12 סוגי הלקוחות הרעילים (ואיך לזהות אותם)

בכל עסק אתה צריך להתמודד עם כל מיני לקוחות. חלקם לקוחות טובים מאוד, משכילים ויודעים להעריך את העבודה שלנו, ללא קשר לכמה פעמים הם צריכים את השירותים או המוצרים שלנו.

אבל פעמים אחרות אנחנו צריכים להתמודד עם לקוחות שאינם חיטה נקייה. גסים, ביקורתיים, חרדים, חסרי ביטחון או כאלה שמבקשים מאיתנו הנחות כשלא חייבים.

בהמשך נדע סוגי הלקוחות הרעילים שבכל עסק אנחנו יכולים למצוא, לראות את המאפיינים העיקריים שלו.

• מאמר קשור: "מחזור שירות לקוחות: איך זה עובד, מאפיינים ושלבים"

12 סוגי הלקוחות הרעילים, ומאפייניהם

הקשר עם הלקוחות תלוי תמיד בהקשר, בהיבטים הקשורים לזמן ולמקום בו מתרחשת האינטראקציה איתם. עם זאת, מעבר לכך, אנו יכולים לזהות סוגים של לקוחות רעילים על ידי התחשבות בכך שלא קטגוריות הרמטיות ושאינן מסכמות את דרך ההוויה של האנשים הללו בכל המצבים שלהם חיים; אנחנו פשוט מסתמכים על סוג הנטייה שהם מראים לנו.

הַבָּא בואו לגלות את 12 הסוגים הנפוצים ביותר של לקוחות רעילים, בנוסף ללמוד כיצד לזהות אותם ואילו בעיות הם גורמים בדרך כלל.

1. לקוח בקר

הלקוח השולט הוא אחד ששוב ושוב, מטריד אותנו כדי לגלות איך הולך הפרויקט או המוצר שאנחנו הולכים להציע.

הוא הטיפוסי שמתקשר אלינו כל הזמן, מציע הצעות חדשות בדואר ומשנה את מהלך הפרויקט שוב ​​ושוב. הם צריכים להיות "בשליטה" על המצב, ומכיוון שהם לא יכולים לשלוט בנו כאילו היינו בובות, הם מרגישים שיש להם קצת כוח לדעת מה אנחנו עושים ומה אנחנו לא עושים.

פיקוח זה בסדר, שכן לפעמים דברים יכולים להשתבש בתהליך הייצור או שיש איזה פרט שהיית רוצה לדעת כדי לשנות אותו. הבעיה היא שלהיות מודעים כל הזמן למה שאנחנו עושים ולהפסיק לעשות זה מטרד אמיתי, שכן בנוסף לבזבוז הזמן שלנו, זה נותן לנו את הרושם שאתה לא סומך על הניסיון, ההתמדה והאחריות שלנו..

2. לקוח היפר-קריטי

כפי שהשם שלו מעיד, הלקוח היפר-ביקורתי הוא זה שמבקר הכל. הוא אף פעם לא מרוצה ממה שעשינו, בהיותו תובעני ופרפקציוניסט עד לרמות קיצוניות.

אתה בהחלט בזכויותיך לבקש את הטוב ביותר, שכן אף אחד לא רוצה לשלם כדי לקבל משהו שהוא לא ברמה.

הבעיה היא שהלקוח היפר-קריטי לראות פגמים במקום שאין בהם, או תסתכל על אלה שאין להם הרבה חשיבות. העבודה שלנו לא מספיקה לו ובנוסף לכך, הוא לא מסוגל לראות את כל הטוב שעשינו.

3. לקוח חסר סבלנות

הלקוח חסר הסבלנות הוא כל הזמן ממהר, מחכה לראות אם מה שהוא הזמין מגיע עדיין. נראה שאתה חושב שככל שאתה צופה בנו יותר פעמים, כך יהיה לך מוקדם יותר את מה שהזמנת. זה מזרז אותנו, אבל אנחנו חייבים תמיד לעמוד בהסכם.

אבל כדי להחמיר את המצב, הוא לא זה שמקפיד על עמידה בזמנים. אם ביקשנו ממך להציג לנו תיעוד או לומר לנו בתאריך מסוים מה רצית, אתה פשוט תגיד לנו שהחמצת.

מכיוון שהוא הלקוח, הוא רואה את עצמו בזכות לבקש מאחרים למהר, אבל הוא לא חייב לציית. לדבריו, אם ייתן לנו את מה שסוכם ברגע האחרון, אנחנו כבר נעשה את ה"קסם" שלנו ונוכל לעשות את חלקנו בזמן שנקבע.

• אולי יעניין אותך: "7 מפתחות של פסיכולוגיה מיושמים בשיווק ופרסום"

4. לקוח לא החלטי

חוסר ביטחון, חוסר החלטיות ופחד ממתן תשובה מפורשת הם המאפיינים המגדירים את הלקוח המתלבט. הוא לא מסוגל לבחור פעם אחת הצעה או אופציה שאמרנו לו. זה נורמלי שיש חוסר החלטיות בעת יצירת הקשר הראשון עם איש מקצוע, אבל מכאן ואילך, אין שום דבר ברור זו בעיה גדולה עבורנו, שכן זה גוזל את הזמן, האנרגיה והסבלנות שלנו.

