9 tips och psykologiska nycklar för att förbättra kundservicen

Eventuellt med undantag för donationer och subventioner som inte är kopplade till den egna verksamheten, var och en av de företag som finns kan överleva enbart och uteslutande tack vare sina kunder, oavsett om de är individer, företag, organisationer eller till och med regeringar.

De produkter eller tjänster som erbjuds måste vara tillräckligt attraktiva för att kunden ska vilja komma till oss, men sanningen är att en försäljning inte bara uppnås tack vare produkten: uppmärksamheten som användaren får eller användarens uppfattning och bild av den har också ett stort inflytande när det gäller att få eller behålla klientel.

Kundservice är alltså alltid en grundläggande pelare för alla företag, och är i många av dem ett pågående ämne som kan förbättras avsevärt. Det är därför vi i den här artikeln kommer att se en rad tips och nycklar för att förbättra kundservicen.

• Relaterad artikel: "Assertiv kommunikation: hur man uttrycker sig tydligt"

Tips för att förbättra kundservicen

Att betjäna kunder kan verka enkelt, men sanningen är att det kan vara mer komplicerat än vad man i allmänhet kan förvänta sig.

Och det är att även om vissa människor har fördelen av att ha en viss behärskning av sociala och interpersonella färdigheter på ett medfödd sätt, är detta inte tillräckligt för att veta hur man ska delta på rätt sätt. I denna mening är det nödvändigt att ta hänsyn till ett stort antal aspekter och nyckelelement, som Nedan ser vi sammanfattat i totalt 9 tips och nycklar för att förbättra kundservicen. kund.

1. lyssna och känna empati

Oavsett vilken typ av verksamhet vi är i är två av huvudnycklarna till att upprätthålla optimal kundservice aktiv lyssnande förmåga och empati.

För det första är det väsentligt att veta hur man lyssnar på vad de säger till oss, att kunna tolka det och till och med gå längre och försöka upptäcka vad de behöver och varför. Men inte bara att lyssna är viktigt: vi måste sätta oss själva i den andres plats, känna empati med honom och försöka upptäcka hur han känner, något som också hjälper till att förstå och etablera ett bra band. Vi måste behandla våra kunder som vi vill bli behandlade, samtidigt vara autentiska så mycket som möjligt.

Å andra sidan måste vi också ta hänsyn till att klienten inte är vi och kanske inte har vår samma smaker eller behov, vara nödvändiga för att vara flexibla och även om vi är empatiska för att inte mentalt smälta samman med honom eller hon.

• Du kanske är intresserad av: "Aktivt lyssnande: nyckeln till att kommunicera med andra"

2. Upprätthålla en god relation med kunden

En annan faktor att ta hänsyn till är det faktum att klienten kommer att uppskatta ett bra bemötande och närvaron av vänlighet (så länge den inte är överdriven och falsk) och hjärtlighet i bemötandet mycket mer. I allmänhet en optimistisk och positiv ton rekommenderas, fokuserat på fördelar och positiva aspekter och inte bara av produkten utan också på själva interaktionen.

Även i de fall kunden går för långt och går in i detalj i aspekter som inte är relevanta för själva transaktionen (något vanligt i många kundtjänstsamtal), kan du inte vara oförskämd, förkunna att ditt liv inte spelar någon roll för oss och helt enkelt sluta betjäna dig: i så fall måste vi omdirigera situationen som styr samtalet mot de aspekter som intresserar oss eller leder till slutet av kontakten men alltid upprätthåller hjärtlighet.

3. Kunden är alltid viktig

De säger att kunden alltid har rätt. Även om detta inte nödvändigtvis är sant, är det som kunden alltid bör vara viktigt för oss: innan försäljningen, att veta deras behöver och förse dig med det du behöver, under själva utförandet av tjänsten eller försäljningen och efter att tjänsterna har använts eller köpts varor, för att bedöma din tillfredsställelse (något som kan göra det möjligt för oss att förbättra vår produkt), korrigera och ta hand om eventuella anspråk och incidenter och hjälpa dig att få ett gott intryck av oss och den institution vi representerar.

