9 nasvetov in psiholoških ključev za izboljšanje storitev za stranke

Z morebitno izjemo donacij in subvencij, ki niso povezane z lastno uspešnostjo, vsako od obstoječih podjetij lahko preživijo samo in izključno zahvaljujoč svojim strankam, pa naj bodo to posamezniki, podjetja, organizacije ali celo vlade.

Ponujeni izdelki ali storitve morajo biti dovolj privlačni, da bi stranka želela priti k nam, resnica pa je, da se prodaja ne doseže samo zahvaljujoč izdelku: pozornost, ki jo prejme uporabnik, ali uporabnikovo dojemanje in podoba o njem ima tudi velik vpliv, ko gre za pridobivanje ali ohranjanje klientela.

Tako je storitev za stranke ves čas temeljni steber vsakega podjetja, v mnogih od njih pa še predmet, ki ga je mogoče močno izboljšati. Zato si bomo v tem članku ogledali vrsto nasvetov in ključev za izboljšanje storitev za stranke.

• Sorodni članek: "Asertivna komunikacija: kako se jasno izraziti"

Nasveti za izboljšanje storitev za stranke

Storitev strankam se morda zdi preprosta, a resnica je, da je lahko bolj zapletena, kot se na splošno pričakuje.

In to je, da čeprav imajo nekateri ljudje prednost, da imajo določeno obvladovanje socialnih in medosebnih veščin na prirojen način, to ni dovolj, da bi vedeli, kako se pravilno udeležiti. V tem smislu je treba upoštevati veliko število vidikov in ključnih elementov, ki Spodaj bomo videli povzetih v skupno 9 nasvetov in ključev za izboljšanje storitev za stranke. stranka.

1. poslušati in sočustvovati

Ne glede na vrsto posla, v katerem se ukvarjamo, sta dva glavna ključa za ohranjanje optimalne storitve za stranke sposobnosti aktivnega poslušanja in empatije.

V prvi vrsti je bistveno, da znamo prisluhniti temu, kar nam govorijo, da to znamo interpretirati in celo iti dlje ter poskušati zaznati, kaj potrebujejo in zakaj. Vendar ni pomembno samo poslušanje: postaviti se moramo na mesto drugega, sočustvovati z njim in poskušati zaznati, kako se počuti, kar tudi pomaga razumeti in vzpostaviti dobro vez. S svojimi strankami moramo ravnati tako, kot bi želeli, da se obravnavajo z nami, pri čemer moramo biti čim bolj pristni.

Po drugi strani pa moramo upoštevati tudi to, da naročnik nismo mi in morda nimamo svojega okusov ali potreb, pri čemer je treba biti prilagodljiv in tudi če smo empatični, se miselno ne stopiti z njim oz. ona.

• Morda vas zanima: "Aktivno poslušanje: ključ do komunikacije z drugimi"

2. Ohranite dober odnos s stranko

Drugi element, ki ga je treba upoštevati, je dejstvo, da bo stranka veliko bolj cenila dobro obravnavo in prisotnost prijaznosti (če le ni pretirana in lažna) ter srčnost pri obravnavi. Na splošno priporočljiv je optimističen in pozitiven ton, osredotočen na prednosti in pozitivne vidike in ne samo izdelka, temveč tudi same interakcije.

Tudi v primerih, ko gre stranka predaleč in gre v podrobnosti o vidikih, ki niso pomembni za samo transakcijo (nekaj pogostega v mnogih klice službe za stranke), ne smete biti nesramni, razglašati, da nam vaše življenje ni pomembno, in vam preprosto nehati služiti: v tem primeru bi morali preusmeriti situacija, ki usmerja pogovor k vidikom, ki nas zanimajo, ali vodi do konca stika, vendar vedno ohranja prisrčnost.

3. Stranka je vedno pomembna

Pravijo, da ima stranka vedno prav. Čeprav to ni nujno res, bi nam moralo biti vedno pomembno, da stranka pred prodajo pozna svojo potrebe in vam zagotovimo tisto, kar potrebujete, med dejansko izvedbo storitve ali prodajo in po uporabi ali nakupu storitev blaga, da ocenimo vaše zadovoljstvo (kar nam lahko omogoči izboljšanje našega izdelka), popravimo in se posvetimo morebitnim zahtevkom in incidentom in vam pomagajo ustvariti dober vtis o nas in institucija, ki jo zastopamo.

