De 12 soorten giftige klanten (en hoe ze te identificeren)
In elk bedrijf heb je te maken met allerlei soorten klanten. Sommige zijn zeer goede klanten, goed opgeleid en weten ons werk te waarderen, ongeacht hoe vaak ze onze diensten of producten nodig hebben.
Maar andere keren hebben we te maken met klanten die geen schone tarwe zijn. Onbeleefd, kritisch, angstig, onzeker of degenen die ons om kortingen vragen terwijl dat niet hoeft.
Volgende zullen we weten de soorten giftige klanten dat we in elk bedrijf kunnen vinden, gezien de belangrijkste kenmerken.
- Gerelateerd artikel: "Klantenservicecyclus: hoe het werkt, kenmerken en fasen"
De 12 soorten giftige klanten en hun kenmerken
De relatie met klanten hangt altijd af van de context, van aspecten die verband houden met de tijd en plaats waarin de interactie met hen plaatsvindt. Afgezien daarvan kunnen we soorten giftige klanten herkennen door er rekening mee te houden dat dit niet het geval is hermetische categorieën en die niet de manier van zijn van deze mensen samenvatten in alle situaties van hun leeft; we vertrouwen gewoon op het soort aanleg dat ze ons laten zien.
Volgende Laten we de 12 meest voorkomende soorten giftige klanten ontdekken, naast het leren hoe ze te identificeren en welke problemen ze meestal veroorzaken.
1. controller klant
De controlerende klant is iemand die keer op keer ons lastigvalt om erachter te komen hoe het gaat met het project of het product dat we gaan aanbieden.
Hij is de typische persoon die ons voortdurend belt, per mail nieuwe voorstellen doet en de loop van het project keer op keer verandert. Ze moeten de situatie 'onder controle' hebben en aangezien ze ons niet kunnen beheersen alsof we marionetten waren, hebben ze het gevoel dat ze enige macht hebben om te weten wat we doen en wat we niet doen.
Toezicht is prima, want er kan wel eens iets misgaan in het productieproces of er is een detail dat je graag had willen weten om het te kunnen veranderen. Het probleem is dat voortdurend bewust zijn van wat we doen en stoppen met doen, sindsdien echt vervelend is Naast het verspillen van onze tijd, geeft het ons de indruk dat u onze ervaring, doorzettingsvermogen en verantwoordelijkheid niet vertrouwt..
2. hyperkritische klant
Zoals de eigen naam al aangeeft, is de hyperkritische cliënt iemand die alles bekritiseert. Hij is nooit blij met wat we hebben gedaan, hij is veeleisend en perfectionistisch tot in het extreme.
U hebt zeker het recht om het beste te vragen, aangezien niemand wil betalen om iets te ontvangen dat ondermaats is.
Het probleem is dat de hyperkritische client gebreken zien waar er geen zijn, of kijk naar degenen die niet veel belang hebben. Ons werk is niet genoeg voor hem en bovendien is hij niet in staat om al het goede dat we hebben gedaan te zien.
3. ongeduldige klant
De ongeduldige klant hij haast zich constant, wachtend om te zien of wat hij heeft besteld al aankomt. Je lijkt te denken dat hoe vaker je ons ziet vertrekken, hoe eerder je hebt wat je besteld hebt. Het haast ons, maar we moeten ons altijd aan de afspraak houden.
Maar tot overmaat van ramp is hij niet degene die voldoet aan stiptheid. Als we u hebben gevraagd om ons documentatie te overhandigen of ons op een bepaalde datum te vertellen wat u wilde, zegt u gewoon dat u het hebt gemist.
Aangezien hij de klant is, hij ziet zichzelf in het recht om anderen te vragen zich te haasten, maar hij hoeft niet te gehoorzamen. Als hij ons op het laatste moment geeft wat is afgesproken, doen we volgens hem al onze "magie" en kunnen we binnen de gestelde tijd ons steentje bijdragen.
- Mogelijk bent u geïnteresseerd in: "7 sleutels van psychologie toegepast op marketing en reclame"
4. besluiteloze klant
Onzekerheid, besluiteloosheid en angst om een expliciet antwoord te geven zijn de kenmerken die de besluiteloze cliënt definiëren. Hij is niet in staat om voor een keer een voorstel of optie te kiezen die we hem hebben verteld. Het is normaal om enige besluiteloosheid te hebben bij het leggen van het eerste contact met een professional, maar vanaf dat moment is het niet duidelijk zijn een groot probleem voor ons, aangezien het verbruikt onze tijd, energie en geduld.