Det handlar om att kunden känner sig värderad över allt annat och inte bara ses som någon som betalar oss och vem upphör att vara av intresse för oss efter det men som en komplett och värdefull person i sig och vars välbefinnande vi intresserad. I denna mening kan det vara nödvändigt att omstrukturera användarens eller klientens vision som många professionella har angående sin relation till användarna. Dessutom kan detta på ett sekundärt sätt bygga lojalitet och till och med skapa en bra bild av vår verksamhet som kan generera ännu fler kunder.

4. Tydliga och koncisa budskap

Ett oändligt meddelande eller ett som inte klargör vad det är ute efter eller vad det kan vara användbart för är ett dåligt meddelande: informationen ska alltid vara tydlig och så kortfattad som möjligt, att lyfta fram huvudelementen utan att vara överflödig och inte ge upphov till förvirring eller olika tolkningar. Dessutom är ett kortfattat meddelande lättare att behålla och intressant än ett långt, eftersom det är nödvändigt minska så mycket som möjligt (men utan att överskrida) innehållet i budskapet som vi vill försöka få fram.

5. Det är inte bara orden som gäller

Många kundtjänsttjänster fokuserar mycket på det muntliga budskapet som de överför till användaren eller klienten, men sanningen är att på När det gäller att erbjuda en bra tjänst och göra vårt budskap trovärdigt är det viktigt att komma ihåg att allt vi gör är kommunikativ.

Med andra ord, vi måste inte bara övervaka budskapet, utan vi måste också ta hänsyn till att våra gester åtföljer och förstärker det, utseendet, hållning och till och med det fysiska avståndet som vi placerar med motivet (vilket inte bör vara för litet vilket resulterar i invasivt eller överdrivet vilket resulterar i avlägsen). Vår tonfall, formaliteten eller informaliteten som används är också mycket relevant. eller volymen som vi använder, bland annat. Likaså är inte bara vi utan också vad företaget eller företaget gör som institution relevant: hur det beter sig i allmänhet med kunder, tillförlitligheten hos dess tjänster...

6. Säkerhet och tillit är nyckeln

Osäkerhet och tvivel är ett stort hinder när det gäller att upprätthålla en verksamhet. Vi måste projicera en bild av styrka, säkerhet och tillförlitlighet som måste baseras på en prestation som är upp till märket och välplanerad och genomförd. Vi måste också kunna erbjuda och försvara vår produkt som något av hög kvalitet och användbarhet, med kunskap om dess fördelar och nackdelar.

Dock, säkerhet ska inte förväxlas med arrogans och envishet, att behöva kunna vara flexibel när situationen kräver det och kunna acceptera och lära av eventuella misstag.

7. Erbjud lösningar och var förberedd

En annan mycket relevant aspekt kommer från det faktum att när en kund eller användare kommer till oss eller till vår verksamhet, förväntar de sig ett snabbt och giltigt svar. Det är mycket viktigt att vara förberedd och ha en handlingsplan för att kunna lösa eventuella problem som kan uppstå med vår produkt eller tjänst. beslutsamt utvärdera olika alternativ.

• Du kanske är intresserad av: "Affärskommunikation: typer, egenskaper och vanliga fel"

8. Övertala men trakassera inte

Förmodligen har många av dem som läser dessa rader funnit sig vid mer än ett tillfälle att svara på samtal telefonsamtal från företag som fortsätter att försöka kontakta och övertyga dig om och om igen om fördelarna med deras tjänster.

Denna typ av beteende kan trakassera den presumtiva klienten och till och med generera deras ilska och avsky till den grad att avslå erbjudanden som under normala förhållanden skulle kunna vara intressant. När vi står inför en kund vi måste försöka vara övertygande, men inte tröttsamma.

9. personifiera

Nära kopplat till föregående punkt finner vi att det ofta är det använda slagord och texter som memoreras och citeras ordagrant (speciellt om meddelandet är långt), något som är lätt att uppfatta av den eventuella användaren och det vanligtvis generera en snabb mental urkoppling och ointresse från dens sida om vad som är ordspråk.

Det är därför det är mycket viktigt att anpassa meddelandet som erbjuds varje användare. Självklart kan vi och det kommer att bli nödvändigt att berätta för honom eller henne om produktens egenskaper, men först måste vi göra dem meningsfulla för honom eller henne.