9 טיפים ומפתחות פסיכולוגיים לשיפור שירות הלקוחות

למעט אולי תרומות וסבסוד שאינם קשורים לביצועים שלו, כל אחד ואחד מהעסקים הקיימים יכולים לשרוד אך ורק הודות ללקוחות שלהם, בין אם הם אנשים פרטיים, חברות, ארגונים או אפילו ממשלות.

המוצרים או השירותים המוצעים חייבים להיות מספיק אטרקטיביים כדי שהלקוח ירצה להגיע אלינו, אבל האמת היא שמכירה לא רק מושגת הודות למוצר: לתשומת הלב שהמשתמש מקבל או לתפיסה והתדמית של המשתמש יש השפעה רבה גם בכל הנוגע לקבל או לשמור על חוּג הַלְקוּחוֹת.

לפיכך, שירות לקוחות הוא בכל עת נדבך בסיסי בכל חברה, בהיותו ברבים מהם נושא תלוי ועומד שניתן לשפר מאוד. לכן במאמר זה אנו הולכים לראות סדרה של טיפים ומפתחות לשיפור שירות הלקוחות.

• מאמר קשור: "תקשורת אסרטיבית: איך לבטא את עצמך בצורה ברורה"

טיפים לשיפור שירות הלקוחות

מתן שירות ללקוחות אולי נראה פשוט, אבל האמת היא שזה יכול להיות מסובך יותר ממה שניתן לצפות בדרך כלל.

וזה שלמרות שיש אנשים שיש להם יתרון בשליטה מסוימת במיומנויות חברתיות ובין אישיות בצורה מולדת, זה לא מספיק כדי לדעת איך להשתתף נכון. במובן זה, יש צורך לקחת בחשבון מספר רב של היבטים ואלמנטים מרכזיים, אשר להלן נראה מסוכמים בסך הכל 9 טיפים ומפתחות לשיפור שירות הלקוחות. צרכן.

1. להקשיב ולהזדהות

ללא קשר לסוג העסק בו אנו נמצאים, שניים מהמפתחות העיקריים לשמירה על שירות לקוחות אופטימלי הם מיומנויות הקשבה אקטיביות ואמפתיה.

מלכתחילה, חיוני לדעת להקשיב למה שהם אומרים לנו, להיות מסוגלים לפרש את זה ואפילו ללכת רחוק יותר ולנסות לזהות מה הם צריכים ולמה. אבל לא רק הקשבה חשובה: עלינו לשים את עצמנו במקומו של האחר, להזדהות איתו ולנסות לזהות איך הוא מרגיש, דבר שגם עוזר להבין וליצור קשר טוב. עלינו להתייחס ללקוחותינו כפי שהיינו רוצים שיתייחסו אלינו, גם להיות אותנטיים ככל האפשר.

מצד שני, עלינו לקחת בחשבון גם שהלקוח הוא לא אנחנו ואולי אין לנו אותו טעמים או צרכים, הצורך להתגמש וגם אם אנו אמפתיים לא להתמזג איתו נפשית או היא.

• אולי יעניין אותך: "הקשבה פעילה: המפתח לתקשורת עם אחרים"

2. לשמור על קשר טוב עם הלקוח

מרכיב נוסף שיש לקחת בחשבון הוא העובדה שהלקוח יעריך הרבה יותר יחס טוב ונוכחות של אדיבות (כל עוד היא לא מוגזמת ושקרית) ולבביות בטיפול. בכללי מומלץ לנימה אופטימית וחיובית, ממוקד ביתרונות ובהיבטים חיוביים ולא רק של המוצר אלא גם של האינטראקציה עצמה.

גם במקרים בהם הלקוח הולך רחוק מדי ויורד לפרטים בהיבטים שאינם רלוונטיים לעסקה עצמה (דבר נפוץ ברבים שיחות שירות לקוחות), אתה לא יכול להיות גס רוח, להכריז שהחיים שלך לא חשובים לנו ופשוט להפסיק לשרת אותך: במקרה כזה, נצטרך להפנות מחדש הסיטואציה המכוונת את השיחה להיבטים המעניינים אותנו או מובילה לסיום הקשר אך תמיד שומרת על לְבָבִיוּת.

3. הלקוח תמיד חשוב

אומרים שהלקוח תמיד צודק. למרות שזה לא בהכרח נכון, מה שהלקוח תמיד צריך להיות חשוב לנו הוא: לפני המכירה, לדעת את צריך ולספק לך את מה שאתה צריך, במהלך ביצוע השירות או המכירה בפועל ולאחר שנעשה שימוש או רכישת השירותים מוצרים, על מנת להעריך את שביעות הרצון שלך (דבר שיכול לאפשר לנו לשפר את המוצר שלנו), לתקן ולטפל בתביעות ותקריות אפשריות ו לעזור לך להתרשם מאיתנו והמוסד שאנו מייצגים.