Gre za to, da se stranka počuti cenjeno nad vsem drugim in da nanjo ne gledamo le kot na nekoga, ki nas plača in kdo nas po tem neha več zanimati, ampak kot celovita in dragocena oseba sama po sebi in čigar dobrobit zanima. V tem smislu bo morda treba prestrukturirati vizijo uporabnika ali stranke, ki jo imajo številni strokovnjaki glede odnosa z uporabniki. Poleg tega lahko na sekundarni način to ustvari zvestobo in celo povzroči dobro podobo našega podjetja, ki lahko ustvari še več strank.

4. Jasna in jedrnata sporočila

Neskončno sporočilo ali sporočilo, iz katerega ni jasno, čemu sledi ali za kaj je lahko koristno, je slabo sporočilo: informacije morajo biti vedno jasne in čim bolj jedrnate, ki poudarja glavne elemente, ne da bi bili odvečni in ne povzročajo zmede ali različnih interpretacij. Poleg tega je jedrnato sporočilo lažje obdržljivo in zanimivo kot dolgo, saj je potrebno čim bolj zmanjšati (čeprav brez prekoračitve) vsebino sporočila, ki ga želimo poskušati prenesti.

5. Niso pomembne samo besede

Številne službe za pomoč strankam se veliko osredotočajo na ustno sporočilo, ki ga posredujejo uporabniku ali stranki, a resnica je, Ko gre za ponudbo dobre storitve in za to, da je naše sporočilo verodostojno, se moramo zavedati, da vse, kar počnemo, komunikativen.

Z drugimi besedami, ne samo, da moramo spremljati sporočilo, ampak moramo tudi upoštevati, da ga naše kretnje spremljajo in krepijo, videz, drža in celo fizična razdalja, ki jo imamo do subjekta (ki ne sme biti premajhna invazivna ali pretirana oddaljen). Zelo pomembni so tudi naš ton glasu, uporabljena formalnost ali neformalnost. ali obseg, ki ga med drugim uporabljamo. Prav tako ni pomembno samo mi, ampak tudi to, kaj podjetje oziroma podjetje kot institucija počne: kako se nasploh obnaša do strank, zanesljivost storitev ...

6. Varnost in zaupanje sta ključnega pomena

Negotovost in dvom sta velika ovira pri ohranjanju podjetja. Projicirati moramo podobo moči, varnosti in zanesljivosti, ki mora temeljiti na zmogljivosti, ki je na nivoju ter dobro načrtovana in izvedena. Prav tako moramo biti sposobni ponuditi in zagovarjati svoj izdelek kot nekaj zelo kakovostnega in uporabnega ter se zavedati njegovih prednosti in slabosti.

vendar varnosti ne smemo zamenjevati z aroganco in trmo, biti sposoben biti prilagodljiv, ko situacija to zahteva, znati sprejemati in se učiti iz morebitnih napak.

7. Ponudite rešitve in bodite pripravljeni

Drug zelo pomemben vidik izhaja iz dejstva, da ko stranka ali uporabnik pride k nam ali v naše podjetje, to stori v pričakovanju hitrega in veljavnega odgovora. Zelo pomembno je, da smo pripravljeni in imamo akcijski načrt, da lahko rešimo morebitne težave, ki se lahko pojavijo z našim izdelkom ali storitvijo. odločilno ocenjevanje različnih alternativ.

• Morda vas zanima: "Poslovno komuniciranje: vrste, značilnosti in pogoste napake"

8. Prepričuj, a ne nadleguj

Verjetno se je marsikdo od tistih, ki bere te vrstice, večkrat znašel med odgovarjanjem na klice telefonski klici podjetij, ki vas vedno znova poskušajo navezati na stik in vas prepričati o prednostih svojih storitve.

Tovrstno vedenje lahko nadleguje potencialno stranko, kar povzroči njeno jezo in celo odpor do te mere, da zavrača ponudbe, ki bi v normalnih razmerah lahko bile zanimivo. Ko smo pred stranko poskušati moramo biti prepričljivi, a ne utrujajoči.

9. personalizirati

Tesno povezana s prejšnjo točko ugotovimo, da je pogosto uporabljajte slogane in besedila, ki se jih naučite na pamet in dobesedno citirate (še posebej, če je sporočilo dolgo), nekaj, kar morebitni uporabnik zlahka zazna in to običajno povzroči hitro mentalno odklop in pomanjkanje zanimanja s strani tega, kar je govoriti.

Zato je zelo pomembno, da sporočilo, ki ga ponudimo vsakemu uporabniku, personaliziramo. Očitno mu lahko in bo potrebno povedati o lastnostih izdelka, a najprej jih moramo zanj osmisliti.