5 étapes pour résoudre les conflits avec l'intelligence émotionnelle

Quand on pense aux conflits, on pense aux grands « problèmes » de l'humanité: crises diplomatiques, guerres, luttes de classes, affrontements religieux, etc.

Mais le conflit fait aussi partie de la vie de toute personne « à pied »: c'est quelque chose d'inhérent à l'être humain par le seul fait de vivre. Du moment où nous nous levons jusqu'au coucher, nous rencontrons divers conflits tout au long de la journée.

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Comment gérer au mieux les conflits ?

Un conflit est une confrontation, un désaccord entre deux ou plusieurs parties. On peut dire qu'il y a deux raisons principales pour lesquelles les conflits sont activés: lorsque chacun des Les parties au conflit ont un besoin différent qui se heurte au besoin de l'autre ou autres; et quand on essaie de faire voir à l'autre une situation de son point de vue et de sa perception sans tenir compte que la même « réalité » sera sûrement perçue par l'autre d'une manière différente en fonction de ses croyances et valeurs.

Quelle que soit la raison à l'origine du conflit, le malaise qui naît de l'incompréhension engendre chez les parties adverses frustration, colère et même colère qui déclenchent parfois des actions infructueuses (cris, reproches, mauvais gestes...) qui empêchent la résolution du conflit et l'aggravent.

Mais les conflits ne se produisent pas seulement entre les personnes (en couple, entre patrons et employés, entre frères et sœurs, etc.), mais aussi les conflits ne doivent pas être oubliés des stagiaires qui sont exactement les mêmes: une personne doit choisir entre deux besoins et n'arrive pas à se réconcilier sans frustration (aller courir ou rester au sofa; reprendre le travail ou continuer à vous divertir sur Internet, etc.).

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Comment les conflits sont-ils généralement traités ?

Traditionnellement, quel que soit le type de conflit, Ils sont généralement traités de l'une de ces 3 manières.

1. Évitement

Ignorez-le, laissez-le aller en pensant que le conflit disparaîtra de lui-même. En réalité ça stagne, ça pousse et génère de la toxicité.

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2. Affrontement

Libérez la colère et la confrontation pour évacuer la frustration. Mais la vérité est que même si l'une des parties est victorieuse et qu'il semble que le conflit soit terminé, des dommages collatéraux ont été générés ce qui, à son tour, créera de nouveaux problèmes.

3. Négociation (dialogue)

Voyez ce que veulent la partie A et la partie B et concluez un accord dans lequel les deux parties réalisent un gagnant-gagnant (le bien connu gagnant-gagnant). Nous avons tous les deux gagné, mais aucun ne remporte la grande victoire. Bien qu'il y ait un certain mécontentement de ne pas « gagner plus », la négociation ne génère pas de dommages collatéraux comme dans le cas précédent.

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Comment amener un conflit à la négociation à partir de l'intelligence émotionnelle

Compte tenu de ces trois points, la clé pour parvenir à une résolution intelligente des conflits est d'y faire face par le dialogue et la négociation.

Le problème est que l'ignorance dans la gestion des émotions (ce qu'on appellerait le manque d'Intelligence Émotionnelle), fait qu'on ne sait pas comment canaliser le conflit vers la négociation sans conduire d'abord à l'un des autres points de résolution de la même.

Voici 5 étapes clés que vous pouvez suivre pour résoudre les conflits en appliquant l'intelligence émotionnelle.

1. Identifier le problème, ce qui cause le conflit

Il ne s'agit pas d'identifier la sensation qu'elle génère (inconfort, colère, tristesse...), mais quel est le problème qui est vraiment la base du conflit. Imaginez que dans une colocation, les deux personnes se disputent continuellement car l'une laisse toujours ses affaires entre les deux et l'autre est trop exigeante quand il s'agit d'avoir tout à sa place. Il est clair que le problème central ici est l'ordre dans la maison.

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2. Approche amicale

C'est peut-être l'étape la plus importante de toutes: de nombreux conflits ne sont pas résolus car cette étape est complètement ignorée. Il convient d'éliminer les barrières et de communiquer avec notre interlocuteur (ou avec nous-mêmes) d'un point de vue bienveillant et irréprochable.

Dans l'exemple du conflit entre colocataires au sujet de l'ordre, parler avec l'autre personne par gentillesse et respect serait quelque chose comme: « Vous êtes une personne qui collaborer rapidement à chaque fois que je demande, mais parfois...", au lieu d'"attaquer" directement avec un" c'est que tu laisses toujours tout en désordre et ne t'en soucie pas tout".

3. Trouvez le bon moment et le bon endroit

Si la colère est à des niveaux stratosphériques, qu'il y a une fatigue accumulée, ou que nous sommes au milieu de la rue, ce n'est pas le moment d'essayer de négocier.

Nous devons attendre l'occasion où les parties sont réceptives car, sinon, la communication ne sera d'aucune utilité. Mais ne pas confondre attendre et éviter. Vous n'avez pas à laisser passer les jours, mais les heures.

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4. Rechercher une intention positive commune

Derrière les besoins de chaque personne en conflit, il y a une intention positive commune et il faut le chercher. Vous devez vous demander le « pour quoi ».

Poursuivant notre exemple des colocataires, le problème qui génère le conflit est l'ordre. L'un d'eux est désordonné et l'autre est ordonné, et c'est là que le conflit surgit. Mais qu'est-ce qui amène l'un à être désordonné et l'autre non? Dans les deux cas, l'intention positive est de se sentir à l'aise à la maison: le désordonné vit à l'aise avec le chaos et l'infirmier veut que tout ce qu'il rassemble soit détendu là où il vit.

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5. Négociation des besoins

Une fois les étapes précédentes franchies, il sera possible d'atteindre ce point de négociation. Les deux parties pourront céder un peu pour que l'intention positive de chacun, leur besoin, soit satisfaite et que le conflit soit résolu..

Ainsi, dans le cas de nos colocataires, un accord peut être trouvé pour essayer de maintenir un ordre maximum dans les zones communs comme le salon ou la cuisine, mais pouvant garder chacun dans sa chambre et dans sa salle de bain l'ordre que chacun vouloir.

Pour finir...

Ces étapes sont très simples et extrêmement efficaces pour mettre fin aux disputes et conflits de toutes sortes sans en créer de nouveaux et sans ajouter aux frustrations, mais le problème est que Le développement de l'Intelligence Émotionnelle, clé dans laquelle celles-ci peuvent être remplies avec succès, est toujours une question en suspens pour une grande partie de la population.

Dans notre école, l'intelligence émotionnelle est étudiée au sein de la plupart de nos formations afin que nos les étudiants deviennent des personnes non asservies par leurs émotions et sont capables de gérer les conflits d'une manière efficace.