9 savjeta i psiholoških ključeva za poboljšanje korisničke usluge

Uz moguću iznimku donacija i subvencija koje nisu povezane s vlastitim učinkom, svako pojedino poduzeće koje postoji mogu preživjeti samo i isključivo zahvaljujući svojim kupcima, bili oni pojedinci, tvrtke, organizacije ili čak vlade.

Ponuđeni proizvodi ili usluge moraju biti dovoljno atraktivni da klijent poželi doći k nama, ali istina je da se prodaja ne postiže samo zahvaljujući proizvodu: pozornost koju korisnik dobiva ili korisnikova percepcija i slika o tome također ima veliki utjecaj kada je u pitanju dobivanje ili zadržavanje klijentela.

Stoga je služba za korisnike u svakom trenutku temeljni stup svake tvrtke, budući da je u mnogima od njih predmet na čekanju koji se može znatno poboljšati. Zato ćemo u ovom članku vidjeti niz savjeta i ključeva za poboljšanje korisničke usluge.

• Povezani članak: "Asertivna komunikacija: kako se jasno izraziti"

Savjeti za poboljšanje korisničke usluge

Usluživanje kupaca može izgledati jednostavno, ali istina je da može biti kompliciranije od onoga što se općenito može očekivati.

I to je da, iako neki ljudi imaju prednost u određenom urođenom vladanju društvenim i međuljudskim vještinama, to nije dovoljno da znaju kako pravilno pohađati. U tom smislu potrebno je uzeti u obzir velik broj aspekata i ključnih elemenata koji U nastavku ćemo vidjeti sažetak u ukupno 9 savjeta i ključeva za poboljšanje korisničke usluge. kupac.

1. slušati i suosjećati

Bez obzira na vrstu posla kojim se bavimo, dva su glavna ključa za održavanje optimalne korisničke usluge vještine aktivnog slušanja i empatije.

Prije svega, bitno je znati slušati što nam govore, znati to protumačiti, pa čak ići dalje i pokušati detektirati što im treba i zašto. Ali nije važno samo slušanje: moramo se staviti na mjesto drugoga, suosjećati s njim i pokušavati otkriti kako se on osjeća, nešto što također pomaže razumjeti i uspostaviti dobru vezu. Moramo se odnositi prema našim klijentima onako kako bismo željeli da se prema nama ponašaju, također biti autentični što je više moguće.

S druge strane, također moramo uzeti u obzir da klijent nismo mi i da možda nema naše isto ukusa ili potreba, potrebno je biti fleksibilan, pa čak i ako smo empatični, ne mentalno se stopiti s njim ili ona.

• Možda će vas zanimati: "Aktivno slušanje: ključ komunikacije s drugima"

2. Održavajte dobar odnos s klijentom

Drugi element koji treba uzeti u obzir je činjenica da će klijent puno više cijeniti dobar tretman i prisutnost ljubaznosti (sve dok nije pretjerana i lažna) i srdačnost u tretmanu. Općenito preporuča se optimističan i pozitivan ton, usmjeren na prednosti i pozitivne aspekte i to ne samo proizvoda već i same interakcije.

Čak i u slučajevima kada klijent ode predaleko i ide u detalje u aspektima koji nisu relevantni za samu transakciju (nešto uobičajeno u mnogim pozive korisničkoj službi), ne smijete biti nepristojni, izjavljivati ​​da nam vaš život nije bitan i jednostavno vas prestati uslužiti: u tom slučaju morali bismo preusmjeriti situacija usmjerava razgovor prema aspektima koji nas zanimaju ili dovodi do kraja kontakta, ali uvijek održavajući srdačnost.

3. Kupac je uvijek važan

Kažu da je kupac uvijek u pravu. Iako to nije nužno točno, ono što bi nam klijent uvijek trebao biti važan jest: prije prodaje upoznati svoje potrebama i pružiti Vam ono što Vam je potrebno, tijekom stvarnog obavljanja usluge ili prodaje te nakon što su usluge iskorištene ili kupljene robu, kako bismo procijenili vaše zadovoljstvo (nešto što nam može omogućiti da poboljšamo naš proizvod), ispravili i obratili pozornost na moguće zahtjeve i incidente i pomoći da steknete dobar dojam o nama i institucija koju predstavljamo.

