалеет сухих выражений, которые могут быть агрессивными и оскорбительными.

Обычно это те, кто определяет себя как прямолинейных людей, которые идут к делу, но дело в том, что от прямолинейности до прямолинейного высказывания всего с гневом есть большой шаг. Как и в предыдущем случае, клиент, который злится на мир, является кем-то враждебным, хотя и мы можем понять, что клиент не всегда должен радоваться тому, что мы его обслуживаем, необходимо его успокоить немного. Вы не можете наслаждаться хорошей услугой или товаром, если они уже приходят неохотно.

9. Клиент, избегающий конфликтов

Мы переходим от клиента, который злится на мир, к тому, кто прямо боится с ним столкнуться. Клиент, избегающий конфликтов, — это тот, кто не понимает, что это его право быть неудобным из-за того, что ему предложили, и поэтому он должен так сказать. Это тип клиента, который старается быть очень хорошим клиентом и боится, что мы подумаем, что он смотрит на нашу работу свысока. Видеть напряжение там, где его нет.

Основная проблема с этим типом клиентов заключается в том, что они снова и снова одобряют все, что мы им представляем, заставляя нас верить, что проект идет в том направлении, в котором они хотят. Его врожденный страх сказать «нет» означает, что, когда дела идут очень далеко, он больше не может этого выносить и говорит нам, что все, что мы сделали, его не убеждает. Он говорит это вовремя! Мы вложили много времени и ресурсов зря, Заставляя нас начать все сначала.

10. неприятный клиент

Клиенты не станут нашими друзьями, но все равно приятно чувствовать, что они дают нам хорошие вибрации. Клиент, с которым очень и очень трудно работать, в конечном итоге становится неприятным клиентом.

Нам все равно, сколько денег он нам даст, если с ним неудобно работать, оно того не стоит. Это может быть из-за его манеры говорить, его превосходной внешности, разговора с определенным шумом в ушах, шуток с дурным тоном, которые он отпускает, или шуток, которые вызывают у нас плохие «настроения».

11. Клиент без обязательств

В каждых профессиональных отношениях есть первый шаг, которого нельзя избежать: установление контакта. В этом первом контакте клиент и профессионал говорят о том, что предлагается, чего хотят, на что похожи услуги и намерены ли они установить профессиональные отношения. Этот первый шаг, будучи пройден, подразумевает два пути: либо отношения продолжаются, начиная проект, либо заканчиваются, потому что клиент не может получить то, что хочет.

Проблема с клиентами без обязательств заключается в том, что они выбирают третий путь: не разрывать отношения, но и не укреплять их. Это типичные люди, которые не перестают задавать нам одно и то же снова и снова или маскируют это под новый вопрос для консультации, но, по сути, мы уже сказали им. Они постоянно заставляют нас терять деньги, предлагая вам бесплатные консультации вместо того, чтобы предлагать вам продукт/услугу, в которых мы являемся экспертами. Мы не бесплатный сервис. Если вы хотите, чтобы продукт/услуга предлагались, заплатите за это один раз.

12. Клиент-эксперт по торгу

Клиент, умеющий торговаться, — это тот, кто думает, что, действительно, выполняя свою работу, мы собираемся сделать ему скидку или какое-то специальное предложение. Он тот, кто пытается проникнуть внутрь, заставляя вас очень нервничать.

Его видение любой экономической сделки состоит в том, что одни проигрывают, а другие выигрывают, вместо понимания того, что выигрывают и те, кто получает деньги, и те, кто получает продукт/услугу. Цены такие, какие они есть, и если это не рыночная продажа, их следует уважать.

Заключение

Эти 12 типов токсичных клиентов наиболее распространены в любой профессии. Как мы видели, есть все виды и для каждого состояния, поэтому вы должны быть очень осторожны и знать, как соответствовать каждому из них. Разнообразие токсичных клиентов также является синонимом множества проблем, ни одна из которых не нужна нашему бизнесу.

Установить лимиты, указав цены на предлагаемый товар или услугу, время от времени касаясь, чтобы избежать неприятных комментариев в адрес нашей профессии и четко установить, кто Это даты достижения каждой цели, стратегии, которые не позволяют клиентам в конечном итоге разрушить нашу работу. бизнес.

Библиографические ссылки:

• Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Пирсон Образование. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Фрейн, Джон (1999). Клиенты и покупательское поведение клиентов. Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.