Como mediar um conflito, em 5 etapas

Muitos dos problemas que os seres humanos têm a ver com falhas na maneira como nos comunicamos. Por isso é importante saber mediar um conflito.; algo tão simples pode ser aplicado em muitas situações em que as pessoas em conflito têm mais interesses em comum do que imaginam.

Neste artigo veremos algumas dicas fundamentais para mediar conflitos, disputas e confrontos que podem surgir no trabalho, na família, na rua, etc.

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Como mediar um conflito em 7 etapas

Siga estas diretrizes para enfrentar melhor o desafio de mediar um conflito. Lembre-se de que cada caso é único e muito do sucesso que você terá dependerá de sua capacidade de adaptar sua estratégia ao contexto específico no qual estará intervindo.

1. O básico para começar

É importante que desde o primeiro momento você siga estas diretrizes fundamentais que você pode aplicar ao longo deste processo de mediação.

Leve em consideração o que eles sabem sobre você

As pessoas a quem você aplica a mediação o conhecem? O que eles sabem sobre você e suas opiniões ou crenças?

Se a resposta à primeira pergunta for "não", você deve se apresentar e deixe suas intenções claras, que nada mais são do que ajudar as partes envolvidas a encontrar uma solução para o conflito que as prejudique o menos possível ou mesmo as beneficie.

Com relação à segunda pergunta, se eles já o conhecem, você deve analisar se alguma das partes envolvidos na disputa podem suspeitar que suas opiniões ou simpatias estão do lado da parte percebida como inimigo. Em alguns casos, até Pode ser negativo que alguém inicialmente acredite que você estará do lado delalogo depois, você ficará frustrado ao descobrir que não necessariamente. Portanto, você deve provar que leva a sério o papel de mediação, mostrando que pode compreender (embora não necessariamente compartilhar) o ponto de vista de cada parte.

Seja claro sobre seus objetivos e reconheça o conflito

Quando se trata de mediação, é muito importante deixar claro que você deve tentar não ter uma atitude evasiva em relação a esses tipos de problemas. Mesmo se você não argumentar ou atacar, julgar ou criticar os outros, você deve fazer uso do assertividade para mostrar que você é alguém na mesma posição hierárquica dos demais. Você deve comunicar por meio de sua fala e linguagem não verbal que sabe que há um conflito e que sabe que as pessoas com quem está lidando também sabem disso.

Isso significa que você não precisa fingir que nada está errado, ou adote uma atitude condescendente ou excessivamente otimista, como se a disputa não fosse real.

Expresse uma atitude séria, mas conciliatória

Em geral, seu tom tem que ser sério, mas não cortante, e sua linguagem não verbal tem que ser aberta e bastante relaxada, para que essa atitude contagie pelo menos um pouco. Além disso, se você vir que as pessoas que têm um conflito compartilham um pouco de sua linguagem não verbal que não tem implicações hostis, é bom que você o imite sutilmente; por exemplo, incline-se para a frente na cadeira, em vez de se apoiar totalmente no encosto.

2. Tire um tempo para se acalmar

Muitas vezes é importante, antes de tudo, ajudar quem briga a se acalmar. Para isso, deixa claro que esse momento é dedicado justamente a isso, a ficar calado, livre do dever de explicar o que acontece, até que chegue um ponto em que ele recupere a compostura. o suficiente para se envolver em um diálogo construtivo.

Isso, além de ter um efeito fisiológico no estado das pessoas (fazendo com que, entre outras coisas, a frequência cardíaca caia um pouco e não seja tão agressivo), tem o poder psicológico de representar o fim da raiva desenfreada e o início da laceração.

3. Deixe que eles se expressem

Depois de se apresentar, se necessário, é hora de cada uma das partes dizer o que aconteceu.

Seu trabalho deve ser totalmente apoiado pelo que as pessoas que discutem expressam, nada que você vá dizer tem que ser visto como uma imposição colocada no centro do debate de uma forma injustificado. Portanto, é importante que eles se expressem, se revezando e pedindo que expliquem o que desejam e o que os incomoda. Isso deve ser feito depois que todos concordarem em voz alta com duas regras: não interrompa e não desrespeite.

4. Reformule o que você ouve de forma construtiva

Depois de ouvir cada parte, você deve explicar com suas próprias palavras o que você acha que é o ponto de vista de cada parte, mas despojando este conteúdo daqueles elementos que geram confronto, como acusações e críticas do outro.

Desta forma, cada um ouvirá o ponto de vista do outro, mas em termos mais neutros e potencialmente razoáveis.

5. Procure uma solução intermediária

Não tem de consistir em ambas as partes aceitarem uma parte do que queriam desde o início; pode ser algo totalmente diferente. O resultado final é que nenhuma das pessoas envolvidas se sinta humilhada ou claramente perdedor. Faça propostas e tente não colocar em cima da mesa uma solução que seja exatamente a que uma das partes propõe.