12 jenis pelanggan beracun (dan cara mengidentifikasinya)

Dalam setiap bisnis Anda harus berurusan dengan semua jenis pelanggan. Beberapa adalah klien yang sangat baik, berpendidikan dan yang tahu bagaimana menghargai pekerjaan kita, terlepas dari berapa kali mereka membutuhkan layanan atau produk kita.

Tetapi di lain waktu kami harus berurusan dengan klien yang bukan gandum bersih. Kasar, kritis, cemas, tidak percaya diri atau mereka yang meminta diskon kepada kami padahal tidak perlu.

Selanjutnya kita akan tahu jenis pelanggan beracun bahwa di setiap bisnis dapat kita temukan, melihat karakteristik utamanya.

• Artikel terkait: "Siklus layanan pelanggan: cara kerjanya, karakteristik, dan fase"

12 jenis pelanggan beracun, dan karakteristiknya

Hubungan dengan pelanggan selalu bergantung pada konteks, pada aspek yang berkaitan dengan waktu dan tempat di mana interaksi dengan mereka terjadi. Namun, di luar itu, kami dapat mengenali jenis pelanggan beracun dengan mempertimbangkan bahwa ini bukan kategori kedap udara dan yang tidak meringkas cara keberadaan orang-orang ini dalam semua situasi mereka hidup; kami hanya mengandalkan jenis kecenderungan yang mereka tunjukkan kepada kami.

Berikutnya Mari temukan 12 jenis pelanggan beracun yang paling umum, selain mempelajari cara mengidentifikasinya dan masalah apa yang biasanya ditimbulkannya.

1. klien pengontrol

Pelanggan pengendali adalah orang yang, berulang kali, mengganggu kami untuk mencari tahu bagaimana proyek atau produk yang akan kami tawarkan.

Dia adalah tipikal yang terus-menerus menelepon kami, mengusulkan proposal baru melalui surat dan mengubah arah proyek berulang kali. Mereka perlu "mengontrol" situasi dan, karena mereka tidak dapat mengontrol kita seperti kita adalah boneka, mereka merasa memiliki kekuatan untuk mengetahui apa yang kita lakukan dan apa yang tidak kita lakukan.

Pengawasan baik-baik saja, karena terkadang ada yang salah dalam proses produksi atau ada beberapa detail yang ingin Anda ketahui untuk mengubahnya. Masalahnya adalah terus-menerus sadar akan apa yang kita lakukan dan berhenti lakukan adalah gangguan yang nyata Selain membuang-buang waktu kami, itu memberi kami kesan bahwa Anda tidak mempercayai pengalaman, ketekunan, dan tanggung jawab kami..

2. klien hiperkritis

Seperti namanya sendiri menunjukkan, klien hypercritical adalah orang yang mengkritik segalanya. Dia tidak pernah senang dengan apa yang telah kita lakukan, menuntut dan perfeksionis hingga tingkat ekstrim.

Anda tentu berhak untuk meminta yang terbaik, karena tidak ada yang mau membayar untuk menerima sesuatu yang di bawah standar.

Masalahnya adalah klien yang terlalu kritis melihat kekurangan di mana tidak ada, atau lihat yang tidak terlalu penting. Pekerjaan kami tidak cukup untuknya dan, di atas itu, dia tidak mampu melihat semua kebaikan yang telah kami lakukan.

3. pelanggan yang tidak sabar

Pelanggan yang tidak sabar dia terus-menerus bergegas, menunggu untuk melihat apakah yang dia pesan sudah tiba. Anda tampaknya berpikir bahwa semakin sering Anda melihat kami pergi, semakin cepat Anda mendapatkan apa yang Anda pesan. Itu membuat kami terburu-buru, tetapi kami harus selalu mematuhi kesepakatan.

Tapi yang lebih buruk lagi, dia bukanlah orang yang tepat waktu. Jika kami telah meminta Anda untuk memberikan dokumentasi kepada kami atau untuk memberi tahu kami pada tanggal tertentu apa yang Anda inginkan, Anda cukup memberi tahu kami bahwa Anda melewatkannya.

Karena dia adalah klien, dia melihat dirinya berhak meminta orang lain untuk bergegas, tetapi dia tidak harus mematuhinya. Menurutnya, jika dia memberi kita apa yang disepakati di saat-saat terakhir, kita sudah melakukan "sihir" kita dan kita bisa melakukan bagian kita dalam waktu yang ditentukan.

• Anda mungkin tertarik pada: "7 kunci Psikologi yang diterapkan pada Pemasaran dan Periklanan"

4. pelanggan yang ragu-ragu

Ketidakamanan, keragu-raguan, dan ketakutan untuk memberikan jawaban yang jelas adalah karakteristik yang menentukan klien yang ragu-ragu. Dia tidak mampu untuk sekali saja memilih proposal atau opsi yang telah kita beritahukan kepadanya. Adalah normal untuk ragu-ragu ketika melakukan kontak pertama dengan seorang profesional, tetapi sejak saat itu, tidak memiliki kejelasan adalah masalah besar bagi kami, karena itu menghabiskan waktu, energi, dan kesabaran kita.