מדובר בלקוח שמרגיש מוערך מעל הכל ואינו נתפס כמי שמשלם לנו ומי מפסיק לעניין אותנו לאחר מכן אך כאדם שלם ובעל ערך בפני עצמו וששלומו אנו מעוניין. במובן זה, ייתכן שיהיה צורך בארגון מחדש של החזון של המשתמש או הלקוח שיש לאנשי מקצוע רבים לגבי מערכת היחסים שלהם עם המשתמשים. בנוסף, באופן משני, זה יכול לבנות נאמנות ואף לגרום לתדמית טובה של העסק שלנו שיכולה לייצר אפילו יותר לקוחות.

4. מסרים ברורים ותמציתיים

הודעה אינסופית או כזו שלא מבהירה מה היא מחפשת או למה היא יכולה להועיל היא הודעה גרועה: המידע צריך להיות תמיד ברור ותמציתי ככל האפשר, הדגשת המרכיבים העיקריים מבלי להיות מיותרים ולא לעורר בלבול או פרשנויות שונות. בנוסף, הודעה תמציתית ניתנת לשימור ומעניין בקלות רבה יותר מאשר מסר ארוך, בהיותו הכרחי לצמצם ככל האפשר (אם כי מבלי לחרוג) את תוכן המסר שאנו רוצים לנסות להעביר.

5. לא רק המילים חשובות

שירותי שירות לקוחות רבים מתמקדים הרבה במסר בעל פה שהם מעבירים למשתמש או ללקוח, אבל האמת היא שב- כשמדובר בהצעת שירות טוב והפיכת המסר שלנו לאמין, חיוני לזכור שכל מה שאנו עושים הוא תקשורתי.

במילים אחרות, לא רק שעלינו לפקח על המסר, אלא גם לקחת בחשבון שהמחוות שלנו מלוות ומעצימות אותו, המראה, היציבה ואפילו המרחק הפיזי שאנו מציבים עם הנבדק (שלא אמור להיות קטן מדי וכתוצאה מכך פולשני או מוגזם רָחוֹק). גם נימת הדיבור שלנו, הפורמליות או הבלתי פורמליות שבה נעשה שימוש רלוונטיים מאוד. או הנפח שבו אנו משתמשים, בין היתר. כך גם לא רק אנחנו אלא גם מה שהעסק או החברה עושים כמוסד רלוונטי: איך הוא מתנהג באופן כללי מול לקוחות, אמינות השירותים שלו...

6. בטיחות ואמון הם המפתח

חוסר ודאות וספק הם מכשול עיקרי בכל הנוגע לניהול עסק. עלינו להקרין תדמית של חוזק, ביטחון ואמינות שחייבת להתבסס על ביצועים העומדים במטרה ומתוכננים ומבוצעים היטב. אנחנו גם צריכים להיות מסוגלים להציע ולהגן על המוצר שלנו כמשהו בעל איכות ושימושיות רבה, תוך ידיעת היתרונות והחסרונות שלו.

למרות זאת, אין לבלבל בין ביטחון לבין יהירות ועקשנות, צורך להיות מסוגל להיות גמיש כאשר המצב דורש זאת ולהיות מסוגל לקבל וללמוד מטעויות אפשריות.

7. הציעו פתרונות והיו מוכנים

עוד היבט רלוונטי ביותר נובע מהעובדה שכאשר לקוח או משתמש מגיעים אלינו או לעסק שלנו, הם עושים זאת בציפייה לתגובה מהירה ותקינה. חשוב מאוד להיות ערוכים ובעל תוכנית פעולה על מנת שנוכל לפתור בעיות אפשריות שעלולות להתעורר עם המוצר או השירות שלנו. הערכה נחרצת של חלופות שונות.

• אולי יעניין אותך: "תקשורת עסקית: סוגים, מאפיינים וטעויות נפוצות"

8. תשכנע אבל אל תציק

כנראה שרבים מאלה שקוראים שורות אלה מצאו את עצמם יותר מפעם אחת עונים לשיחות שיחות טלפון מחברות שמנסות ליצור קשר ולשכנע אותך שוב ושוב ביתרונות שלהן שירותים.

סוג זה של התנהגות יכול להטריד את הלקוח הפוטנציאלי, ולגרום לכעס וסלידה אפילו עד כדי דחיית הצעות שבתנאים רגילים יכולות להיות מעניין. כשאנחנו לפני לקוח עלינו לנסות להיות משכנעים, אבל לא מעייפים.

9. להתאים אישית

בקשר הדוק לנקודה הקודמת, אנו מוצאים שזה קורה לעתים קרובות להשתמש בסיסמאות וטקסטים המשוננים בעל פה ומצוטטים מילה במילה (במיוחד אם ההודעה ארוכה), משהו שניתן לתפוס בקלות על ידי המשתמש האפשרי וזה בדרך כלל ליצור ניתוק נפשי מהיר וחוסר עניין מצדו לגבי ההוויה פִּתגָם.

לכן חשוב מאוד להתאים אישית את ההודעה המוצעת לכל משתמש. ברור שאנחנו יכולים ויהיה צורך לספר לו או לה על מאפייני המוצר, אבל ראשית עלינו להפוך אותם למשמעותיים עבורו.