Cyklus zákaznických služeb: jak to funguje, vlastnosti a fáze

Když společnost nabízí produkt nebo službu, je zřejmé, že musí splňovat minimální standardy kvality. To, jak kvalitně je produkt udělaný nebo jak je odvedena služba, však nejsou jediné, které ovlivňují spokojenost zákazníků.

Aspekty, jako je zacházení s pracovníky, čekací doba, jak jasné je, co to znamená najmout určitého služby jsou mimo jiné klíčové pro pochopení nejen skutečnosti, že zákazník platí, ale také toho, že se vrací v a budoucnost. Z tohoto důvodu musí mít společnost jasno v tom, jak by její zaměstnanci měli komunikovat se zákazníky, a pokud něco není v pořádku, přistoupit k jejímu zlepšení.

Cyklus zákaznických služeb je chápán jako všechny kroky, ke kterým dochází, když uživatel jde do organizace, aby získal službu nebo produkt. To je něco, co musí mít společnost velmi dobře definovanou, aby věděla, jak je se zákazníky zacházeno a do jaké míry jsou spokojeni nebo ne.

Zde budeme hovořit podrobněji o tom, o čem servisní cykly jsou, kromě vysvětlení, jaké kroky je třeba dodržovat při jejich vývoji, a nakonec uvedeme praktický příklad.

• Související článek: "Jaký je rozdíl mezi produktem a službou?"

Jaký je cyklus služeb zákazníkům?

Cyklus zákaznických služeb je celý sled akcí, kterými zákazníci procházejí okamžik, ve kterém navážou kontakt s organizací, dokud nedostanou produkt nebo službu, kterou jsou vyhledávání. Jinými slovy, jde o nepřetržitý řetězec událostí, kterými zákazník prochází, když kontaktuje společnost.

Tento cyklus začíná, když klient požaduje službu nebo produkt, který společnost nabízí, a končí, když klient dosáhne toho, co hledal a cítí se spokojen s přijatou léčbou.

Během tohoto procesu zákazník a dodavatel udržují kontakty, kterým se říká „momenty pravdy“. Zkušenost klienta s těmito okamžiky pravdy může být pozitivní nebo negativní, in podle toho, jak jste se v tu chvíli cítili prodejce nebo osoba nabízející službu dohoda.

Společnosti berou v úvahu, jak probíhá cyklus zákaznických služeb a zejména, jak nastávají okamžiky pravdy, protože I když jde jen o špatnou zkušenost, kterou může zákazník vnímat, může to případný prodej či nabídku služby zcela zhatit.

Velkou výhodou cyklů zákaznických služeb je to, že nám umožňují kromě umožňují identifikovat, co je třeba zlepšit.

Je třeba poznamenat, že servisní cyklus organizace by nemělo být chápáno jako jednoduchý soubor úkolů. Je třeba chápat, že v těchto cyklech je důležité, jak klient akce prožívá a prožívá příjemným způsobem s výhodou, že produkt nebo službu požadujete znovu od stejné společnosti v a budoucnost.

• Mohlo by vás zajímat: "7 klíčů psychologie aplikovaných na marketing a reklamu"

Kroky k vytvoření pracovního cyklu

Abychom přesně definovali, jak probíhá cyklus služeb zákazníkům ve společnosti, je nutné se řídit řada kroků, pomocí kterých můžete definovat momenty, které nastanou během nákupního procesu resp nabídka:

1. Identifikujte okamžiky pravdy

V prvním kroku okamžiky, ve kterých dochází k interakci mezi klientem a prodejcem, dodavatelem nebo jakýmkoli jiným odborníkem která nabízí konkrétní produkt nebo službu.

Aby bylo zajištěno, že byly správně identifikovány a vymezeny, je vhodné požádat o odborný názor analytiků, promotérů nebo jiných specialistů v oblasti ekonomiky, kteří umožní větší přesnost momentů analyzovat.

Je důležité určit, které kritické momenty nastanou během cyklu. Kritický okamžik je moment, kdy mohou být v případě určitého typu incidentu negativně ovlivněny aspekty, jako je spokojenost zákazníka a nálada.

Společnosti musí v těchto kritických dobách věnovat zvláštní pozornost navazování interakce se svými zákazníkyJinak riskujete postupnou ztrátu uživatelů kvůli nabídce špatné služby.

