دورة خدمة العملاء: كيف تعمل وخصائصها ومراحلها
عندما تقدم شركة منتجًا أو خدمة ، فمن الواضح أنها يجب أن تفي بالحد الأدنى من معايير الجودة. ومع ذلك ، فإن مدى جودة أداء المنتج أو مدى جودة الخدمة ليست هي الوحيدة التي تؤثر على رضا العملاء.
جوانب مثل معاملة العمال ، ووقت الانتظار ، ومدى وضوح ما يعنيه توظيف معين الخدمة ، من بين أمور أخرى ، هي المفتاح لفهم ليس فقط حقيقة أن العميل يدفع ، ولكن أيضًا أنه يعود في مستقبل. ولهذا السبب ، يجب أن تكون الشركة واضحة بشأن كيفية تفاعل موظفيها مع العملاء ، وإذا كان هناك شيء غير صحيح ، فتابع لتحسينه.
من المفهوم أن دورة خدمة العملاء هي جميع الخطوات التي تحدث عندما ينتقل المستخدم إلى مؤسسة للحصول على خدمة أو منتج. هذا شيء يجب أن تحدده الشركة جيدًا لمعرفة كيفية معاملة العملاء ومدى رضاهم أو عدم رضاهم.
هنا سوف نتحدث بشكل أكثر عمقًا حول ماهية دورات الخدمة ، بالإضافة إلى شرح الخطوات التي يجب اتباعها لتطويرها ، وأخيراً ، نضع حالة عملية.
- مقالات لها صلة: "ما هو الفرق بين المنتج والخدمة؟"
ما هي دورة خدمة العملاء؟
دورة خدمة العملاء هي التسلسل الكامل للإجراءات التي يمر بها العملاء في اللحظة التي يتواصلون فيها مع مؤسسة حتى يحصلوا على المنتج أو الخدمة التي هم عليها يبحث. بمعنى آخر ، إنها سلسلة مستمرة من الأحداث التي يمر بها العميل عند الاتصال بإحدى الشركات.
هذه الدورة يبدأ عندما يطلب العميل الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة وينتهي عندما يحقق العميل ما كان يبحث عنه ويشعر بالرضا عن العلاج الذي تلقاه.
خلال هذه العملية ، يحتفظ العميل والمورد باتصالات تسمى "لحظات الحقيقة". يمكن أن تكون تجربة العميل في لحظات الحقيقة هذه إيجابية أو سلبية ، في اعتمادًا على ما شعرت به في وقت البائع أو الشخص الذي يقدم الخدمة معاهدة.
تأخذ الشركات في الاعتبار كيفية حدوث دورة خدمة العملاء ، وخاصة كيف تحدث لحظات الحقيقة ، منذ ذلك الحين ، حتى لو كانت مجرد تجربة سيئة قد يدركها العميل ، فقد تدمر البيع أو العرض المحتمل للخدمة تمامًا.
الفائدة العظيمة لدورات خدمة العملاء هي أنها تسمح لنا بمعرفة نقاط الضعف والقوة التي تقدمها المؤسسة عند حدوث اتصال بين المؤسسة والعميل ، بالإضافة إلى تسمح بتحديد ما يحتاج إلى تحسين.
وتجدر الإشارة إلى أن دورة خدمة المنظمة لا ينبغي أن ينظر إليه على أنه مجموعة بسيطة من المهام. يجب أن يكون مفهوما أن المهم في هذه الدورات هو كيفية تجربة العميل للأفعال ويعيشها بطريقة ممتعة ، مع الاستفادة من طلب المنتج أو الخدمة مرة أخرى من نفس الشركة في مستقبل.
- قد تكون مهتمًا: "7 مفاتيح علم النفس التطبيقية للتسويق والإعلان"
خطوات بناء دورة العمل
لتحديد كيفية حدوث دورة خدمة العملاء في الشركة بالضبط ، من الضروري اتباعها سلسلة من الخطوات التي يمكنك من خلالها تحديد اللحظات التي تحدث أثناء عملية الشراء أو يعرض:
1. حدد لحظات الحقيقة
في الخطوة الأولى ، اللحظات التي يوجد فيها تفاعل بين العميل والبائع أو المورد أو أي محترف آخر التي تقدم منتجًا أو خدمة معينة.
للتأكد من أنه تم تحديدها وتحديدها بشكل صحيح ، فمن المستحسن الحصول على رأي مهني المحللون أو المروجون أو غيرهم من المتخصصين في مجال الاقتصاد الذي سيسمح بدقة أكبر للحظات تحليل.
من المهم تحديد اللحظات الحاسمة التي تحدث أثناء الدورة. اللحظة الحاسمة هي تلك التي يمكن أن تتأثر فيها جوانب مثل رضا العملاء والمزاج سلبًا في حالة وقوع نوع من الحوادث.
يجب أن تولي الشركات عناية خاصة عند إقامة تفاعل مع عملائها في هذه الأوقات الحرجةوإلا فإنك تخاطر بفقدان المستخدمين تدريجيًا بسبب عرض خدمة سيئة.
2. متطلبات
في هذه المرحلة يجب أن تعرف وتوضح ما هو مطلوب لتحسين الخدمة المقدمة.
