12 vrsta toksičnih kupaca (i kako ih prepoznati)

U svakom poslu morate imati posla sa svim vrstama kupaca. Neki su vrlo dobri klijenti, educirani i koji znaju cijeniti naš rad, bez obzira koliko puta zatrebaju naše usluge ili proizvode.

Ali drugi put imamo posla s klijentima koji nisu čisto zrno. Bezobrazni, kritični, anksiozni, nesigurni ili oni koji od nas traže popuste kad ne moraju.

Dalje ćemo znati vrste toksičnih kupaca koje u svakom poslu možemo pronaći, gledajući njegove glavne karakteristike.

• Povezani članak: "Ciklus korisničke usluge: kako funkcionira, karakteristike i faze"

12 vrsta toksičnih kupaca i njihove karakteristike

Odnos s kupcima uvijek ovisi o kontekstu, o aspektima vezanim uz vrijeme i mjesto u kojem se odvija interakcija s njima. Međutim, osim toga, možemo prepoznati vrste toksičnih kupaca uzimajući u obzir da oni to nisu hermetičnim kategorijama i koje ne sažimaju način bivanja tih ljudi u svim njihovim situacijama živi; jednostavno se oslanjamo na vrstu predispozicije koju nam pokazuju.

Sljedeći Otkrijmo 12 najčešćih vrsta otrovnih kupaca

, osim što ćete naučiti kako ih prepoznati i koje probleme obično uzrokuju.

1. klijent kontrolera

Kupac koji kontrolira je onaj koji, uvijek iznova, gnjavi nas kako bi saznali kako ide projekt ili proizvod koji ćemo ponuditi.

Tipičan je onaj koji nas stalno zove, predlaže nove prijedloge poštom i uvijek iznova mijenja tijek projekta. Oni trebaju imati “kontrolu” situacije i, budući da nas ne mogu kontrolirati kao da smo marionete, osjećaju da imaju neku moć znajući što radimo, a što ne činimo.

Nadzor je u redu, jer ponekad stvari mogu poći po zlu u procesu proizvodnje ili postoji neki detalj koji biste željeli znati kako biste ga promijenili. Problem je u tome što je stalno svjestan onoga što radimo i prestajemo raditi prava smetnja, jer Osim što gubite vrijeme, ostavljate dojam da ne vjerujete našem iskustvu, upornosti i odgovornosti..

2. hiperkritični klijent

Kao što samo ime govori, hiperkritični klijent je onaj koji kritizira sve. Nikada nije zadovoljan onim što smo napravili, zahtjevan je i perfekcionist do krajnjih granica.

Svakako imate pravo tražiti najbolje, budući da nitko ne želi platiti za nešto što je ispod standarda.

Problem je u tome što hiperkritični klijent vidi nedostatke tamo gdje ih nema, ili pogledajte one koji nemaju veliku važnost. Njemu naš rad nije dovoljan, a povrh toga nije sposoban vidjeti sve dobro što smo učinili.

3. nestrpljivi kupac

Nestrpljivi kupac stalno juri, čeka hoće li stići ono što je naručio. Čini se da misliš da što nas više puta gledaš kako odlazimo, to ćeš prije dobiti ono što si naručio. Požuruje nas, ali uvijek se moramo pridržavati dogovora.

No, da stvar bude gora, on nije taj koji se pridržava točnosti. Ako smo od Vas tražili da nam predočite dokumentaciju ili da nam na određeni datum kažete što želite, jednostavno nam kažete da ste to propustili.

Budući da je on klijent, on sebe vidi u pravu tražiti od drugih da požure, ali ne mora udovoljiti. Prema njegovim riječima, ako nam da ono što je dogovoreno u zadnji tren, mi ćemo već odraditi svoju "čaroliju" i moći ćemo svoj dio posla obaviti u predviđenom roku.

• Možda će vas zanimati: "7 ključeva psihologije primijenjenih na marketing i oglašavanje"

4. neodlučna mušterija

Nesigurnost, neodlučnost i strah od davanja eksplicitnog odgovora karakteristike su koje definiraju neodlučnog klijenta. On nije sposoban jednom izabrati prijedlog ili opciju koju smo mu rekli. Normalno je imati određenu neodlučnost pri uspostavljanju prvog kontakta sa stručnjakom, ali od tada nam je veliki problem to što nam ništa nije jasno, jer troši naše vrijeme, energiju i strpljenje.