Anda membutuhkan lebih banyak proposal, lebih banyak ide inovatif, sesuatu yang tidak biasa, tetapi kemudian apa yang semula orisinal ternyata tidak lagi demikian. Loop untuk memulai proyek lain ketika yang sebelumnya telah ditentukan atau, bahkan, sudah hampir mencapai akhir. Dia ingin mengubah segalanya sedikit sebelum presentasi.

5. pelanggan yang mengeluh

Klien yang mengeluh tampaknya sangat kritis, karena mereka sepertinya tidak pernah puas dengan pekerjaan yang telah kita lakukan. Klien tipe ini adalah orang yang selalu menyalahkan masalah pada orang lain, baik pada kita sebagai profesional maupun pada orang lain yang terlibat dalam proses tersebut.

Anda membutuhkan kambing hitam untuk memproyeksikan kegagalan Anda sendiri. Dia berfokus pada cacat kecil alih-alih melihat kemajuan besar atau manfaat produk/layanan, menunjukkan visi yang sangat bias dan, di atas itu, dia mengatakan bahwa orang lain tidak memahaminya.

Biasanya tipe klien yang berbicara buruk tentang profesional lain, itulah sebabnya Anda harus sangat berhati-hati. Berbicara buruk tentang profesional lain dapat membuat kami berpikir bahwa Anda benar-benar bernasib buruk dan sekarang memiliki kesempatan untuk menerima layanan atau produk yang sangat baik. Masalahnya adalah ini tidak akan sampai padanya, dia akan sangat kritis terhadap apa yang telah kami lakukan dan dia akan memasukkan kami ke dalam daftar profesional yang buruk.

6. menyinggung pelanggan

Dari yang terburuk. Klien yang menyinggung adalah orang yang, ketika pergi ke profesional, dia tidak memiliki rasa hormat yang pantas dia terima, meskipun faktanya dialah yang datang untuk membantunya. Tidak menganggap serius profesi kita, atau membuat pernyataan yang tidak menyenangkan seperti “ini membuatnya impas keponakan saya" atau "Saya melakukan ini dengan mata tertutup" Tapi apa yang dia tahu bahwa kita tidak kita tahu?

Dia tidak mendengarkan penjelasan kami, juga tidak menghormati kesepakatan kami. Itu tidak memberi kita ketenangan, dan yang terpenting, itu tidak menjelaskan apa yang diinginkannya. Kami tidak bekerja beberapa jam berturut-turut sehingga seseorang dengan kata-kata buruk mendatangi kami dan memberi tahu kami bahwa kami tidak bekerja dengan baik. Kami adalah ahli dalam apa yang kami tawarkan, yang dengannya kami memiliki hak untuk melindungi diri dari orang-orang ini. Mereka adalah orang-orang yang bisa disentuh.

7. pelanggan cemas

Kecemasan adalah ciri klien yang cemas, seperti yang dapat disimpulkan dari namanya. Anda perlu mengetahui proyek selangkah demi selangkah sebelum Anda memberi lampu hijau untuk memulai. Masalahnya adalah Anda perlu memastikan bahwa semuanya akan berjalan dengan baik, baik untuk penggunaan uang Anda dengan baik maupun untuk rasa aman Anda. Dia takut ada yang salah, berbatasan dengan patologis.

Klienlah yang tertarik dengan produk atau layanan tetapi tidak berani membayarnya karena mereka percaya bahwa hal itu dapat merugikan mereka (hal. g., membeli ponsel dan percaya bahwa itu akan meledak) atau takut mereka membuang-buang uang (hal. g., ditipu). Itu selalu menjadi lebih buruk. Dia tidak mempercayai pengalaman, dia tidak percaya apapun yang diceritakan kepadanya. Meskipun kami bersikeras bahwa proyek berjalan dengan baik, dia tampaknya tidak mempercayainya.

8. Pelanggan marah dengan dunia

Jenis klien ini adalah klien yang beracun berdasarkan apa yang terjadi pada mereka baru-baru ini. Ini tentang orang yang, entah karena kepribadiannya atau karena dia mengalami hari yang buruk, hari ini dia harus marah dengan dunia, dan di dunia itu kita menemukan diri kita sendiri. Caranya mengekspresikan dirinya sebagian besar melalui teriakan, dan dia tidak menyia-nyiakan ekspresi kering yang bisa menjadi agresif dan ofensif.

Mereka biasanya adalah orang-orang yang mendefinisikan diri mereka sebagai orang langsung, yang langsung ke intinya, tetapi dari langsung menjadi, langsung, mengatakan semuanya dengan amarah, ada langkah besar. Sangat sejalan dengan kasus sebelumnya, klien yang marah pada dunia adalah seseorang yang bermusuhan, yang meskipun kami dapat memahami bahwa klien tidak selalu harus senang bahwa kami melayaninya, perlu untuk menenangkannya sedikit. Anda tidak dapat menikmati layanan atau produk yang baik jika sudah datang dengan enggan.