אתה צריך עוד הצעות, יותר רעיונות חדשניים, משהו שהוא יוצא דופן, אבל מאוחר יותר מה שהיה מקורי מתברר כבר לא כך. לולאות כדי להתחיל פרויקט נוסף כאשר הקודם כבר נקבע או, אפילו, זה כמעט הגיע לסוף. הוא רוצה לשנות קצת את הכל לפני המצגת.

5. לקוח מתלונן

הלקוח המתלונן נראה מאוד היפר-ביקורתי, בכך שהוא אף פעם לא נראה מרוצה מהעבודה שעשינו. לקוח מסוג זה הוא זה שתמיד מאשים את הבעיות על אנשים אחרים, הן עלינו כאנשי מקצוע והן על אנשים אחרים המעורבים בתהליך.

אתה צריך שעיר לעזאזל כדי להשליך עליו את הכישלונות שלך. הוא מתמקד בפגמים קטנים במקום לראות את ההתקדמות או היתרונות הגדולים של המוצר/שירות, מציג חזון נורא מגמתי ובנוסף לזה, הוא אומר שאחרים לא מבינים אותו.

בדרך כלל זה סוג הלקוח שמדבר רע על אנשי מקצוע אחרים, ולכן צריך להיזהר מאוד. דיבור רע על בעלי מקצוע אחרים יכול לגרום לנו לחשוב שבאמת היה לך מזל רע וכעת יש לך הזדמנות לקבל שירות או מוצר טוב מאוד. הבעיה היא שזה לא יגיע אליו, הוא הולך להיות מאוד ביקורתי על מה שעשינו והוא הולך לכלול אותנו ברשימת אנשי המקצוע הגרועים שלו.

6. לקוח פוגע

מהגרועות ביותר. הלקוח הפוגע הוא זה שכשהוא פונה לאיש המקצוע, אין לו את הכבוד המגיע לו, למרות העובדה שהוא זה שבא לעזור לו. לא לוקח את המקצוע שלנו ברצינות, או משמיע אמירות לא נעימות כמו "זה עושה את זה אפילו האחיינית שלי" או "אני עושה את זה בעיניים עצומות" אבל מה הוא יידע שאנחנו לא אנחנו יודעים?

הוא לא מקשיב להסברים שלנו, וגם לא מכבד את ההסכמות שלנו. זה לא נותן לנו רוגע, ולסיום זה לא מבהיר מה הוא רוצה. אנחנו לא עובדים כמה שעות ברציפות כדי שיבוא אלינו מישהו עם מילים רעות ויגיד לנו שאנחנו לא עובדים טוב. אנחנו המומחים במה שאנחנו מציעים, שבעזרתם יש לנו את כל הזכות להגן על עצמנו מפני האנשים האלה. הם אנשים שאפשר לגעת בהם.

7. לקוח מודאג

החרדה היא המאפיינת את הלקוח החרד, כפי שניתן להסיק משמו. אתה צריך להכיר את הפרויקט צעד אחר צעד לפני שאתה נותן אור ירוק להתחיל. הבעיה היא שצריך לדאוג שהכל ילך כשורה, גם לניצול טוב של הכסף וגם לתחושת הביטחון. הוא חושש שדברים באמת משתבשים, על גבול הפתולוגי.

הלקוח הוא זה שמתעניין במוצר או בשירות אך אינו מעז לשלם עבורו כי הוא מאמין שהוא עלול להזיק לו (עמ' למשל, לקנות טלפון סלולרי ולהאמין שהוא עומד להתפוצץ) או לחשוש שהם מבזבזים כסף (עמ'. למשל, הונאה). זה תמיד מחמיר. הוא לא סומך על הניסיון, הוא לא מאמין לשום דבר שאומרים לו. עד כמה שאנחנו מתעקשים שהפרויקט יתנהל כשורה, נראה שהוא לא מאמין בזה.

8. לקוח כועס על העולם

סוג זה של לקוחות הוא אחד שהוא רעיל על סמך מה שקרה להם לאחרונה. זה על אותו אדם שבגלל האישיות שלו או בגלל שהיה לו יום רע היום הוא נאלץ לכעוס על העולם, ובעולם הזה אנחנו מוצאים את עצמנו. הדרך שלו להתבטא היא בעיקר בצעקות, והוא לא חוסך בהבעות יבשות שעלולות להיות תוקפניות ופוגעניות.

הם בדרך כלל אלה שמגדירים את עצמם כאנשים ישירים, שהולכים לעניין, אבל זה שמלהיות ישירים, ישירות, להגיד הכל בכעס, יש צעד גדול. מאוד בקנה אחד עם המקרה הקודם, הלקוח הכועס על העולם הוא מישהו עוין, שלמרות אנו יכולים להבין שלקוח לא תמיד חייב להיות שמח שאנו משרתים אותו, יש צורך להרגיע אותו מעט. אתה לא יכול ליהנות משירות או מוצר טוב אם הוא כבר מגיע בעל כורחו.