Trebate više prijedloga, više inovativnih ideja, nešto što je nesvakidašnje, ali kasnije se pokaže da ono što je izvorno bilo originalno više nije. Petlje za pokretanje drugog projekta kada je prethodni već određen ili, čak, skoro je došao do kraja. Želi sve malo promijeniti prije prezentacije.

5. kupac koji se žali

Klijent koji se žali čini se vrlo hiperkritičnim, jer se čini da nikad nije zadovoljan poslom koji smo obavili. Ova vrsta klijenata je ona koja za probleme uvijek svaljuje krivnju na druge ljude, kako na nas kao profesionalce, tako i na druge osobe koje sudjeluju u procesu.

Potreban vam je žrtveni jarac na koji ćete projicirati vlastite neuspjehe. Fokusira se na male nedostatke umjesto da vidi veliki napredak ili dobrobit proizvoda/usluge, pokazuje užasno pristranu viziju i povrh toga kaže da ga drugi ne razumiju.

Obično je to tip klijenta koji loše govori o drugim stručnjacima, zbog čega morate biti vrlo oprezni. Loše govorenje o drugim stručnjacima može nas natjerati da pomislimo da ste stvarno imali lošu sreću i sada imate priliku dobiti vrlo dobru uslugu ili proizvod. Problem je što to do njega neće doći, bit će vrlo kritičan prema onome što smo napravili i uvrstit će nas na svoju listu loših stručnjaka.

6. vrijeđajući kupac

Od najgorih. Klijent počinitelj je onaj koji, kada ode stručnjaku, nema poštovanje koje zaslužuje, unatoč činjenici da mu je upravo on došao pomoći. Ne shvaća našu profesiju ozbiljno ili daje neugodne izjave poput “ovo ga izjednačava moja nećakinja" ili "Ovo radim zatvorenih očiju" Ali što će on znati da mi ne znamo znamo?

Ne sluša naša objašnjenja, niti poštuje naše dogovore. Ne daje nam mir, a povrh svega ne razjašnjava što želi. Ne radimo nekoliko sati za redom da nam dođe netko s ružnim riječima i kaže nam da ne radimo dobro. Mi smo stručnjaci za ono što nudimo, čime se imamo puno pravo zaštititi od ovih ljudi. Oni su ljudi koji se mogu dotaknuti.

7. zabrinuti kupac

Anksioznost je ono što karakterizira anksioznog klijenta, što se može zaključiti iz njegovog imena. Morate upoznati projekt korak po korak prije nego što date zeleno svjetlo za početak. Problem je u tome što morate biti sigurni da će sve proći dobro, kako za dobro korištenje vašeg novca, tako i za vaš osjećaj sigurnosti. Strahuje da stvari stvarno idu naopako, na granici patologije.

Klijent je taj koji je zainteresiran za proizvod ili uslugu, ali se ne usuđuje platiti jer smatra da bi mu to moglo naštetiti (str. npr. kupe mobitel i vjeruju da će eksplodirati) ili se boje da uzalud troše novac (str. npr. biti prevaren). Uvijek je gore. Ne vjeruje iskustvu, ne vjeruje ničemu što mu se kaže. Koliko god mi inzistirali da projekt dobro ide, on kao da ne vjeruje u to.

8. Mušterija ljuta na svijet

Ova vrsta klijenata je ona koja je toksična na temelju onoga što im se nedavno dogodilo. Riječ je o toj osobi koja je, bilo zbog svoje osobnosti, bilo zato što je imala loš dan, danas morao je biti ljut na svijet, i u tom svijetu se nalazimo. Njegov način izražavanja uglavnom je vikanje, a ne štedi ni suhoparne izraze koji znaju biti agresivni i uvredljivi.

Obično su to oni koji sebe definiraju kao direktne ljude, koji idu na stvar, ali je veliki korak od toga da budete direktni do direktnog govorenja svega s ljutnjom. Vrlo u skladu s prethodnim slučajem, klijent koji je ljut na svijet je netko neprijateljski raspoložen, tko iako možemo razumjeti da klijent ne mora uvijek biti sretan što ga uslužujemo, potrebno ga je smiriti malo. Ne možete uživati ​​u dobroj usluzi ili proizvodu ako već dolazi nevoljko.

