Cycle de service client: comment ça marche, caractéristiques et phases

Lorsqu'une entreprise propose un produit ou un service, il est évident qu'elle doit répondre à des normes de qualité minimales. Cependant, la qualité de la fabrication du produit ou du service ne sont pas les seules à influencer la satisfaction du client.

Des aspects tels que le traitement des travailleurs, le temps d'attente, à quel point il est clair de ce que cela signifie d'embaucher un certain service, entre autres, sont essentiels pour comprendre non seulement le fait que le client paie, mais aussi qu'il revient dans un futur. C'est pour cette raison que l'entreprise doit être claire sur la façon dont son personnel doit interagir avec les clients et, s'il y a quelque chose qui ne va pas, procéder à l'amélioration.

Le cycle de service client est compris comme étant toutes les étapes qui se produisent lorsqu'un utilisateur se rend dans une organisation pour avoir un service ou un produit. C'est quelque chose que l'entreprise doit avoir très bien défini pour savoir comment les clients sont traités et dans quelle mesure ils sont satisfaits ou non.

Ici, nous allons parler plus en profondeur de ce que sont les cycles de service, en plus d'expliquer quelles sont les étapes à suivre pour les développer et, enfin, nous mettons un cas pratique.

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Quel est le cycle du service client ?

Le cycle de service client est l'ensemble des actions que les clients effectuent dans le moment où ils prennent contact avec une organisation jusqu'à ce qu'ils obtiennent le produit ou le service qu'ils sont recherche. En d'autres termes, il s'agit d'une chaîne continue d'événements que traverse un client lorsqu'il contacte une entreprise.

Ce cycle commence lorsque le client demande le service ou le produit offert par l'entreprise et se termine lorsque le client réalise ce qu'il recherchait et se sent satisfait du traitement reçu.

Au cours de ce processus, le client et le fournisseur entretiennent des contacts, appelés « moments de vérité ». L'expérience que le client a de ces moments de vérité peut être positive ou négative, en selon ce que vous ressentiez au moment où le vendeur ou la personne offrant le service a traité.

Les entreprises tiennent compte de la façon dont se déroule le cycle du service client et, surtout, de la façon dont se produisent les moments de vérité, car, Même s'il ne s'agit que d'une mauvaise expérience que le client peut percevoir, cela peut complètement ruiner l'éventuelle vente ou offre du service.

La grande utilité des cycles de service client est qu'ils nous permettent de connaître les faiblesses et les forces que présente une institution lors du contact organisation-client, en plus de permettent d'identifier ce qui doit être amélioré.

Il convient de noter que le cycle de service d'une organisation ne doit pas être considéré comme un simple ensemble de tâches. Il faut comprendre que ce qui est important dans ces cycles, c'est comment le client expérimente les actions et les vit manière agréable, avec l'avantage que vous demandez à nouveau le produit ou le service à cette même entreprise dans un futur.

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Étapes pour construire un cycle de service

Pour définir exactement comment se déroule le cycle de service client dans une entreprise, il est nécessaire de suivre une série d'étapes, avec lesquelles vous pouvez définir les moments qui se produisent pendant le processus d'achat ou offre:

1. Identifier les moments de vérité

Dans la première étape, les moments où il y a interaction entre le client et le vendeur, fournisseur ou tout autre professionnel qui offre un produit ou un service spécifique.

Pour s'assurer qu'ils ont été correctement identifiés et délimités, il est conseillé de solliciter l'avis professionnel de analystes, promoteurs ou autres spécialistes dans le domaine de l'économie qui permettront une plus grande précision des moments à analyser.

Il est important d'établir quels sont les moments critiques qui se produisent au cours du cycle. Un moment critique est un moment où des aspects tels que la satisfaction et l'humeur du client peuvent être affectés négativement en cas d'incident.

Les entreprises doivent être particulièrement prudentes lorsqu'elles établissent une interaction avec leurs clients à ces moments critiquesSinon, vous courez le risque de perdre progressivement des utilisateurs en raison de l'offre d'un mauvais service.

2. Conditions

À ce stade, vous devriez découvrir et clarifier ce qui est nécessaire pour améliorer le service offert.