9. לקוח נמנע מעימותים

אנחנו עוברים מהלקוח הכועס על העולם למישהו שחושש ישירות מולו. הלקוח הנמנע מעימותים הוא אחד אשר אינו מבין שזכותו להיות לא בנוח עם מה שהוצע לו, ולכן הוא חייב לומר זאת. זה סוג של לקוח שמנסה להיות לקוח טוב מאוד, וחושש שנחשוב שהוא מזלזל בעבודתנו. לראות מתח איפה שאין.

הבעיה העיקרית של לקוחות מסוג זה היא שהם מאשרים את כל מה שהצגנו להם שוב ושוב, גורמים לנו להאמין שהפרויקט הולך בכיוון שהם רוצים. הפחד המולד שלו מלהגיד "לא" אומר שכשהדברים מתקדמים מאוד, הוא לא יכול לסבול את זה יותר והוא אומר לנו שכל מה שעשינו לא משכנע אותו. הוא אומר את זה בשעה טובה! השקענו הרבה זמן ומשאבים לחינם, גורם לנו להתחיל הכל מחדש.

10. לקוח לא נעים

לקוחות לא הולכים להיות חברים שלנו, אבל עדיין טוב להרגיש שהם נותנים לנו ויברציות טובות. לקוח שקשה מאוד מאוד לעבוד איתו בסופו של דבר הוא לקוח לא נעים.

לא אכפת לנו כמה כסף הוא הולך לתת לנו, אם לא נוח לעבוד איתו, זה לא ממש שווה את זה. יכול להיות שזה בגלל צורת הדיבור שלו, מראה העליונות שלו, דיבור עם טינטון מסוים, הבדיחות בטעם רע שהוא עושה או הבדיחות שגורמות לנו ל"וויב" רע.

11. לקוח ללא התחייבות

בכל מערכת יחסים מקצועית ישנו צעד ראשון שאי אפשר להתחמק ממנו: יצירת קשר. בפנייה ראשונה זו, לקוח ומקצוען משוחחים על מה מוצע, מה מבוקש, איך השירותים והאם בכוונתם ליצור קשר מקצועי או לא. הצעד הראשון הזה, לאחר שעבר, מרמז שני מסלולים: או שהקשר ממשיך, מתחיל את הפרויקט, או שהוא מסתיים כי הלקוח לא יכול לקבל את מה שהוא רוצה.

הבעיה עם לקוחות ללא מחויבות היא שהם בוחרים בדרך שלישית: זו של לא לשבור את הקשר אבל גם לא לחזק אותו. הם הטיפוסיים שלא מפסיקים לשאול אותנו את אותו הדבר שוב ושוב, או שהם מסווים את זה כשאלה חדשה להתייעץ, אבל בעצם, כבר אמרנו להם. הם כל הזמן גורמים לנו להפסיד כסף בכך שהם מציעים לך ייעוץ חינם במקום להציע לך את המוצר/שירות שאנחנו מומחים בו. אנחנו לא שירות חינמי. אם אתה רוצה את המוצר/שירות המוצע, שלם עבורו פעם אחת.

12. לקוח מומחה להתמקחות

הלקוח המומחה בהתמקחות הוא זה שחושב שבאמת, על ידי עשיית העבודה שלנו, אנחנו הולכים לעשות לו הנחה או איזושהי הצעה מיוחדת. הוא זה שמנסה להגניב את זה פנימה, מה שגורם לך לעצבן מאוד.

החזון שלו לגבי כל עסקה כלכלית הוא שחלק מפסידים ואחרים מרוויחים, במקום להבין שגם מי מקבל את הכסף וגם מי מקבל את המוצר/שירות הטבה. המחירים הם מה שהם, אלא אם כן מדובר במכירה בשוק, יש לכבד אותם.

סיכום

12 סוגי הלקוחות הרעילים הללו הם הנפוצים ביותר שאנו יכולים למצוא בכל מקצוע. כפי שראינו, יש כל מיני סוגים ולכל מצב, ולכן יש להקפיד מאוד ולדעת להתאים לכל אחד מהם. מגוון הלקוחות הרעילים הוא גם שם נרדף למגוון הבעיות, שאף אחת מהן לא נרצה לעסקים שלנו.

הגדר מגבלות, תוך ציון המחירים של המוצר או השירות המוצעים, נותן מגע מדי פעם כדי למנוע הערות לא נעימות כלפי המקצוע שלנו ולקבוע בבירור איזה הם תאריכי ההגשמה של כל מטרה. הם אסטרטגיות למנוע מלקוחות בסופו של דבר להרוס את שלנו עֵסֶק.

הפניות ביבליוגרפיות:

• בליית, ג'ים (2008). יסודות השיווק (מהדורה רביעית). פירסון חינוך. ISBN 978-0-273-71736-2.
• פריין, ג'ון (1999). לקוחות והתנהגות קנייה של לקוחות. מבוא לשיווק (מהדורה רביעית). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.