9. Klijent koji izbjegava sukobe

Idemo od klijenta koji je ljut na svijet do nekoga tko se izravno boji suočiti se s njim. Klijent koji izbjegava sukob je onaj koji ne razumije da je njegovo pravo biti neugodan zbog onoga što mu je ponuđeno, pa mora to i reći. Ovo je tip klijenta koji pokušava biti jako dobar klijent, a boji se da ćemo pomisliti da gleda s visoka na naš rad. Vidite napetost tamo gdje je nema.

Glavni problem s ovom vrstom klijenata je što uvijek iznova odobravaju sve što im prezentiramo, te nas tjeraju da vjerujemo da projekt ide u smjeru u kojem oni žele. Njegov urođeni strah da kaže "ne" znači da, kada su stvari jako poodmakle, ne može više izdržati i govori nam da ga sve što smo učinili ne uvjerava. Kaže to u dobro vrijeme! Uložili smo puno vremena i resursa za ništa, Tjera nas da počnemo ispočetka.

10. neugodna mušterija

Klijenti nam neće biti prijatelji, ali je ipak dobro osjećati da nam daju dobre vibracije. Kupac s kojim je jako, jako teško raditi na kraju postane neugodan kupac.

Nije nas briga koliko će nam novca dati, ako nije ugodno raditi s njim, ne isplati se. To može biti zbog njegovog načina govora, njegovog nadmoćnog izgleda, govora s određenim zujanjem u ušima, neukusnih šala koje pravi ili šala zbog kojih imamo loše "vibre".

11. Klijent bez obaveza

U svakom profesionalnom odnosu postoji prvi korak koji se ne može izbjeći: uspostavljanje kontakta. U tom prvom kontaktu klijent i stručnjak razgovaraju o tome što se nudi, što se želi, kakve su usluge i namjeravaju li uspostaviti profesionalni odnos ili ne. Ovaj prvi korak, jednom prijeđen, podrazumijeva dva puta: ili se odnos nastavlja, započinje projekt, ili se završava jer klijent ne može dobiti ono što želi.

Problem s klijentima bez obveze je taj što se odlučuju za treći put: da odnos ne prekidaju, ali ga i ne jačaju. Oni su tipični oni koji nas ne prestaju pitati istu stvar iznova i iznova, ili to maskiraju kao novo pitanje za konzultaciju, ali, u biti, već smo im rekli. Konstantno nas tjeraju na gubitke nudeći vam besplatne konzultacije umjesto da vam ponude proizvod/uslugu za koju smo stručnjaci. Mi nismo besplatna usluga. Ako želite da vam proizvod/usluga bude ponuđena, platite je jednom.

12. Stručni klijent za cjenkanje

Kupac koji je vješt u cjenkanju je onaj koji misli da ćemo mu, doista, radeći svoj posao, napraviti popust ili neku akciju. On je taj koji se pokušava ušuljati, čineći vas vrlo nervoznima.

Njegova vizija svake ekonomske transakcije je da jedni gube, a drugi dobivaju, umjesto da razumije da i onaj tko prima novac i onaj koji prima proizvod/uslugu ima koristi. Cijene su takve kakve jesu, a osim ako se ne radi o tržnici, moraju se poštovati.

Zaključak

Ovih 12 vrsta toksičnih klijenata najčešći su koje možemo pronaći u svakoj profesiji. Kao što smo vidjeli, ima ih svih vrsta i za svaki uvjet, tako da morate biti vrlo pažljivi i znati kako uklopiti svaku od njih. Raznolikost toksičnih kupaca također je sinonim za različite probleme, probleme od kojih niti jedan ne želimo za svoje poslovanje.

Postavite ograničenja, navodeći cijene ponuđenog proizvoda ili usluge, dajući povremeni dodir kako bismo izbjegli neugodne komentare prema našoj profesiji i jasno utvrdili koji To su datumi ispunjenja svakog cilja. To su strategije za sprječavanje klijenata da na kraju unište naše poslovanje.

Bibliografske reference:

• Blythe, Jim (2008). Osnove marketinga (4. izdanje). Pearson obrazovanje. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Kupci i ponašanje kupaca pri kupnji. Uvod u marketing (4. izdanje). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.