9 tips en psychologische sleutels om de klantenservice te verbeteren

Met uitzondering mogelijk van donaties en subsidies die niet gekoppeld zijn aan de eigen prestaties, elk van de bedrijven die er zijn kunnen alleen en uitsluitend overleven dankzij hun klanten, of het nu gaat om individuen, bedrijven, organisaties of zelfs regeringen.

De aangeboden producten of diensten moeten aantrekkelijk genoeg zijn voor de klant om naar ons toe te komen, maar de waarheid is dat een verkoop niet alleen wordt gerealiseerd dankzij het product: ook de aandacht die de gebruiker krijgt of de perceptie en het imago van de gebruiker is van grote invloed als het gaat om het krijgen of behouden van de cliënteel.

Klantenservice is dus te allen tijde een fundamentele pijler van elk bedrijf, omdat het in veel van hen een onderwerp is dat nog voor verbetering vatbaar is. Daarom gaan we het in dit artikel zien een reeks tips en sleutels om de klantenservice te verbeteren.

• Gerelateerd artikel: "Assertieve communicatie: hoe u zich duidelijk uitdrukt"

Tips om de klantenservice te verbeteren

Klanten bedienen lijkt misschien eenvoudig, maar de waarheid is dat het ingewikkelder kan zijn dan wat over het algemeen wordt verwacht.

En het is dat hoewel sommige mensen het voordeel hebben dat ze op een aangeboren manier een zekere beheersing van sociale en interpersoonlijke vaardigheden hebben, dit niet genoeg is om te weten hoe ze correct aanwezig moeten zijn. In die zin is het noodzakelijk om rekening te houden met een groot aantal aspecten en sleutelelementen, die Hieronder zien we samengevat in totaal 9 tips en sleutels om de klantenservice te verbeteren. klant.

1. luisteren en meevoelen

Ongeacht het type bedrijf waarin we actief zijn, zijn dit twee van de belangrijkste sleutels tot het behouden van een optimale klantenservice actieve luistervaardigheid en empathie.

In de eerste plaats is het essentieel om te weten hoe te luisteren naar wat ze ons vertellen, om het te kunnen interpreteren en zelfs verder te gaan en te proberen te detecteren wat ze nodig hebben en waarom. Maar niet alleen luisteren is belangrijk: we moeten ons in de ander verplaatsen, ons in hem inleven en proberen te voelen hoe hij zich voelt, iets wat ook helpt om een ​​goede band te begrijpen en tot stand te brengen. We moeten onze klanten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden, waarbij we ook zoveel mogelijk authentiek moeten zijn.

Aan de andere kant moeten we er ook rekening mee houden dat de klant niet wij is en misschien niet de onze is smaken of behoeften, noodzakelijk zijn om flexibel te zijn en zelfs als we empathisch zijn om niet mentaal met hem samen te smelten of zij.

• Misschien ben je geïnteresseerd in: "Actief luisteren: de sleutel tot communiceren met anderen"

2. Onderhoud een goede relatie met de opdrachtgever

Een ander element om rekening mee te houden is het feit dat de cliënt een goede behandeling en de aanwezigheid van vriendelijkheid (zolang deze niet overdreven en onterecht is) en hartelijkheid in de behandeling veel meer zal waarderen. In het algemeen een optimistische en positieve toon wordt aanbevolen, gericht op voordelen en positieve aspecten en niet alleen van het product maar ook van de interactie zelf.

Zelfs in gevallen waarin de cliënt te ver gaat en in details treedt op aspecten die niet relevant zijn voor de transactie zelf (iets wat in veel klantenservice belt), je niet onbeleefd kunt zijn, verkondigen dat je leven er niet toe doet en je gewoon niet meer van dienst zijn: in dat geval zouden we je moeten omleiden de situatie leidt het gesprek naar de aspecten die ons interesseren of leidt tot het einde van het contact, maar altijd met behoud van de hartelijkheid.

3. De klant is altijd belangrijk

Ze zeggen dat de klant altijd gelijk heeft. Hoewel dit niet noodzakelijkerwijs waar is, moet de klant altijd belangrijk voor ons zijn: vóór de verkoop, om zijn of haar te kennen behoeften en u voorzien van wat u nodig heeft, tijdens de daadwerkelijke uitvoering van de dienst of verkoop en nadat de diensten zijn gebruikt of gekocht goederen, om uw tevredenheid te beoordelen (iets waarmee we ons product kunnen verbeteren), eventuele claims en incidenten te corrigeren en af ​​te handelen En helpen u een goede indruk van ons te krijgen en de instelling die we vertegenwoordigen.

