Kundservicecykel: hur det fungerar, egenskaper och faser

När ett företag erbjuder en produkt eller en tjänst är det självklart att de måste uppfylla minimikvalitetskrav. Hur väl produkten är utförd eller hur väl tjänsten utförs är dock inte de enda som påverkar kundnöjdheten.

Aspekter som bemötande av arbetare, väntetid, hur tydligt det är för vad det innebär att anställa en viss service, bland annat, är nyckeln till att förstå inte bara det faktum att kunden betalar, utan också att de återkommer inom en framtida. Det är av denna anledning som företaget måste vara tydlig med hur personalen ska interagera med kunderna och, om det är något som inte stämmer helt, gå vidare med att förbättra det.

Kundservicecykeln förstås vara alla steg som inträffar när en användare går till en organisation för att få en tjänst eller produkt. Detta är något som företaget måste ha mycket väl definierat för att veta hur kunderna behandlas och i vilken utsträckning de är nöjda eller inte.

Här kommer vi att prata mer på djupet om vad servicecykler handlar om, förutom att förklara vad som är stegen att följa för att utveckla dem och slutligen lägger vi upp ett praktiskt fall.

• Relaterad artikel: "Vad är skillnaden mellan produkt och tjänst?"

Vad är kundservicecykeln?

Kundservicecykeln är hela sekvensen av åtgärder som kunderna går igenom i ögonblick då de tar kontakt med en organisation tills de får den produkt eller tjänst de är sökande. Det är med andra ord en kontinuerlig kedja av händelser som en kund går igenom när han kontaktar ett företag.

Denna cykel börjar när kunden efterfrågar tjänsten eller produkten som företaget erbjuder och slutar när kunden uppnår det de letat efter och känner sig nöjd med bemötandet.

Under denna process upprätthåller kunden och leverantören kontakter, som kallas "sannningens ögonblick". Upplevelsen som klienten har av dessa sanningsögonblick kan vara positiv eller negativ, i beroende på hur du kände vid den tidpunkt som säljaren eller den som erbjuder tjänsten har fördrag.

Företag tar hänsyn till hur kundservicecykeln uppstår och särskilt hur sanningens ögonblick inträffar, eftersom, Även om det bara är en dålig upplevelse som kunden kan uppfatta så kan det helt förstöra den eventuella försäljningen eller erbjudandet av tjänsten.

Den stora nyttan med kundservicecykler är att de låter oss känna till de svagheter och styrkor som en institution uppvisar när organisation-klientkontakten uppstår, utöver gör det möjligt att identifiera vad som behöver förbättras.

Det bör noteras att servicecykeln för en organisation ska inte ses som en enkel uppsättning uppgifter. Det bör förstås att det som är viktigt i dessa cykler är hur klienten upplever handlingarna och lever dem trevligt sätt, med fördelen att du begär produkten eller tjänsten igen från samma företag i en framtida.

• Du kanske är intresserad: "7 nycklar inom psykologi tillämpas på marknadsföring och reklam"

Steg för att bygga en arbetscykel

För att definiera exakt hur kundservicecykeln uppstår i ett företag är det nödvändigt att följa en serie steg, med vilka du kan definiera de ögonblick som inträffar under köpprocessen eller erbjudande:

1. Identifiera ögonblick av sanning

I det första steget, de ögonblick då det finns interaktion mellan kunden och säljaren, leverantören eller någon annan professionell som erbjuder en specifik produkt eller tjänst.

För att säkerställa att de har identifierats och avgränsats korrekt, är det lämpligt att söka professionellt yttrande från analytiker, promotorer eller andra specialister inom ekonomin som kommer att möjliggöra en större precision av ögonblicken analysera.

Det är viktigt att fastställa vilka som är de kritiska ögonblicken som inträffar under cykeln. Ett kritiskt ögonblick är ett där aspekter som kundnöjdhet och humör kan påverkas negativt vid någon typ av incident.

Företag måste vara särskilt försiktiga när de etablerar interaktion med sina kunder i dessa kritiska tiderAnnars riskerar du att gradvis förlora användare på grund av erbjudandet om en dålig tjänst.

2. Krav

Vid det här laget bör du ta reda på och förtydliga vad som krävs för att förbättra den service som erbjuds.