Je hebt meer voorstellen nodig, meer innovatieve ideeën, iets dat ongewoon is, maar wat oorspronkelijk origineel was, blijkt later niet meer zo te zijn. Lussen om een ander project te starten wanneer het vorige al is bepaald of zelfs, het had bijna het einde bereikt. Voor de presentatie wil hij alles nog een beetje veranderen.
5. klagende klant
De klagende klant lijkt erg hyperkritisch, in die zin dat ze nooit tevreden lijken te zijn met het werk dat we hebben gedaan. Dit type cliënt is degene die de problemen altijd bij andere mensen legt, zowel bij ons als professionals als bij andere mensen die bij het proces betrokken zijn.
Je hebt een zondebok nodig om je eigen mislukkingen op te projecteren. Hij concentreert zich op kleine gebreken in plaats van de grote vorderingen of voordelen van het product/de dienst te zien, toont een vreselijk bevooroordeelde visie en bovendien zegt hij dat anderen hem niet begrijpen.
Het is meestal het type klant dat slecht spreekt over andere professionals, daarom moet je heel voorzichtig zijn. Slecht praten over andere professionals kan ons doen denken dat je echt pech hebt gehad en nu de mogelijkheid hebt om een zeer goede dienst of product te ontvangen. Het probleem is dat dit hem niet zal bereiken, hij zal zeer kritisch zijn over wat we hebben gedaan en hij zal ons opnemen in zijn lijst van slechte professionals.
6. beledigende klant
Van het ergste. De overtredende cliënt is iemand die, wanneer hij naar de professional gaat, hij krijgt niet het respect dat hij verdient, ondanks het feit dat hij degene was die hem kwam helpen. Neemt ons vak niet serieus, of doet onverkwikkelijke uitspraken als “dit maakt het gelijk mijn nichtje" of "Ik doe dit met mijn ogen dicht" Maar wat zal hij weten dat wij niet weten wij weten?
Hij luistert niet naar onze uitleg, noch respecteert hij onze afspraken. Het geeft ons geen kalmte, en als klap op de vuurpijl maakt het niet duidelijk wat het wil. We werken niet meerdere uren achter elkaar zodat iemand met slechte woorden naar ons toe komt en ons vertelt dat we niet goed werken. Wij zijn de experts in wat we aanbieden, waarmee we alle recht hebben om ons tegen deze mensen te beschermen. Het zijn mensen die geraakt kunnen worden.
7. angstige klant
Angst is wat de angstige cliënt kenmerkt, zoals uit zijn naam blijkt. Je moet het project stap voor stap kennen voordat je groen licht geeft om te starten. Het probleem is dat u ervoor moet zorgen dat alles goed gaat, zowel voor een goed gebruik van uw geld als voor uw gevoel van veiligheid. Hij vreest dat het echt mis gaat, aan het pathologische grenst.
Het is de klant die geïnteresseerd is in het product of de dienst, maar er niet voor durft te betalen omdat hij denkt dat het hem kan schaden (p. bijvoorbeeld een mobiele telefoon kopen en denken dat hij gaat ontploffen) of bang zijn dat ze geld verspillen (p. bijvoorbeeld opgelicht worden). Het wordt altijd erger. Hij vertrouwt de ervaring niet, hij gelooft niets van wat hem verteld wordt. Hoezeer we ook volhouden dat het project goed gaat, hij lijkt het niet te geloven.
8. Klant boos op de wereld
Dit type cliënt is iemand die giftig is op basis van wat hen onlangs is overkomen. Het gaat om die persoon die, hetzij vanwege zijn persoonlijkheid, hetzij omdat hij een slechte dag heeft gehad, vandaag hij moest boos zijn op de wereld, en in die wereld bevinden we ons. Zijn manier om zich uit te drukken is meestal door te schreeuwen, en hij spaart geen droge uitdrukkingen die agressief en beledigend kunnen zijn.
Het zijn meestal degenen die zichzelf definiëren als directe mensen, die ter zake komen, maar het is dat van direct zijn naar, direct, alles met woede zeggen, er een grote stap is. Heel erg in lijn met het vorige geval, is de cliënt die boos is op de wereld iemand die vijandig is, hoewel we kunnen begrijpen dat een klant niet altijd blij hoeft te zijn dat we hem van dienst zijn, het is nodig om hem te kalmeren een beetje. Je kunt niet genieten van een goede dienst of product als het al met tegenzin komt.
