9 tips og psykologiske nøkler for å forbedre kundeservicen

Med mulig unntak for donasjoner og subsidier som ikke er knyttet til egen ytelse, er hver og en av virksomhetene som eksisterer kan overleve utelukkende og utelukkende takket være sine kunder, enten de er enkeltpersoner, bedrifter, organisasjoner eller til og med regjeringer.

Produktene eller tjenestene som tilbys må være attraktive nok til at kunden ønsker å komme til oss, men sannheten er at et salg ikke bare oppnås takket være produktet: oppmerksomheten brukeren får eller brukerens oppfatning og bilde av det har også stor innflytelse når det gjelder å få eller beholde klientell.

Dermed er kundeservice til enhver tid en grunnleggende pilar i ethvert selskap, og i mange av dem er det et emne som kan forbedres betydelig. Det er derfor vi i denne artikkelen skal se en rekke tips og nøkler for å forbedre kundeservicen.

• Relatert artikkel: "Selvsikker kommunikasjon: hvordan uttrykke deg tydelig"

Tips for å forbedre kundeservicen

Å betjene kunder kan virke enkelt, men sannheten er at det kan være mer komplisert enn det som vanligvis kan forventes.

Og det er at selv om noen mennesker har fordelen av å ha en viss mestring av sosiale og mellommenneskelige ferdigheter på en medfødt måte, er ikke dette nok til å vite hvordan de skal møte riktig. I denne forstand er det nødvendig å ta hensyn til et stort antall aspekter og nøkkelelementer, som Nedenfor vil vi se oppsummert i totalt 9 tips og nøkler for å forbedre kundeservicen. kunde.

1. lytte og føle medfølelse

Uavhengig av hvilken type virksomhet vi er i, er to av hovednøklene for å opprettholde optimal kundeservice aktive lytteferdigheter og empati.

For det første er det viktig å vite hvordan man lytter til det de forteller oss, for å kunne tolke det og til og med gå lenger og prøve å oppdage hva de trenger og hvorfor. Men ikke bare å lytte er viktig: vi må sette oss selv i den andres sted, føle med ham og prøve å oppdage hvordan han føler det, noe som også bidrar til å forstå og etablere et godt bånd. Vi må behandle kundene våre slik vi ønsker å bli behandlet, også være autentiske så mye som mulig.

På den annen side må vi også ta hensyn til at klienten ikke er oss og kanskje ikke har vår samme smak eller behov, være nødvendig for å være fleksible og selv om vi er empatiske for ikke å mentalt smelte sammen med ham eller hun.

• Du kan være interessert i: "Aktiv lytting: nøkkelen til å kommunisere med andre"

2. Opprettholde et godt forhold til klienten

Et annet element å ta hensyn til er det faktum at klienten vil sette mye mer pris på en god behandling og tilstedeværelsen av vennlighet (så lenge den ikke er overdreven og falsk) og hjertelighet i behandlingen. Generelt en optimistisk og positiv tone anbefales, fokusert på fordeler og positive aspekter og ikke bare av produktet, men også av selve interaksjonen.

Selv i tilfeller hvor klienten går for langt og går i detalj i aspekter som ikke er relevante for selve transaksjonen (noe vanlig i mange kundeservicesamtaler), kan du ikke være frekk, forkynne at livet ditt ikke betyr noe for oss og bare slutte å betjene deg: i så fall må vi omdirigere situasjonen som leder samtalen mot aspektene som interesserer oss eller fører til slutten av kontakten, men alltid opprettholder hjertelighet.

3. Kunden er alltid viktig

De sier at kunden alltid har rett. Selv om dette ikke nødvendigvis er sant, er det kunden alltid bør være viktig for oss: før salget, å kjenne deres trenger og gi deg det du trenger, under den faktiske utførelsen av tjenesten eller salget og etter at tjenestene har blitt brukt eller kjøpt varer, for å vurdere din tilfredshet (noe som kan tillate oss å forbedre produktet vårt), korrigere og ivareta mulige krav og hendelser og hjelpe deg med å få et godt inntrykk av oss og institusjonen vi representerer.