Il est conseillé de demander ce que l'organisation elle-même pense de ce qui est nécessaire pour améliorer les services, en particulier pour superviseurs et patrons, qui offriront une vision plus holistique de ce qui est nécessaire pour parvenir à un meilleur contact avec le clientèle.

3. Plans d'action

Une fois que l'on a clarifié ce qui est nécessaire pour améliorer le service, il est temps d'établir les stratégies pour l'améliorer.

En ce point vous pouvez consulter les directeurs de l'établissement, qui préparera des plans d'action de la manière la plus efficace avec les ressources disponibles.

4. Priorisation des domaines

Lorsque les plans d'amélioration ont déjà été décidés, il est nécessaire de choisir les domaines nécessitant une intervention à court terme, soit en raison de leur importance au sein de l'organisation, soit parce qu'elles sont très détérioré.

Il est conseillé de préparer une liste dans laquelle les articles sont commandés selon votre niveau de priorité.

5. Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Enfin et surtout, une enquête de satisfaction doit être préparée, avec l'intention d'être en mesure de comprendre clairement ce que les clients de l'organisation pensent et comment cela se rapporte à eux.

Il est très important de réfléchir à ce qui mérite d'être demandé, et de le mettre sur papier de la manière la moins ambiguë possible.

Avec ces outils, il sera possible de connaître la perception que la clientèle a de l'organisation, c'est pourquoi, lors de la lecture questions, il doit être clair ce qui est demandé et, ainsi, être en mesure d'obtenir des commentaires des clients qui sont utilisable.

Exemple de cycle de service

Ensuite, nous présentons ce que serait le cycle de service dans une banque. Dans ce cycle, les différents moments de vérité sont mentionnés qui interviennent entre l'arrivée du client dans l'établissement jusqu'à sa sortie, et toutes les étapes par lesquelles il passe. Dans ce cas, le client en question a décidé de s'adresser à la banque car il souhaite encaisser un chèque :

1. Le client décide qu'il ira à la banque pour encaisser un chèque.
2. Prenez les transports en commun pour vous rendre à la banque.
3. Entrez dans la banque.
4. À l'intérieur de la banque, observez le processus d'encaissement des chèques.
5. Demandez à un travailleur quoi faire pour encaisser le chèque.
6. Le greffier vous dit que, d'abord, vous devez ramasser un numéro afin d'être servi selon le principe du premier arrivé, premier servi.
7. Le client attend que son tour vienne, qui peut durer plus ou moins selon le nombre de clients devant lui.
8. Le client est appelé pour se rendre à la fenêtre.
9. Le client salue le caissier et présente le chèque.
10. Le travailleur vérifie les détails du contrôle.
11. L'ouvrier demande dans quels billets il veut que l'argent soit remis.
12. Le client répond et le caissier lui donne l'argent.
13. Le client vérifie l'argent reçu, qui est le montant correct.
14. Le client dit au revoir et quitte la banque.
15. Le client reprend les transports en commun pour rentrer chez lui.

Dans l'exemple présenté ici, plusieurs moments critiques peuvent être analysés, c'est-à-dire moments où s'il y avait eu un incident, particulièrement grave, ils auraient pu gâcher tout le service offert. Les moments critiques ont été multiples. La première a eu lieu lorsque le premier travailleur a indiqué qu'il devait prendre un numéro. S'il avait répondu de manière inappropriée, indiquant qu'il était évident que faire, cela aurait été un moment de vérité clairement désagréable pour le client.

Ce qui suit a été le moment où vous avez dû attendre. Si le client avait dû attendre longtemps, il aurait pu penser que l'entreprise ne gère pas bien ses tâches, ou qu'elle n'a pas assez de guichets automatiques pour autant de clients. Cela peut inciter le client à envisager de changer de banque.

est enfin le moment où vous donnez le chèque et vous allez recevoir l'argent, ce moment étant le plus critique. Si le caissier s'était trompé en donnant de l'argent au client, en lui donnant moins que le montant prévu, le client aurait pu penser que la banque essaie de vous arnaquer, ce qui n'est clairement pas une situation souhaitable lorsque vous vous rendez dans un Banque.

Références bibliographiques:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: perspectives critiques sur les affaires et la gestion, vol. 5, Routledge, p. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Direction marketing. Mexique: Pearson.