9. Klien penghindar konflik

Kami beralih dari klien yang marah pada dunia menjadi seseorang yang langsung takut menghadapinya. Klien yang menghindari konflik adalah orang yang tidak mengerti bahwa adalah haknya untuk merasa tidak nyaman dengan apa yang telah ditawarkan kepadanya, jadi dia harus mengatakannya. Ini adalah tipe klien yang mencoba menjadi klien yang sangat baik, dan takut kita akan berpikir bahwa dia meremehkan pekerjaan kita. Lihat ketegangan di mana tidak ada.

Masalah utama dengan jenis klien ini adalah mereka menyetujui semua yang telah kami presentasikan kepada mereka berulang kali, membuat kami percaya bahwa proyek tersebut berjalan ke arah yang mereka inginkan. Ketakutan bawaannya untuk mengatakan "tidak" berarti bahwa, ketika keadaan sudah sangat maju, dia tidak tahan lagi dan dia memberi tahu kita bahwa semua yang telah kita lakukan tidak meyakinkannya. Dia mengatakannya pada saat yang tepat! Kami telah menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya tanpa hasil, Membuat kita memulai dari awal lagi.

10. pelanggan yang tidak menyenangkan

Klien tidak akan menjadi teman kita, tetapi tetap menyenangkan untuk merasakan bahwa mereka memberi kita getaran yang baik. Pelanggan yang sangat, sangat sulit diajak bekerja sama akhirnya menjadi pelanggan yang tidak menyenangkan.

Kami tidak peduli berapa banyak uang yang akan dia berikan kepada kami, jika tidak nyaman bekerja dengannya, itu tidak terlalu berharga. Mungkin karena caranya berbicara, penampilannya yang superior, berbicara dengan tinitus tertentu, lelucon-lelucon yang tidak enak yang dia buat atau lelucon yang membuat kita memiliki "getaran" yang buruk.

11. Klien tanpa kewajiban

Dalam setiap hubungan profesional ada langkah pertama yang tidak bisa dihindari: melakukan kontak. Dalam kontak pertama ini, klien dan profesional berbicara tentang apa yang ditawarkan, apa yang diinginkan, seperti apa layanannya dan apakah mereka berniat menjalin hubungan profesional atau tidak. Langkah pertama ini, begitu dilewati, menyiratkan dua jalur: hubungan berlanjut, memulai proyek, atau berakhir karena klien tidak dapat menerima apa yang diinginkannya.

Masalah dengan klien tanpa komitmen adalah mereka memilih cara ketiga: yaitu tidak memutuskan hubungan tetapi juga tidak memperkuatnya. Mereka adalah tipikal yang tidak berhenti menanyakan hal yang sama berulang kali kepada kami, atau mereka menyamarkannya sebagai pertanyaan baru untuk dikonsultasikan tetapi, pada dasarnya, kami sudah memberi tahu mereka. Mereka terus-menerus membuat kami kehilangan uang dengan menawarkan konsultasi gratis kepada Anda alih-alih menawarkan produk/layanan yang menjadi keahlian kami. Kami bukan layanan gratis. Jika Anda menginginkan produk/jasa yang ditawarkan, bayar sekali saja.

12. Klien Ahli Tawar-menawar

Pelanggan yang ahli dalam tawar-menawar adalah orang yang berpikir bahwa, sungguh, dengan melakukan pekerjaan kita, kita akan memberinya diskon atau semacam penawaran khusus. Dialah yang mencoba menyelinap masuk, membuatmu sangat gugup.

Visinya tentang setiap transaksi ekonomi adalah bahwa ada yang kalah dan ada yang menang, alih-alih memahami bahwa baik yang menerima uang maupun yang menerima manfaat produk/jasa. Harga adalah apa adanya, dan kecuali itu adalah penjualan pasar, mereka harus dihormati.

Kesimpulan

12 jenis klien beracun ini adalah yang paling umum yang bisa kita temukan di setiap profesi. Seperti yang telah kita lihat, ada banyak jenis dan untuk setiap kondisi, jadi Anda harus sangat berhati-hati dan tahu cara menyesuaikannya masing-masing. Ragam pelanggan beracun juga identik dengan ragam masalah, tidak ada masalah yang kita inginkan untuk bisnis kita.

Tetapkan batasan, tentukan harga produk atau layanan yang ditawarkan, memberikan sentuhan sesekali untuk menghindari komentar yang tidak menyenangkan terhadap profesi kita dan dengan jelas menetapkan yang mana Itu adalah tanggal pemenuhan setiap tujuan.Itu adalah strategi untuk mencegah klien berakhir menghancurkan kita bisnis.

Referensi bibliografi:

• Blythe, Jim (2008). Esensi Pemasaran (edisi ke-4). Pendidikan Pearson. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Pelanggan dan perilaku pembelian pelanggan. Pengantar pemasaran (edisi ke-4). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.