Technique d'incident critique: qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser

La Critical Incident Technique (TIC, pour son acronyme) est une méthode de recherche qualitative Il est utilisé depuis la première moitié du XXe siècle. C'est un outil qui est actuellement utilisé pour évaluer les expériences et les comportements dans différents domaines, allant du marketing à la dentisterie ou aux soins infirmiers.

Plus précisément, la technique de l'incident critique s'est avérée utile pour évaluer la prestation de services. Dans cet article, nous verrons ce qu'est la technique de l'incident critique, comment elle est née et comment elle peut être appliquée.

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Qu'est-ce que la technique d'incident critique ?

En tant que technique de recherche qualitative, la technique de l'incident critique cherche à comprendre et représenter les expériences et les actions des personnes dans leur propre environnementdans des situations qui surviennent dans la vie de tous les jours. En d'autres termes, au-delà du test d'hypothèses, la technique qualitative consiste à explorer une problématique de recherche, qui permettra in fine de formuler des hypothèses.

C'est un outil de collecte de preuves anecdotiques qui a été systématisé de manière importante pour construire des connaissances scientifiques.

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Ses origines

En tant que technique de recherche, les TIC ont été décrites pour la première fois en 1954 par Le psychologue américain John C. flanagan. Ce dernier l'a défini comme un ensemble de procédures permettant de recueillir des observations directes de la comportement humain, dont l'objectif est de favoriser le potentiel desdites observations pour la résolution de questions.

En d'autres termes, selon Flanagan, une recherche qualitative basée sur l'observation et l'enregistrement anecdotiques, ils peuvent être systématisés de manière à servir à comprendre un phénomène et à proposer des réponses à d'éventuels problèmes.

La première fois que la Critical Incident Technique a été utilisée de manière systématique, c'était au sein des services de l'aviation américaine dans le contexte de la Seconde Guerre mondiale. Concrètement, il servait à évaluer l'activité des pilotes.

Les rapports réalisés par le biais des TIC ont donné une idée beaucoup plus complète sur la conduite efficace et inefficace des pilotes. Plus précisément, la technique nous a permis d'analyser les événements qui ont déterminé l'efficacité ou l'inefficacité des comportements (les événements qui ont fait la différence entre l'efficacité ou non). Ces événements étaient appelés « incidents critiques ».

Après la Seconde Guerre mondiale, cette technique a été étendue pour évaluer les services et les activités de nombreux autres types.

Les 5 étapes de la technique de l'incident critique

Flanagan a développé cinq étapes qui sont nécessaires lors de l'utilisation de la technique d'incident critique. Ces étapes sont celles qui sont utilisées de manière générale dans de nombreuses techniques de recherche qualitative basées sur l'observation et des données anecdotiques; la différence est que les TIC accordent une attention particulière à les incidents considérés comme décisifs pour la survenance d'une situation, d'un comportement ou d'un phénomène spécifique.

Les cinq étapes définies par Flanagan sont les suivantes.

1. Identifier les principaux objectifs

La première chose est formuler une question de recherche, à partir desquels sont établis les principaux objectifs de l'observation. Par exemple, un objectif peut être d'analyser les besoins des voyageurs en fonction de la connaissance de leurs tâches et activités. Ou aussi, connaître les incidents critiques pour générer la socialisation et l'adaptabilité de l'entreprise dans un environnement de travail spécifique.

2. Générer une procédure

Ensuite, il est nécessaire de décrire les étapes spécifiques de l'action. En principe, il s'agit de déterminer quelles sont les situations concrètes qui seront observées. De même, reconnaissez que les incidents peuvent être positifs ou négatifs et il est nécessaire de déterminer lesquels seront évalués. En outre, définir qui et combien seront les observateurs et les informateursGénéralement, les gens connaissent l'environnement à observer.

3. collecter des données

Les données peuvent être collectées de différentes manières. Par exemple, vous pouvez collecter par le biais d'entretiens collectifs ou individuels, de questionnaires, d'enquêtes ou de formulaires d'opinion. S'il s'agit d'une observation directe, il est nécessaire de rapporter tous les incidents observés le plus tôt possible pour s'assurer qu'il est fiable et précis. Un ensemble d'environ 100 incidents critiques est normalement considéré comme significatif.

4. Analyser les données

Une fois les données collectées, l'étape suivante consiste à les analyser. Cela signifie les décrire et les traduire d'une manière qui nous permette de les utiliser pour résoudre des problèmes. Les données peuvent être analysées par rapport à un cadre théorique lié à l'environnement observé et aux objectifs de l'investigation. observation, ou ils peuvent être présentés à travers différentes catégories qui permettent d'identifier différents problèmes et solutions.

5. Interpréter et rapporter les résultats

Enfin, les données ayant été analysées et organisées avec une cohérence liée aux objectifs de l'observation, il est nécessaire identifier les potentialités mais aussi les imitations de la recherche.

Cette dernière étape consiste à générer un rapport général dont le langage est adapté au public auquel il s'adresse, mettre en évidence les parties qui permettent d'utiliser les données pour comprendre un phénomène particulier et proposer des solutions à ses questions. Pour ICT, il est très important de maintenir la transparence et la clarté lors de la communication des résultats et des conclusions obtenus.

Références bibliographiques:

• FritzGerald, K., Dent, B., M.F.D., et al. (2008). La technique de l'incident critique: un outil utile pour mener des recherches qualitatives. Journal de l'éducation dentaire. 27(3): 299-304.