من المستحسن أن تسأل ما تعتقده المنظمة نفسها حول ما هو مطلوب لتحسين الخدمات ، خاصةً المشرفون والرؤساء ، الذين سيقدمون رؤية أكثر شمولية لما هو مطلوب لتحقيق اتصال أفضل مع الزبائن.
3. خطط العمل
بمجرد أن يتم توضيح ما هو ضروري لتحسين الخدمة ، فقد حان الوقت لوضع استراتيجيات لتحسينها.
في هذه النقطة يمكنك استشارة مديري المؤسسة، الذي سيعد خطط العمل بأكثر الطرق فعالية بالموارد المتاحة.
4. تحديد أولويات المناطق
عندما يتم تحديد خطط التحسين بالفعل ، من الضروري اختيار المجالات التي تتطلب أ تدخل قصير المدى ، إما بسبب أهميتها داخل المنظمة أو لأنها شديدة الأهمية تدهورت.
يُنصح بإعداد قائمة يتم ترتيب العناصر فيها وفقًا لمستوى أولويتك.
5. استبيان رضاء العملاء
اخيرا وليس اخرا، يجب إعداد مسح الرضا، بقصد التمكن من تحقيق ما يفكر فيه عملاء المؤسسة بوضوح وكيفية ارتباطه بهم.
من المهم جدًا التفكير فيما يستحق أن يُسأل ، ووضعه على الورق بأقل قدر ممكن من الغموض.
باستخدام هذه الأدوات ، سيكون من الممكن معرفة تصور العملاء عن المنظمة ، ولهذا السبب ، عند القراءة الأسئلة ، يجب أن يكون واضحًا ما يتم طرحه ، وبالتالي ، تكون قادرًا على الحصول على تعليقات من العملاء صالحة للاستعمال.
مثال على دورة العمل
بعد ذلك نقدم ما يمكن أن يكون دورة الخدمة في البنك. في هذه الدورة يتم ذكر لحظات الحقيقة المختلفة التي تحدث بين وصول العميل للمنشأة حتى مغادرتها ، وجميع الخطوات التي يمر بها. في هذه الحالة ، قرر العميل المعني الذهاب إلى البنك لأنه يريد صرف شيك:
- يقرر العميل أنه سيذهب إلى البنك لصرف الشيك.
- استخدم وسائل النقل العام للوصول إلى البنك.
- أدخل البنك.
- داخل البنك مراقبة عملية صرف الشيكات.
- اسأل العامل عما يجب فعله لصرف الشيك.
- يخبرك الموظف أنه ، أولاً ، يجب عليك اختيار رقم حتى يتم تقديمك على أساس من يأتي أولاً يخدم أولاً.
- ينتظر العميل حتى يحين دوره ، والذي يمكن أن يستمر أكثر أو أقل حسب عدد العملاء أمامه.
- يتم استدعاء العميل للذهاب إلى النافذة.
- يحيي الزبون الصراف ويقدم الشيك.
- العامل يتحقق من تفاصيل الشيك.
- يسأل العامل عن الأوراق النقدية التي يريد أن يعطى المال فيها.
- يستجيب العميل ويعطيه أمين الصندوق المال.
- يتحقق العميل من الأموال المستلمة ، وهي المبلغ الصحيح.
- العميل يقول وداعا ويترك البنك.
- يأخذ العميل وسائل النقل العام مرة أخرى للعودة إلى المنزل.
في المثال الموضح هنا ، يمكن تحليل العديد من اللحظات الحاسمة ، أي اللحظات التي إذا كان هناك نوع من الحوادث ، خاصة خطيرة ، يمكن أن تكون قد أفسدت الخدمة بأكملها تقدم. كانت اللحظات الحاسمة عدة. الأول كان عندما أشار العامل الأول إلى أنه يجب أن يأخذ رقمًا. إذا كان قد أجاب بشكل غير لائق ، مشيرًا إلى أن ما يجب فعله كان واضحًا ، لكانت لحظة الحقيقة غير سارة للعميل.
كانت اللحظة التالية هي اللحظة التي اضطررت فيها إلى الانتظار. إذا اضطر العميل إلى الانتظار لفترة طويلة ، فربما كان يعتقد أن الشركة لا تدير مهامها بشكل جيد ، أو أنها لا تملك ما يكفي من أجهزة الصراف الآلي للعديد من العملاء. هذا يمكن أن يشجع العميل على التفكير في تغيير البنوك.
أخيرًا اللحظة التي تعطي فيها الشيك وستتلقى المال ، هذه اللحظة هي الأكثر أهمية. إذا ارتكب أمين الصندوق خطأً عند إعطاء أموال للعميل ، مما أدى إلى إعطائه مبلغًا أقل من المبلغ المتوقع ، فسيكون لدى العميل كنت قادرًا على الاعتقاد بأن البنك يحاول خداعك ، وهو أمر من الواضح أنه ليس موقفًا مرغوبًا فيه عند الذهاب إلى مصرف.
المراجع الببليوغرافية:
- بيكر ، إم جي. (2001). التسويق: وجهات نظر نقدية في الأعمال والإدارة ، المجلد. 5 ، روتليدج ، ص. 3–4
- كوتلر ، ب. كيلر ، ك. (2006). اتجاه التسويق. المكسيك: بيرسون.
