Asiakaspalvelusykli: miten se toimii, ominaisuudet ja vaiheet

Kun yritys tarjoaa tuotetta tai palvelua, on selvää, että sen on täytettävä vähimmäislaatuvaatimukset. Se, kuinka hyvin tuote on tehty tai kuinka hyvin palvelu on tehty, eivät kuitenkaan ole ainoita, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

Sellaisia ​​näkökohtia kuin työntekijöiden kohtelu, odotusaika, kuinka selvää on, mitä tietyn palkkaaminen tarkoittaa Palvelut ovat avainasemassa ymmärtämään paitsi sen tosiasian, että asiakas maksaa, myös sen, että hän palaa takaisin a tulevaisuutta. Tästä syystä yrityksen tulee olla selvä, miten sen henkilöstön tulee olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja jos jokin ei ole aivan oikein, ryhdyttävä parantamaan sitä.

Asiakaspalvelusyklillä tarkoitetaan kaikkia vaiheita, jotka tapahtuvat, kun käyttäjä menee organisaatioon hankkimaan palvelua tai tuotetta. Tämä on asia, joka yrityksellä on oltava erittäin hyvin määritelty tietääkseen, kuinka asiakkaita kohdellaan ja missä määrin he ovat tyytyväisiä vai eivät.

Täällä aiomme puhua syvällisemmin siitä, mistä palvelusykleissä on kyse, sen lisäksi, että selitämme, mitä vaiheita niiden kehittämiseksi on noudatettava, ja lopuksi esitämme käytännön tapauksen.

• Aiheeseen liittyvä artikkeli: "Mitä eroa on tuotteella ja palvelulla?"

Mikä on asiakaspalvelusykli?

Asiakaspalvelusykli on koko toimintosarja, jonka asiakkaat käyvät läpi hetki, jolloin he ottavat yhteyttä organisaatioon, kunnes he saavat tuotteen tai palvelun, jota he ovat etsiminen. Toisin sanoen se on jatkuva tapahtumaketju, jonka asiakas käy läpi ottaessaan yhteyttä yritykseen.

Tämä sykli alkaa, kun asiakas pyytää yrityksen tarjoamaa palvelua tai tuotetta ja päättyy, kun asiakas saavuttaa etsimänsä ja on tyytyväinen saamaansa hoitoon.

Tämän prosessin aikana asiakas ja toimittaja ylläpitävät yhteyksiä, joita kutsutaan "totuuden hetkiksi". Asiakkaan kokemus näistä totuuden hetkistä voi olla positiivinen tai negatiivinen riippuen siitä, miltä sinusta tuntui myyjällä tai palvelun tarjoajalla sillä hetkellä sopimus.

Yritykset ottavat huomioon, miten asiakaspalvelusykli tapahtuu ja erityisesti kuinka totuuden hetket tapahtuvat, koska Vaikka se olisi vain huono kokemus, jonka asiakas saattaisi havaita, se voi pilata palvelun mahdollisen myynnin tai tarjouksen täysin.

Asiakaspalvelusyklien suuri hyöty on se, että niiden avulla voimme tietää laitoksen heikkoudet ja vahvuudet organisaatio-asiakaskontaktin tullessa esiin. auttaa tunnistamaan, mitä on parannettava.

On huomattava, että organisaation palvelusykli ei pidä nähdä yksinkertaisena tehtävänä. On ymmärrettävä, että näissä sykleissä on tärkeää se, miten asiakas kokee toiminnot ja elää sen miellyttävällä tavalla, sillä edulla, että pyydät tuotetta tai palvelua uudelleen samalta yritykseltä a tulevaisuutta.

• Saatat olla kiinnostunut: "7 psykologian avainta markkinointiin ja mainontaan"

Käyttömäärän rakentamisen vaiheet

Jotta voidaan määritellä tarkasti, kuinka asiakaspalvelusykli tapahtuu yrityksessä, on välttämätöntä seurata sarja vaiheita, joilla voit määritellä ostoprosessin aikana tapahtuvat hetket tai tarjous:

1. Tunnista totuuden hetket

Ensimmäisessä vaiheessa hetket, jolloin asiakkaan ja myyjän, toimittajan tai muun ammattilaisen välillä on vuorovaikutusta joka tarjoaa tietyn tuotteen tai palvelun.

Jotta varmistetaan, että ne on tunnistettu ja rajattu oikein, on suositeltavaa pyytää asiantuntijan lausunto analyytikot, promoottorit tai muut talouden alan asiantuntijat, jotka mahdollistavat tarkempien hetkien analysoida.

On tärkeää määrittää, mitkä ovat kriittiset hetket, joita esiintyy syklin aikana. Kriittinen hetki on hetki, jolloin asiakastyytyväisyys ja mieliala voivat vaikuttaa negatiivisesti tietyntyyppisten tapahtumien sattuessa.

Yritysten tulee olla erityisen varovaisia ​​luodessaan vuorovaikutusta asiakkaidensa kanssa näinä kriittisinä aikoinaMuussa tapauksessa vaarana on, että menetät käyttäjiä asteittain huonon palvelun tarjouksen vuoksi.

2. Vaatimukset

Tässä vaiheessa sinun pitäisi ottaa selvää ja selventää mitä tarvitaan tarjotun palvelun parantamiseksi.