2. Požadavky

V tuto chvíli byste to měli zjistit a ujasnit si co je potřeba ke zlepšení nabízené služby.

Je vhodné se ptát, co si sama organizace myslí o tom, co je potřeba ke zlepšení služeb, zejména k nadřízení a šéfové, kteří nabídnou holističtější vizi toho, co je potřeba k dosažení lepšího kontaktu s klientela.

3. Akční plány

Jakmile je vyjasněno, co je nutné ke zlepšení služby, je čas stanovit strategie pro její zlepšení.

V tomto bodě můžete konzultovat s řediteli instituce, který připraví akční plány co nejefektivněji s dostupnými zdroji.

4. Upřednostňování oblastí

Když již bylo rozhodnuto o plánech zlepšení, je nutné zvolit, které oblasti vyžadují a krátkodobé intervence, ať už pro jejich důležitost v rámci organizace, nebo proto, že jsou velmi zhoršila.

Je vhodné připravit si seznam, ve kterém se položky objednávají podle úrovně vaší priority.

5. Průzkum spokojenosti zákazníků

V neposlední řadě, musí být připraven průzkum spokojenosti, se záměrem být schopni jasně dosáhnout toho, co si zákazníci organizace myslí a jaký to k nim má vztah.

Je velmi důležité zamyslet se nad tím, co si zaslouží být tázáno, a dát to na papír co nejméně nejednoznačným způsobem.

Pomocí těchto nástrojů bude možné při čtení poznat, jaké vnímání organizace má klientela, a proto otázky, musí být jasné, na co se ptáte, a tak mít možnost získat zpětnou vazbu od zákazníků, která je použitelný.

Příklad pracovního cyklu

Dále představíme, jaký by byl cyklus služeb v bance. V tomto cyklu jsou zmíněny různé momenty pravdy které nastávají mezi příchodem klienta do provozovny a jejím opuštěním a všemi kroky, kterými prochází. V tomto případě se dotyčný zákazník rozhodl jít do banky, protože chce proplatit šek:

1. Zákazník se rozhodne, že půjde do banky proplatit šek.
2. Do banky se dostanete veřejnou dopravou.
3. Vstupte do banky.
4. Uvnitř banky sledujte proces proplácení šeků.
5. Zeptejte se pracovníka, co dělat, abyste šek proplatili.
6. Úřednice vám sdělí, že si nejprve musíte vyzvednout číslo, aby vám bylo doručeno, kdo dřív přijde, je dřív na řadě.
7. Zákazník čeká, až na něj přijde řada, což může trvat víceméně podle počtu zákazníků před ním.
8. Zákazník je vyzván, aby šel k oknu.
9. Zákazník pozdraví pokladníka a předloží šek.
10. Pracovník ověří podrobnosti kontroly.
11. Pracovník se ptá, v jakých bankovkách chce peníze dát.
12. Zákazník odpoví a pokladní mu vydá peníze.
13. Zákazník zkontroluje přijaté peníze, což je správná částka.
14. Zákazník se loučí a odchází z banky.
15. K návratu domů klient opět jezdí MHD.

Ve zde uvedeném příkladu lze analyzovat několik kritických momentů, tj. okamžiky, ve kterých, pokud by došlo k nějakému typu incidentu, zvláště závažného, ​​mohli zkazit celou službu nabídl. Kritických okamžiků bylo několik. První byl, když první pracovník naznačil, že by si měl vzít číslo. Pokud by odpověděl nevhodně a naznačil, že je zřejmé, co má dělat, byl by to pro zákazníka zjevně nepříjemný okamžik pravdy.

Následující byl okamžik, kdy jste museli čekat. Pokud by klient musel čekat delší dobu, mohl by si myslet, že firma špatně zvládá své úkoly, nebo že pro tolik klientů nemá dostatek bankomatů. To může klienta povzbudit k tomu, aby zvážil změnu banky.

Konečně je okamžik, kdy dáte šek a dostanete peníze, tento okamžik je nejkritičtější. Pokud by se pokladník při předávání peněz zákazníkovi spletl a dal mu méně než očekávanou částku, zákazník by to udělal mohl si myslet, že se vás banka snaží podvést, což zjevně není žádoucí situace, když jdete do a Banka.

Bibliografické odkazy:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, str. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketingový směr. Mexiko: Pearson.