12 типова токсичних купаца (и како их препознати)

У сваком послу морате имати посла са свим врстама купаца. Неки су веома добри клијенти, образовани и који умеју да цене наш рад, без обзира колико пута им затребају наше услуге или производи.

Али други пут морамо да имамо посла са клијентима који нису чиста пшеница. Груби, критични, узнемирени, несигурни или они који од нас траже попуст када не морају.

Следеће ћемо знати врсте токсичних купаца које у сваком послу можемо пронаћи, сагледавајући његове главне карактеристике.

• Повезани чланак: „Циклус корисничке услуге: како функционише, карактеристике и фазе“

12 типова токсичних купаца и њихове карактеристике

Однос са купцима увек зависи од контекста, од аспеката који се односе на време и место у коме долази до интеракције са њима. Међутим, осим тога, можемо препознати врсте токсичних купаца узимајући у обзир да то нису херметичке категорије и које не сажимају начин постојања ових људи у свим ситуацијама њихових животи; једноставно се ослањамо на врсту предиспозиције коју нам показују.

Следећи Хајде да откријемо 12 најчешћих типова токсичних купаца

, поред учења како да их идентификују и које проблеме обично изазивају.

1. клијент контролера

Контролни купац је онај који, изнова и изнова, гњави нас да сазнамо како иде пројекат или производ који ћемо понудити.

Он је типичан који нас стално зове, предлаже нове предлоге поштом и мења ток пројекта изнова и изнова. Они морају да „контролишу“ ситуацију и, пошто не могу да нас контролишу као да смо марионете, осећају да имају неку моћ да знају шта радимо, а шта не.

Надзор је у реду, јер понекад ствари могу поћи наопако у процесу производње или постоји неки детаљ који бисте желели да знате да бисте га променили. Проблем је у томе што је стално бити свестан онога што радимо и престати да радимо права сметња, јер Осим што губимо време, то оставља утисак да немате поверења у наше искуство, истрајност и одговорност..

2. хиперкритичног клијента

Као што само име каже, хиперкритични клијент је онај који све критикује. Никада није задовољан оним што смо урадили, јер је захтеван и перфекциониста до екстремног нивоа.

Свакако имате право да тражите најбоље, јер нико не жели да плати да добије нешто што је испод стандарда.

Проблем је у томе што је хиперкритичан клијент види недостатке тамо где их нема, или погледајте оне који немају велики значај. Наш рад му није довољан, а поврх тога није способан да сагледа све добро што смо урадили.

3. нестрпљива муштерија

Нестрпљива муштерија непрестано јури, чека да види да ли ће оно што је наручио још стићи. Чини се да мислите да што више пута нас посматрате како идемо, пре ћете добити оно што сте наручили. Жури нас, али морамо увек испоштовати договор.

Али да ствар буде још гора, он није тај који поштује да буде тачан. Ако смо од вас тражили да нам предочите документацију или да нам на одређени датум кажете шта сте желели, ви нам једноставно кажете да сте то пропустили.

Пошто је он клијент, види себе у праву да тражи од других да пожуре, али не мора да се придржава. Према његовим речима, ако нам да оно што је договорено у последњем тренутку, ми ћемо већ направити своју „магију” и моћи ћемо да урадимо свој део посла у предвиђеном року.

• Можда ће вас занимати: „7 кључева психологије примењених на маркетинг и оглашавање“

4. неодлучни купац

Несигурност, неодлучност и страх од експлицитног одговора су карактеристике које дефинишу неодлучног клијента. Он није у стању да једном одабере предлог или опцију коју смо му рекли. Нормално је да имамо неку неодлучност при успостављању првог контакта са професионалцем, али од тада је велики проблем да немамо ништа јасно, јер троши наше време, енергију и стрпљење.

Треба вам више предлога, више иновативних идеја, нешто што је неуобичајено, али касније се испостави да оно што је првобитно било оригинално више није тако. Петље за покретање другог пројекта када је претходни већ одређен или, чак, скоро је дошао до краја. Жели да мало промени све пре презентације.

5. купац који се жали

Клијент који се жали изгледа веома хиперкритичан, јер никада није задовољан послом који смо обавили. Ова врста клијената је она која за проблеме увек окривљује друге људе, и нас као професионалце и друге људе укључене у процес.

Потребан вам је жртвени јарац на који бисте пројектовали сопствене неуспехе. Фокусира се на мале недостатке уместо да види велике напретке или предности производа/услуге, показујући страшно пристрасну визију и, поврх тога, каже да га други не разумеју.

Обично је тип клијента који лоше говори о другим професионалцима, због чега морате бити веома опрезни. Лоше говорење о другим професионалцима може нас навести да помислимо да сте заиста имали лошу срећу и да сада имате прилику да добијете веома добру услугу или производ. Проблем је што то неће доћи до њега, он ће бити веома критичан према ономе што смо урадили и уврстиће нас у своју листу лоших професионалаца.

6. вређајући купац

Од најгорих. Клијент који је увредио је онај који, када оде код професионалца, нема заслужено поштовање, упркос томе што је управо он дошао да му помогне. Не схвата нашу професију озбиљно, или даје непријатне изјаве попут „ово је изједначено моја нећака“ или „Ово радим затворених очију“ Али шта ће он знати да ми не радимо знамо?

Не слуша наша објашњења, нити поштује наше договоре. Не даје нам смиреност, а поврх свега не разјашњава шта жели. Не радимо неколико сати заредом да нам дође неко са лошим речима и каже да не радимо добро. Ми смо стручњаци за оно што нудимо, са чиме имамо пуно право да се заштитимо од ових људи. Они су људи који се могу додирнути.