Het gaat erom dat de klant zich boven alles gewaardeerd voelt en niet alleen wordt gezien als iemand die ons betaalt en wie daarna niet meer van belang voor ons, maar als een compleet en waardevol persoon op zich en wiens welzijn wij geïnteresseerd. In die zin kan het nodig zijn om de visie van de gebruiker of de opdrachtgever die veel professionals hebben op hun relatie met de gebruikers te herstructureren. Bovendien kan dit op een secundaire manier loyaliteit opbouwen en zelfs zorgen voor een goed imago van ons bedrijf dat nog meer klanten kan genereren.

4. Duidelijke en beknopte berichten

Een eindeloos bericht of een bericht dat niet duidelijk maakt waar het naar op zoek is of waar het nuttig voor kan zijn, is een slecht bericht: de informatie moet altijd duidelijk en zo beknopt mogelijk zijn, waarbij de belangrijkste elementen worden benadrukt zonder overbodig te zijn en geen aanleiding te geven tot verwarring of verschillende interpretaties. Bovendien is een beknopte boodschap gemakkelijker te onthouden en interessanter dan een lange, die noodzakelijk is de inhoud van de boodschap die we willen overbrengen zoveel mogelijk beperken (maar zonder te overschrijden).

5. Het zijn niet alleen woorden die ertoe doen

Veel klantenservicediensten richten zich veel op de mondelinge boodschap die ze aan de gebruiker of klant doorgeven, maar de waarheid is dat bij de Als het gaat om het bieden van een goede service en het geloofwaardig maken van onze boodschap, is het essentieel om in gedachten te houden dat alles wat we doen communicatief vaardig.

Met andere woorden, we moeten niet alleen de boodschap volgen, maar we moeten er ook rekening mee houden dat onze gebaren deze begeleiden en versterken, de blik, de houding en zelfs de fysieke afstand die we met het onderwerp plaatsen (die niet te klein mag zijn, wat resulteert in invasief of overdreven, wat resulteert in ver). Ook onze tone of voice, de gebruikte formaliteit of informaliteit is zeer relevant. of het volume dat we gebruiken, onder andere. Evenzo is niet alleen wij relevant, maar ook wat de onderneming of het bedrijf als instelling doet: hoe zij zich in het algemeen gedraagt ​​bij klanten, de betrouwbaarheid van haar dienstverlening...

6. Veiligheid en vertrouwen staan ​​centraal

Onzekerheid en twijfel vormen een groot obstakel als het gaat om het in stand houden van een bedrijf. We moeten een imago uitstralen van kracht, zekerheid en betrouwbaarheid dat gebaseerd moet zijn op een prestatie die op peil is en goed gepland en uitgevoerd is. We moeten ons product ook kunnen aanbieden en verdedigen als iets van grote kwaliteit en bruikbaarheid, en de voor- en nadelen ervan kennen.

Echter, veiligheid moet niet worden verward met arrogantie en koppigheid, flexibel moeten kunnen zijn wanneer de situatie daarom vraagt ​​en in staat moeten zijn om eventuele fouten te accepteren en hiervan te leren.

7. Bied oplossingen aan en wees voorbereid

Een ander zeer relevant aspect komt voort uit het feit dat wanneer een klant of gebruiker naar ons of naar ons bedrijf komt, ze dit doen in de verwachting van een snel en geldig antwoord. Het is erg belangrijk om voorbereid te zijn en een actieplan te hebben om mogelijke problemen met ons product of onze dienst op te lossen. verschillende alternatieven resoluut evalueren.

• Misschien ben je geïnteresseerd in: "Zakelijke communicatie: soorten, kenmerken en veelvoorkomende fouten"

8. Overtuig maar val niet lastig

Waarschijnlijk hebben veel van degenen die deze regels lezen, meer dan eens telefoontjes beantwoord telefoontjes van bedrijven die je steeds weer proberen te bereiken en te overtuigen van de voordelen van hun Diensten.

Dit soort gedrag kan de potentiële klant lastigvallen en zelfs woede en afkeer opwekken tot het afwijzen van aanbiedingen die onder normale omstandigheden zouden kunnen zijn interessant. Als we voor een klant staan we moeten proberen overtuigend te zijn, maar niet vermoeiend.

9. personaliseren

Nauw verbonden met het vorige punt, vinden we dat het vaak is slogans en teksten gebruiken die uit het hoofd worden geleerd en woordelijk worden geciteerd (vooral als het bericht lang is), iets dat gemakkelijk waarneembaar is voor de mogelijke gebruiker en dat meestal een snelle mentale ontkoppeling en gebrek aan interesse van de kant van het genereren met betrekking tot wat er is gezegde.

Daarom is het erg belangrijk om de boodschap die aan elke gebruiker wordt aangeboden te personaliseren. Uiteraard kunnen en zullen we hem of haar moeten vertellen over de kenmerken van het product, maar eerst moeten we ze betekenisvol voor hem of haar maken.