Comment arbitrer un conflit, en 5 étapes

Bon nombre des problèmes que les êtres humains ont à voir avec des défaillances dans la façon dont nous communiquons. C'est pourquoi il est important de savoir comment arbitrer un conflit.; quelque chose de si simple peut être appliqué dans de nombreuses situations dans lesquelles les personnes en conflit ont plus d'intérêts en commun qu'elles ne le pensent.

Dans cet article, nous verrons quelques conseils fondamentaux pour arbitrer les conflits, les différends et les affrontements qui peuvent survenir au travail, dans la famille, dans la rue, etc.

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Comment arbitrer un conflit en 7 étapes

Suivez ces directives pour mieux relever le défi de la médiation d'un conflit. Gardez à l'esprit que chaque cas est unique et qu'une grande partie du succès que vous obtiendrez dépendra de votre capacité à adapter votre stratégie au contexte spécifique dans lequel vous interviendrez.

1. Les bases pour commencer

Il est important que vous suiviez dès le premier instant ces directives fondamentales que vous pourrez appliquer tout au long de ce processus de médiation.

Tenir compte de ce qu'ils savent de vous

Les personnes auxquelles vous appliquez la médiation vous connaissent-elles? Que savent-ils de vous et de vos opinions ou croyances ?

Si la réponse à la première question est « non », alors vous devez vous présenter et clarifie tes intentions, qui ne sont autres que d'aider les parties concernées à trouver une solution au conflit qui leur nuit le moins possible, voire leur profite.

Concernant la deuxième question, s'ils vous connaissent déjà, vous devez analyser si l'une des parties impliqué dans le différend peut soupçonner que vos opinions ou sympathies sont du côté de la partie perçue comme ennemi. Dans certains cas, même Il peut être négatif que quelqu'un pense initialement que vous allez être de son côtédès que vous serez frustré de constater que pas nécessairement. Par conséquent, vous devez prouver que vous prenez au sérieux le rôle de la médiation en montrant que vous pouvez comprendre (mais pas nécessairement partager) le point de vue de chaque partie.

Soyez clair sur vos objectifs et reconnaissez le conflit

Lorsqu'il s'agit de médiation, il est très important d'être clair que vous devez essayer ne pas avoir une attitude d'évitement envers ces types de problèmes. Même si vous n'argumentez pas, n'attaquez pas, ne jugez pas ou ne critiquez pas les autres, vous devez utiliser les assurance pour montrer que vous êtes quelqu'un dans la même position hiérarchique que les autres. Vous devez communiquer à travers votre discours et votre langage non verbal que vous savez qu'il y a un conflit et que vous savez que les personnes avec qui vous avez affaire le savent aussi.

Cela signifie que vous n'avez pas à prétendre que tout va bien, ou adopter une attitude condescendante ou trop optimiste, comme si le différend n'était pas réel.

Exprimer une attitude sérieuse mais conciliante

En général, votre ton doit être sérieux, mais pas tranchant, et votre langage non verbal doit être ouvert et plutôt détendu, pour que cette attitude soit au moins un peu contagieuse. Aussi, si vous voyez que les gens qui ont un conflit partager une partie de leur langage non verbal qui n'a pas d'implications hostiles, il est bon que vous l'imitiez subtilement; par exemple, penchez-vous en avant sur votre chaise, plutôt que de vous appuyer complètement sur le dossier.

2. Prenez le temps de vous calmer

Plusieurs fois, il est important, tout d'abord, d'aider ceux qui se disputent à se calmer. Pour ce faire, il précise que ce moment est dédié précisément à cela, être en silence, libre du devoir d'expliquer ce qui se passe, jusqu'à un point où le calme est retrouvé suffisant pour engager un dialogue constructif.

Ceci, en plus d'avoir un effet physiologique sur l'état des personnes (provoquant, entre autres, une chute de leur fréquence cardiaque un peu et pas si agressif), a le pouvoir psychologique de représenter la fin de la colère débridée et le début de la lacération.

3. Laissez-les s'exprimer

Après vous être présenté si nécessaire, il est temps pour chaque partie de dire ce qui se passe.

Votre travail doit être entièrement soutenu par ce que les gens qui discutent expriment, rien que vous alliez dire doit être vu comme une imposition placée au centre du débat d'une manière injustifié. Il est donc important de les laisser s'exprimer, à tour de rôle, et de leur demander d'expliquer ce qu'ils veulent et ce qui les dérange. Cela doit être fait après que tout le monde se soit mis d'accord à haute voix sur deux règles: ne pas interrompre et ne pas manquer de respect.

4. Recadrez ce que vous entendez, de manière constructive

Après avoir écouté chaque partie, vous devez expliquer dans vos propres mots ce que vous pensez être le point de vue de chaque partie, mais dépouiller ce contenu des éléments générateurs de confrontation, comme les accusations et les critiques de l'autre.

De cette façon, chacun écoutera le point de vue de l'autre mais en des termes plus neutres et potentiellement raisonnables.

5. Cherchez une solution intermédiaire

Il n'est pas nécessaire que les deux parties prennent une part de ce qu'elles voulaient depuis le début; ça peut être une chose totalement différente. La ligne du bas est qu'aucune des personnes impliquées ne se sente humiliée ou clairement perdant. Faites des propositions, et essayez de ne pas mettre sur la table une solution qui est exactement ce que propose l'une des parties.