9 tipov a psychologických kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom

S možnou výnimkou darov a dotácií, ktoré nesúvisia s vlastným výkonom, každý jeden z podnikov, ktoré existujú môžu prežiť len a výlučne vďaka svojim zákazníkom, či už sú to jednotlivci, firmy, organizácie alebo dokonca vlád.

Ponúkané produkty alebo služby musia byť dostatočne atraktívne, aby k nám klient chcel prísť, no pravdou je, že predaj sa nedosiahne iba vďaka produktu: pozornosť, ktorú používateľ dostáva, alebo jeho vnímanie a predstava o nej má tiež veľký vplyv, pokiaľ ide o získanie alebo udržanie klientelu.

Zákaznícky servis je teda vždy základným pilierom každej spoločnosti a v mnohých z nich je nevyriešenou témou, ktorú možno výrazne zlepšiť. To je dôvod, prečo v tomto článku uvidíme rad tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom.

• Súvisiaci článok: "Asertívna komunikácia: ako sa jasne vyjadriť"

Tipy na zlepšenie služieb zákazníkom

Obsluhovanie zákazníkov sa môže zdať jednoduché, ale pravdou je, že môže byť komplikovanejšie, než by sa vo všeobecnosti dalo očakávať.

A je to tak, že hoci niektorí ľudia majú výhodu v tom, že určité sociálne a medziľudské zručnosti vrodeným spôsobom ovládajú, na to, aby vedeli správne chodiť, to nestačí. V tomto zmysle je potrebné brať do úvahy veľké množstvo aspektov a kľúčových prvkov, ktoré Nižšie uvidíme zhrnutých celkovo 9 tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom. zákazníka.

1. počúvať a vcítiť sa

Bez ohľadu na typ podnikania, v ktorom pôsobíme, dva z hlavných kľúčov na udržanie optimálneho zákazníckeho servisu sú aktívne počúvanie a empatia.

V prvom rade je nevyhnutné vedieť počúvať, čo nám hovoria, vedieť to interpretovať a dokonca ísť ďalej a snažiť sa odhaliť, čo potrebujú a prečo. Dôležité je však nielen počúvanie: musíme sa postaviť na miesto toho druhého, vcítiť sa do neho a snažiť sa zistiť, ako sa cíti, niečo, čo pomáha pochopiť a nadviazať dobré puto. K našim klientom sa musíme správať tak, ako by sme chceli, aby sa oni správali k nám, a zároveň byť čo najviac autentickí.

Na druhej strane musíme brať do úvahy aj to, že klient nie sme my a nemusíme mať to isté chute alebo potreby, pričom treba byť flexibilný a aj keď sme empatickí, aby sme s ním psychicky nesplynuli resp ona.

• Mohlo by vás zaujímať: "Aktívne počúvanie: kľúč ku komunikácii s ostatnými"

2. Udržujte dobrý vzťah s klientom

Ďalším prvkom, ktorý treba brať do úvahy, je fakt, že klient oveľa viac ocení dobré ošetrenie a prítomnosť láskavosti (pokiaľ nie je prehnaná a falošná) a srdečnosti pri ošetrení. Všeobecne odporúča sa optimistický a pozitívny tón, zameraný na výhody a pozitívne aspekty nielen produktu, ale aj samotnej interakcie.

Dokonca aj v prípadoch, keď klient zachádza príliš ďaleko a ide do detailov v aspektoch, ktoré nie sú relevantné pre samotnú transakciu (niečo bežné v mnohých hovory na zákaznícky servis), nemôžete byť neslušní, vyhlásiť, že na vašom živote nám nezáleží a jednoducho vám prestať slúžiť: v takom prípade by sme museli presmerovať situácia smerujúca konverzáciu k aspektom, ktoré nás zaujímajú, alebo vedúca ku koncu kontaktu, ale vždy zachovávajúc srdečnosť.

3. Zákazník je vždy dôležitý

Hovorí sa, že zákazník má vždy pravdu. Aj keď to nemusí byť pravda, klient by mal byť pre nás vždy dôležitý: pred predajom poznať svoje potreby a poskytnúť vám to, čo potrebujete, počas samotného výkonu služby alebo predaja a po použití alebo zakúpení služieb tovar, za účelom posúdenia Vašej spokojnosti (niečo, čo nám môže umožniť vylepšiť náš produkt), nápravy a vybavovania prípadných reklamácií a incidentov a pomôže vám získať o nás dobrý dojem a inštitúciu, ktorú zastupujeme.