Det handler om at kunden føler seg verdsatt over alt annet og ikke bare blir sett på som en som betaler oss og hvem slutter å være av interesse for oss etter det, men som en komplett og verdifull person i seg selv og hvis velvære vi interessert. Slik sett kan det være nødvendig å omstrukturere den visjonen til brukeren eller klienten som mange fagpersoner har om forholdet til brukerne. I tillegg, på en sekundær måte, kan dette bygge lojalitet og til og med gi et godt bilde av virksomheten vår som kan generere enda flere kunder.

4. Klare og konsise beskjeder

En endeløs melding eller en som ikke gjør det klart hva den er ute etter eller hva den kan være nyttig for, er en dårlig melding: informasjonen skal alltid være klar og så kortfattet som mulig, fremheve hovedelementene uten å være overflødige og ikke gi opphav til forvirring eller ulike tolkninger. I tillegg er et kortfattet budskap lettere å beholde og interessant enn et langt, da det er nødvendig redusere så mye som mulig (men uten å overskride) innholdet i budskapet som vi ønsker å prøve å få frem.

5. Det er ikke bare ord som betyr noe

Mange kundeservicetjenester fokuserer mye på det muntlige budskapet de sender til brukeren eller klienten, men sannheten er at på Når det gjelder å tilby en god tjeneste og gjøre budskapet vårt troverdig, er det viktig å huske på at alt vi gjør er kommunikativ.

Med andre ord, ikke bare må vi overvåke budskapet, men vi må også ta hensyn til at våre gester følger med og forbedrer det, utseendet, holdning og til og med den fysiske avstanden vi plasserer med motivet (som ikke bør være for lite, noe som resulterer i invasiv eller overdreven, noe som resulterer i fjern). Vårt tonefall, formaliteten eller uformaliteten som brukes er også svært relevant. eller volumet som vi bruker, blant annet. På samme måte er ikke bare oss, men også hva virksomheten eller selskapet gjør som institusjon relevant: hvordan den oppfører seg generelt med kunder, påliteligheten til tjenestene...

6. Trygghet og tillit er nøkkelen

Usikkerhet og tvil er et stort hinder når det gjelder å opprettholde en virksomhet. Vi må projisere et bilde av styrke, sikkerhet og pålitelighet som må være basert på en ytelse som er opp til målet og godt planlagt og utført. Vi må også være i stand til å tilby og forsvare produktet vårt som noe av god kvalitet og nytte, og vite dets fordeler og ulemper.

Derimot, sikkerhet må ikke forveksles med arroganse og sta, å måtte være fleksibel når situasjonen krever det og kunne akseptere og lære av mulige feil.

7. Tilby løsninger og vær forberedt

Et annet svært relevant aspekt kommer fra det faktum at når en klient eller bruker kommer til oss eller til vår virksomhet, forventer de et raskt og gyldig svar. Det er svært viktig å være forberedt og ha en handlingsplan for å kunne løse mulige problemer som kan oppstå med vårt produkt eller tjeneste. besluttsomt vurdere ulike alternativer.

• Du kan være interessert i: "Forretningskommunikasjon: typer, egenskaper og vanlige feil"

8. Overtale, men ikke trakassere

Sannsynligvis har mange av de som leser disse linjene funnet seg selv ved mer enn én anledning å svare på anrop telefonsamtaler fra selskaper som fortsetter å prøve å kontakte og overbevise deg om og om igjen om fordelene ved deres tjenester.

Denne typen oppførsel kan trakassere den potensielle kunden, og til og med generere deres sinne og avsky til det punktet å avvise tilbud som under normale forhold kunne være interessant. Når vi er foran en klient vi må prøve å være overbevisende, men ikke slitsomme.

9. tilpasse

Nært knyttet til forrige punkt finner vi at det ofte er det bruke slagord og tekster som er memorert og sitert ordrett (spesielt hvis meldingen er lang), noe lett oppfattes av den mulige brukeren og det vanligvis generere en rask mental frakobling og mangel på interesse fra dens side om hva som blir ordtak.

Derfor er det veldig viktig å tilpasse meldingen som tilbys til hver bruker. Det er klart vi kan, og det vil være nødvendig å fortelle ham eller henne om egenskapene til produktet, men først må vi gjøre dem meningsfulle for ham eller henne.