9. Conflictvermijdende cliënt
We gaan van de cliënt die boos is op de wereld naar iemand die direct bang is om hem onder ogen te zien. De conflictvermijdende cliënt is iemand die begrijpt niet dat het zijn recht is om zich ongemakkelijk te voelen bij wat hem is aangeboden, en dat moet hij dus zeggen. Dit is een type klant die probeert een hele goede klant te zijn, en bang is dat we zullen denken dat hij op ons werk neerkijkt. Zie spanning waar er geen is.
Het grootste probleem met dit soort klanten is dat ze alles goedkeuren wat we ze keer op keer hebben voorgelegd, waardoor we geloven dat het project in de richting gaat die ze willen. Zijn aangeboren angst om "nee" te zeggen betekent dat hij, wanneer de zaken erg geavanceerd zijn, er niet meer tegen kan en hij vertelt ons dat alles wat we hebben gedaan hem niet overtuigt. Hij zegt het op een goed moment! We hebben voor niets veel tijd en middelen geïnvesteerd, Laat ons helemaal opnieuw beginnen.
10. onaangename klant
Klanten zullen niet onze vrienden zijn, maar het is nog steeds goed om te voelen dat ze ons goede vibraties geven. Een klant die heel, heel moeilijk is om mee samen te werken, wordt uiteindelijk een onaangename klant.
Het maakt ons niet uit hoeveel geld hij ons gaat geven, als het niet prettig is om met hem samen te werken, is het het niet echt waard. Het kan zijn vanwege zijn manier van spreken, zijn uiterlijk van superioriteit, spreken met een bepaalde tinnitus, de grappen die hij uit slechte smaak maakt of de grappen die ervoor zorgen dat we slechte "vibes" hebben.
11. Opdrachtgever vrijblijvend
In elke professionele relatie is er een eerste stap die niet te vermijden is: contact maken. In dit eerste contact bespreken cliënt en professional wat wordt aangeboden, wat gewenst is, hoe de dienstverlening is en of zij al dan niet van plan zijn een professionele relatie aan te gaan. Deze eerste stap, eenmaal gepasseerd, impliceert twee wegen: of de relatie gaat door, het project starten, of het eindigt omdat de klant niet kan krijgen wat hij wil.
Het probleem met klanten zonder commitment is dat ze kiezen voor een derde weg: die van de relatie niet verbreken maar ook niet versterken. Het zijn typische mensen die niet ophouden ons keer op keer hetzelfde te vragen, of ze vermommen het als een nieuwe vraag om te raadplegen, maar eigenlijk hadden we ze al verteld. Ze laten ons constant geld verliezen door u gratis consulten aan te bieden in plaats van u het product/de dienst aan te bieden waar wij experts in zijn. We zijn geen gratis dienst. Als u het product/de dienst aangeboden wilt hebben, betaalt u er eenmalig voor.
12. Afdingende deskundige klant
De klant die een expert is in afdingen, is degene die denkt dat we, door ons werk te doen, hem echt een korting of een speciale aanbieding gaan doen. Hij is degene die het probeert binnen te sluipen, waardoor je erg nerveus wordt.
Zijn visie op elke economische transactie is dat sommigen verliezen en anderen winnen, in plaats van te begrijpen dat zowel degene die het geld ontvangt als degene die het product/de dienst ontvangt er baat bij heeft. Prijzen zijn wat ze zijn, en tenzij het een marktverkoop is, moeten ze worden gerespecteerd.
Conclusie
Deze 12 soorten giftige klanten zijn de meest voorkomende die we in elk beroep kunnen vinden. Zoals we hebben gezien, zijn er allerlei soorten en voor elke aandoening, dus je moet heel voorzichtig zijn en weten hoe je ze allemaal moet passen. De verscheidenheid aan giftige klanten staat ook synoniem voor de verscheidenheid aan problemen, problemen die we allemaal niet willen voor onze bedrijven.
Stel limieten in, specificeer de prijzen van het aangeboden product of de aangeboden dienst, af en toe een aanraking geven om onaangename opmerkingen over ons beroep te voorkomen en duidelijk vast te stellen welke Het zijn de datums waarop elk doel is bereikt.Het zijn strategieën om te voorkomen dat klanten ons vernietigen bedrijf.
Bibliografische referenties:
- Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4e ed.). Pearson Onderwijs. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). Klanten en koopgedrag van klanten. Inleiding tot marketing (4e ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.