Radi se o tome da se kupac osjeća cijenjenim iznad svega, a ne da se na njega gleda samo kao na nekoga tko nas plaća i tko nakon toga nas prestaje zanimati već kao cjelovita i vrijedna osoba sama po sebi i čiju dobrobit mi zainteresiran. U tom smislu, možda će biti potrebno restrukturirati viziju korisnika ili klijenta koju mnogi stručnjaci imaju u odnosu s korisnicima. Osim toga, na sekundarni način, ovo može izgraditi lojalnost, pa čak i stvoriti dobru sliku o našem poslovanju koja može stvoriti još više kupaca.

4. Jasne i koncizne poruke

Beskonačna poruka ili ona u kojoj nije jasno čemu je cilj ili za što može biti korisna je loša poruka: informacije uvijek trebaju biti jasne i što je moguće sažetije, ističući glavne elemente bez suvišnosti i bez izazivanja zabune ili različitih tumačenja. Osim toga, sažetu poruku lakše je zadržati i zanimljivu od duge, budući da je neophodna smanjiti što je više moguće (iako bez prekoračenja) sadržaj poruke koju želimo pokušati prenijeti.

5. Nisu važne samo riječi

Mnoge korisničke službe usredotočuju se puno na usmenu poruku koju prenose korisniku ili klijentu, ali istina je da na Kada je riječ o ponudi dobre usluge i činjenju naše poruke vjerodostojnom, bitno je imati na umu da sve što radimo komunikativan.

Drugim riječima, ne samo da moramo pratiti poruku, već također moramo uzeti u obzir da je naše geste prate i pojačavaju, izgled, držanje, pa čak i fizička udaljenost koju postavljamo od subjekta (koja ne smije biti premala što rezultira invazivnošću ili pretjerano što rezultira dalek). Naš ton glasa, korištena formalnost ili neformalnost također su vrlo važni. ili volumen koji koristimo, između ostalog. Isto tako, relevantni smo ne samo mi nego i ono što tvrtka ili tvrtka radi kao institucija: kako se općenito ponaša prema klijentima, pouzdanost svojih usluga...

6. Sigurnost i povjerenje su ključni

Neizvjesnost i sumnja velika su prepreka kada je riječ o održavanju poslovanja. Moramo projicirati sliku snage, sigurnosti i pouzdanosti koja se mora temeljiti na učinku koji je na visini te dobro planiran i izveden. Također moramo biti u stanju ponuditi i braniti naš proizvod kao nešto vrhunske kvalitete i korisnosti, poznavajući njegove prednosti i nedostatke.

Međutim, sigurnost ne treba brkati s arogancijom i tvrdoglavošću, biti sposoban biti fleksibilan kada situacija to zahtijeva i biti sposoban prihvatiti moguće pogreške i učiti iz njih.

7. Ponudite rješenja i budite spremni

Još jedan vrlo važan aspekt proizlazi iz činjenice da kada klijent ili korisnik dođe k nama ili u našu tvrtku, oni to čine očekujući brz i valjan odgovor. Vrlo je važno biti spreman i imati akcijski plan kako bismo mogli riješiti moguće probleme koji se mogu pojaviti s našim proizvodom ili uslugom. odlučno procjenjujući različite alternative.

• Možda će vas zanimati: "Poslovna komunikacija: vrste, karakteristike i česte pogreške"

8. Uvjeravajte ali ne uznemiravajte

Vjerojatno su se mnogi od onih koji čitaju ove retke više puta našli kako odgovaraju na pozive telefonski pozivi tvrtki koje vas neprestano pokušavaju kontaktirati i uvijek iznova uvjeriti u prednosti svojih usluge.

Takvo ponašanje može uznemiravati potencijalnog klijenta, izazivajući njihov bijes i čak gađenje do točke odbijanja ponuda koje bi u normalnim uvjetima mogle biti zanimljiv. Kada smo pred klijentom moramo pokušati biti uvjerljivi, ali ne i zamorni.

9. personalizirati

Usko povezano s prethodnom točkom, otkrivamo da je često koristiti slogane i tekstove koji se uče napamet i doslovno citiraju (osobito ako je poruka dugačka), nešto lako uočljivo mogućem korisniku i to obično generirati brzu mentalnu nepovezanost i nedostatak interesa s njegove strane u vezi s onim što postoji izreka.

Zato je vrlo važno personalizirati poruku koja se nudi svakom korisniku. Očito možemo i bit će potrebno reći mu ili njoj o karakteristikama proizvoda, ali prvo ih moramo učiniti značajnima za njega ili nju.