Ide o to, aby sa zákazník cítil nadovšetko cenený a nebol vnímaný len ako niekto, kto nás platí a kto prestane nás potom zaujímať, ale ako kompletný a hodnotný človek sám osebe a ktorého blahom my záujem. V tomto zmysle môže byť potrebné reštrukturalizovať víziu používateľa alebo klienta, ktorú majú mnohí profesionáli, pokiaľ ide o ich vzťah s používateľmi. Okrem toho, sekundárnym spôsobom to môže vybudovať lojalitu a dokonca spôsobiť dobrý imidž nášho podnikania, ktorý môže generovať ešte viac zákazníkov.

4. Jasné a stručné správy

Nekonečná správa alebo správa, z ktorej nie je jasné, o čo ide alebo na čo môže byť užitočná, je zlá správa: informácie by mali byť vždy jasné a čo najstručnejšie, pričom zdôrazňujú hlavné prvky bez toho, aby boli nadbytočné a nespôsobili zmätok alebo rozdielne interpretácie. Navyše, stručná správa sa ľahšie udrží a zaujme ako dlhá, keďže je potrebná čo najviac (hoci bez prekročenia) zredukovať obsah správy, ktorú sa chceme pokúsiť sprostredkovať.

5. Nie sú dôležité len slová

Mnohé služby zákazníckeho servisu sa vo veľkej miere zameriavajú na ústne posolstvo, ktoré prenášajú používateľovi alebo klientovi, ale pravdou je, že Pokiaľ ide o ponúkanie dobrých služieb a o to, aby naše posolstvo bolo dôveryhodné, je dôležité mať na pamäti, že všetko, čo robíme, je komunikatívny.

Inými slovami, správu musíme nielen sledovať, ale musíme brať do úvahy aj to, že ju sprevádzajú a vylepšujú naše gestá, vzhľad, držanie tela a dokonca aj fyzická vzdialenosť, ktorú umiestnime s objektom (ktorá by nemala byť príliš malá, čo by malo za následok invazívne alebo nadmerné vzdialené). Veľmi dôležitý je aj náš tón hlasu, použitá formálnosť alebo neformálnosť. alebo objem, ktorý okrem iného používame. Rovnako je dôležité nielen my, ale aj to, čo podnik alebo firma robí ako inštitúcia: ako sa vo všeobecnosti správa ku klientom, spoľahlivosť jej služieb...

6. Bezpečnosť a dôvera sú kľúčové

Neistota a pochybnosti sú hlavnou prekážkou, pokiaľ ide o udržanie podnikania. Musíme vytvoriť obraz sily, bezpečnosti a spoľahlivosti, ktorý musí byť založený na výkone, ktorý je na úrovni, dobre naplánovaný a vykonaný. Musíme byť tiež schopní ponúknuť a obhájiť náš produkt ako niečo vysokej kvality a užitočnosti, pričom poznáme jeho výhody a nevýhody.

však bezpečnosť by sa nemala zamieňať s aroganciou a tvrdohlavosťou, ktorý musí vedieť byť flexibilný, keď si to situácia vyžaduje a vedieť prijať prípadné chyby a poučiť sa z nich.

7. Ponúknite riešenia a buďte pripravení

Ďalším vysoko relevantným aspektom je skutočnosť, že keď k nám alebo do nášho podniku príde klient alebo používateľ, očakávajú rýchlu a platnú odpoveď. Je veľmi dôležité byť pripravený a mať akčný plán, aby sme boli schopní riešiť prípadné problémy, ktoré môžu nastať s naším produktom alebo službou. rozhodným zhodnotením rôznych alternatív.

• Mohlo by vás zaujímať: "Obchodná komunikácia: typy, vlastnosti a bežné chyby"

8. Presviedčať, ale neobťažovať

Pravdepodobne mnohí z tých, ktorí čítajú tieto riadky, sa pri nejednej príležitosti ocitli pri odpovedaní na hovory telefonáty od spoločností, ktoré sa vás neustále snažia kontaktovať a presvedčiť vás o ich výhodách služby.

Tento typ správania môže potenciálneho klienta obťažovať, dokonca v ňom vyvolávať hnev a odpor až po odmietnutie ponúk, ktoré by za normálnych podmienok mohli byť zaujímavé. Keď sme pred klientom musíme sa snažiť byť presvedčiví, ale nie únavní.

9. personalizovať

V tesnom spojení s predchádzajúcim bodom zisťujeme, že je to často používať slogany a texty, ktoré sú zapamätané a citované doslovne (najmä ak je správa dlhá), niečo ľahko vnímateľné možným používateľom a to zvyčajne spôsobiť rýchle duševné odpojenie a nedostatok záujmu z jeho strany o to, čo je hovorí.

Preto je veľmi dôležité personalizovať správu ponúkanú každému používateľovi. Je zrejmé, že mu môžeme a bude potrebné povedať o vlastnostiach produktu, ale najprv ich musíme urobiť pre neho zmysluplnými.