Det är lämpligt att fråga vad organisationen själv tycker om vad som behövs för att förbättra tjänsterna, särskilt till arbetsledare och chefer, som kommer att erbjuda en mer helhetssyn på vad som krävs för att få bättre kontakt med klientel.

3. Handlingsplaner

När det har klarlagts vad som är nödvändigt för att förbättra tjänsten är det dags att fastställa strategier för att förbättra den.

I denna punkt du kan rådfråga institutionens direktörer, som ska utarbeta handlingsplaner på det mest effektiva sättet med de resurser som finns.

4. Prioritering av områden

När förbättringsplanerna redan är beslutade är det nödvändigt att välja vilka områden som kräver en kortsiktiga interventioner, antingen på grund av deras betydelse inom organisationen eller för att de är mycket försämrats.

Det är lämpligt att förbereda en lista där varorna är beställda enligt din prioritetsnivå.

5. Kundnöjdhetsundersökning

Sist men inte minst, en nöjdhetsundersökning måste utarbetas, med avsikten att tydligt kunna uppnå vad organisationens kunder tycker och hur det förhåller sig till dem.

Det är mycket viktigt att reflektera över vad som förtjänar att bli frågat, och sätta det på papper på ett minsta tvetydigt sätt som möjligt.

Med dessa verktyg kommer det att vara möjligt att känna till den uppfattning som kundkretsen har om organisationen, det är därför, när de läser frågor måste det vara tydligt vad som ställs och därmed kunna få feedback från kunder alltså användbar.

Exempel på en arbetscykel

Därefter presenterar vi vad som skulle vara servicecykeln i en bank. I denna cykel nämns sanningens olika ögonblick som inträffar mellan klientens ankomst till anläggningen tills han lämnar den och alla steg han går igenom. I det här fallet har kunden i fråga bestämt sig för att gå till banken eftersom han vill lösa in en check:

1. Kunden bestämmer sig för att gå till banken för att lösa in en check.
2. Ta kollektivtrafik för att komma till banken.
3. Gå in på banken.
4. Inuti banken, observera processen för att lösa in checkar.
5. Fråga en arbetare vad han ska göra för att lösa in checken.
6. Expediten berättar att du först måste hämta ett nummer för att få servering enligt först till kvarn-principen.
7. Kunden väntar tills hans tur kommer, vilket kan pågå mer eller mindre beroende på antalet kunder framför honom.
8. Kunden uppmanas att gå till fönstret.
9. Kunden hälsar på kassan och visar upp checken.
10. Arbetaren verifierar detaljerna i kontrollen.
11. Arbetaren frågar i vilka sedlar han vill att pengarna ska ges.
12. Kunden svarar och kassörskan ger honom pengarna.
13. Kunden kontrollerar de mottagna pengarna, vilket är rätt belopp.
14. Kunden säger hejdå och lämnar banken.
15. Kunden åker kollektivt igen för att återvända hem.

I exemplet som presenteras här kan flera kritiska ögonblick analyseras, dvs. stunder där om det hade varit någon typ av incident, särskilt allvarlig, kunde de ha förstört hela tjänsten erbjuds. De kritiska ögonblicken har varit flera. Det första har varit när den första arbetaren har angett att han ska ta ett nummer. Om han hade svarat olämpligt och indikerat att det var självklart vad man skulle göra, hade det varit ett klart obehagligt sanningsögonblick för kunden.

Följande har varit ögonblicket då du har fått vänta. Om kunden hade fått vänta länge hade han kanske tyckt att företaget inte sköter sina uppgifter bra, eller att det inte har tillräckligt med bankomater för så många kunder. Detta kan uppmuntra kunden att överväga att byta bank.

Äntligen är det ögonblick då du ger checken och du kommer att få pengarna, detta ögonblick är det mest kritiska. Om kassörskan hade gjort ett misstag när han gav pengar till kunden, ge honom mindre än det förväntade beloppet, skulle kunden ha gjort det kunnat tro att banken försöker lura dig, något som uppenbarligen inte är en önskvärd situation när man går till en Bank.

Bibliografiska referenser:

• Baker, M.J. (2001). Marknadsföring: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, sid. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marknadsföringsriktning. Mexiko: Pearson.