7. узнемиреног купца

Анксиозност је оно што карактерише анксиозног клијента, што се може закључити из његовог имена. Морате знати пројекат корак по корак пре него што дате зелено светло за почетак. Проблем је у томе што морате да будете сигурни да ће све проћи како треба, како због доброг коришћења вашег новца, тако и због осећаја сигурности. Он се плаши да ствари заиста иду наопако, на граници патолошког.

Клијент је тај који је заинтересован за производ или услугу, али се не усуђује да плати за то јер или верује да би то могло да им нашкоди (стр. нпр. купити мобилни телефон и веровати да ће експлодирати) или се плашити да троше новац (стр. нпр. бити преварен). Увек постаје горе. Не верује искуству, не верује ничему што му се каже. Колико год ми инсистирали да пројекат иде добро, он као да не верује у то.

8. Муштерија љута на свет

Ова врста клијената је отровна на основу онога што им се недавно догодило. Реч је о тој особи која је, било због своје личности или због лошег дана, данас морао је да се љути на свет, и у том свету се налазимо. Његов начин изражавања је углавном кроз викање, а не штеди сувопарне изразе који могу бити агресивни и увредљиви.

Обично су то они који себе дефинишу као директне људе, који иду у ствар, али то је да од директног до, директног, изговарања свега са љутњом, постоји велики корак. Веома у складу са претходним случајем клијент који је љут свет неко непријатељски, који иако можемо разумети да клијент не мора увек да буде срећан што га ми услужујемо, потребно га је смирити мало. Не можете уживати у доброј услузи или производу ако већ долази невољно.

9. Клијент који избегава сукобе

Идемо од клијента који је љут на свет до некога ко се директно плаши суочавања са њим. Клијент који избегава сукоб је онај који не разуме да је његово право да буде непријатно због онога што му је понуђено, и зато мора то да каже. Ово је тип клијента који покушава да буде веома добар клијент, и плаши се да ћемо помислити да презирно гледа на наш рад. Видите напетост тамо где је нема.

Главни проблем код оваквог типа клијената је то што они изнова и изнова одобравају све што смо им представили, што нас наводи да верујемо да пројекат иде у правцу који они желе. Његов урођени страх да каже „не“ значи да, када ствари напредују, не може више да издржи и говори нам да га све што смо урадили не убеђује. Он то каже у добром тренутку! Уложили смо много времена и ресурса за ништа, Тера нас да почнемо изнова.

10. непријатан купац

Клијенти нам неће бити пријатељи, али је ипак лепо осећати да нам дају добре вибрације. Муштерија са којом је веома, веома тешко радити на крају постаје непријатна муштерија.

Није нас брига колико ће нам новца дати, ако није угодно радити с њим, није ни вредно тога. То може бити због његовог начина говора, његовог изгледа супериорности, говора са одређеним зујањем у ушима, шала о лошем укусу које прави или шала због којих имамо лоше „вибре“.

11. Клијент без обавеза

У сваком професионалном односу постоји први корак који се не може избећи: успостављање контакта. У овом првом контакту клијент и професионалац разговарају о томе шта се нуди, шта се жели, какве су услуге и да ли намеравају да успоставе професионалан однос. Овај први корак, када се једном пређе, подразумева два пута: или се веза наставља, започињући пројекат, или се завршава јер клијент не може да добије оно што жели.

Проблем са клијентима без обавезе је у томе што се одлучују за трећи начин: не прекидају везу, али је не јачају. Они су типични који не престају да нам стално изнова постављају исто, или то прикривају као ново питање за консултацију, али, у суштини, ми смо им већ рекли. Стално нас терају да губимо новац нудећи вам бесплатне консултације уместо да вам понуде производ/услугу за које смо експерти. Ми нисмо бесплатна услуга. Ако желите понуђени производ/услугу, платите га једном.

12. Цјенчање Екперт Цлиент

Купац који је стручњак за ценкање је онај који мисли да ћемо му, заиста, радећи свој посао, направити попуст или неку посебну понуду. Он је тај који покушава да се ушуња, чинећи вас веома нервозним.

Његова визија сваке економске трансакције је да једни губе, а други добијају, уместо да разуме да и ко прима новац и ко добија производ/услугу имају користи. Цене су такве какве јесу, и ако се не ради о продаји на тржишту, морају се поштовати.

Закључак

Ових 12 типова токсичних клијената најчешћи су које можемо наћи у свакој професији. Као што смо видели, има их свих врста и за свако стање, тако да морате бити веома пажљиви и знати како да уклопите сваки од њих. Разноликост токсичних купаца је такође синоним за разне проблеме, проблеме од којих ниједан не желимо за наше пословање.

Поставите ограничења, одређујући цене производа или услуга које се нуде, дајући понеки додир како бисмо избегли непријатне коментаре према нашој професији и јасно утврдили које Они су датуми испуњења сваког циља. Они су стратегије за спречавање клијената да на крају униште наше посао.

Библиографске референце:

• Блитхе, Јим (2008). Ессентиалс оф Маркетинг (4. издање). Пеарсон Едуцатион. ИСБН 978-0-273-71736-2.
• Фрејн, Џон (1999). Купци и понашање купаца при куповини. Увод у маркетинг (4. изд.). Ценгаге Леарнинг ЕМЕА. ИСБН 978-1-86152-147-7.