On suositeltavaa kysyä, mitä organisaatio itse ajattelee siitä, mitä palveluiden parantamiseksi tarvitaan erityisesti esimiehet ja pomot, jotka tarjoavat kokonaisvaltaisemman näkemyksen siitä, mitä tarvitaan paremman kontaktin saavuttamiseksi asiakaskunta.

3. Toimintasuunnitelmat

Kun on selvitetty, mitä palvelun parantamiseksi tarvitaan, on aika laatia strategiat sen parantamiseksi.

Tässä kohdassa voit kysyä laitoksen johtajilta, joka laatii toimintasuunnitelmat tehokkaimmalla tavalla käytettävissä olevilla resursseilla.

4. Alueiden priorisointi

Kun parannussuunnitelmat on jo päätetty, on tarpeen valita, mitkä alueet vaativat a lyhytkestoisia interventioita joko siksi, että ne ovat tärkeitä organisaatiossa tai koska ne ovat hyvin huonontunut.

On suositeltavaa laatia luettelo, jossa tuotteet tilataan prioriteettitasosi mukaan.

5. Asiakastyytyväisyystutkimus

Viimeinen mutta ei vähäisin, on laadittava tyytyväisyyskysely, jonka tarkoituksena on pystyä saavuttamaan selkeästi, mitä organisaation asiakkaat ajattelevat ja miten se liittyy heihin.

On erittäin tärkeää pohtia sitä, mikä ansaitsee kysyä, ja laittaa se paperille mahdollisimman epäselvästi.

Näillä työkaluilla on mahdollista tietää, millainen käsitys asiakkaalla on organisaatiosta, siksi lukiessa kysymyksissä tulee olla selvää mitä kysytään ja siten pystyä saamaan palautetta asiakkailta käyttökelpoinen.

Esimerkki käyttömäärästä

Seuraavaksi esitellään mikä olisi palvelusykli pankissa. Tässä syklissä mainitaan eri totuuden hetket jotka tapahtuvat asiakkaan laitokseen saapumisen välillä, kunnes hän lähtee siitä, ja kaikki hänen läpikäymänsä vaiheet. Tässä tapauksessa kyseinen asiakas on päättänyt mennä pankkiin, koska hän haluaa lunastaa shekin:

1. Asiakas päättää mennä pankkiin lunastamaan shekin.
2. Käytä julkisia kulkuvälineitä päästäksesi pankkiin.
3. Mene pankkiin.
4. Tarkkaile pankin sisällä sekkien lunastusprosessia.
5. Kysy työntekijältä, mitä tehdä shekin lunastamiseksi.
6. Virkailija kertoo, että sinun on ensin poimittava numero, jotta se toimitetaan saapumisjärjestyksessä.
7. Asiakas odottaa, kunnes hänen vuoronsa tulee, mikä voi kestää enemmän tai vähemmän riippuen hänen edessään olevien asiakkaiden määrästä.
8. Asiakasta kutsutaan menemään ikkunaan.
9. Asiakas tervehtii kassaa ja esittää shekin.
10. Työntekijä tarkistaa tarkastuksen tiedot.
11. Työntekijä kysyy, missä seteleissä hän haluaa rahat annettavan.
12. Asiakas vastaa ja kassa antaa hänelle rahat.
13. Asiakas tarkistaa saamansa rahat, mikä on oikea summa.
14. Asiakas sanoo hyvästit ja lähtee pankista.
15. Asiakas palaa kotiin julkisilla kulkuneuvoilla.

Tässä esitetyssä esimerkissä voidaan analysoida useita kriittisiä hetkiä, eli hetkiä, jolloin jos olisi tapahtunut jonkinlainen, erityisen vakava tapaus, ne olisivat voineet pilata koko palvelun tarjottu. Kriittisiä hetkiä on ollut useita. Ensimmäinen on ollut, kun ensimmäinen työntekijä on ilmoittanut, että hänen pitäisi ottaa numero. Jos hän olisi vastannut sopimattomasti ja osoittanut, että on selvää mitä tehdä, se olisi ollut asiakkaalle selvästi epämiellyttävä totuuden hetki.

Seuraava on ollut hetki, jolloin on joutunut odottamaan. Jos asiakas olisi joutunut odottamaan pitkään, hän olisi voinut ajatella, että yritys ei hoita tehtäviään hyvin tai sillä ei ole tarpeeksi pankkiautomaatteja niin monelle asiakkaalle. Tämä voi kannustaa asiakasta harkitsemaan pankin vaihtoa.

Lopulta on hetki, jolloin annat shekin ja aiot vastaanottaa rahat, tämä hetki on kriittisin. Jos kassa olisi tehnyt virheen antaessaan asiakkaalle rahaa ja antanut hänelle odotettua pienemmän summan, asiakas olisi tehnyt sen voinut ajatella, että pankki yrittää huijata sinua, mikä ei selvästikään ole toivottava tilanne mentäessä Pankki.

Bibliografiset viittaukset:

• Baker, M.J. (2001). Markkinointi: Critical Perspectives on Business and Management, Voi. 5, Routledge, s. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Markkinoinnin suunta. Meksiko: Pearson.