Ciklus usluge korisnicima: kako funkcionira, karakteristike i faze

Kada tvrtka nudi proizvod ili uslugu, očito je da moraju zadovoljiti minimalne standarde kvalitete. Međutim, koliko je kvalitetno napravljen proizvod ili koliko je dobro izvršena usluga nisu jedine koje utječu na zadovoljstvo kupaca.

Aspekti kao što su tretman radnika, vrijeme čekanja, koliko je jasno što znači zaposliti određenog usluge, među ostalima, ključne su za razumijevanje ne samo činjenice da kupac plaća, već i da se vraća u a budućnost. Upravo iz tog razloga tvrtka mora biti jasna o tome kako njezino osoblje treba komunicirati s kupcima i, ako postoji nešto što nije u redu, nastaviti to poboljšavati.

Pod ciklusom korisničke usluge podrazumijevaju se svi koraci koji se događaju kada korisnik ode u organizaciju da dobije uslugu ili proizvod. To je nešto što tvrtka mora imati jako dobro definirana kako bi znala kako se prema kupcima odnosi i u kojoj mjeri su zadovoljni ili ne.

Ovdje ćemo detaljnije govoriti o tome o čemu su servisni ciklusi, osim što ćemo objasniti koje korake treba slijediti da ih razvijemo i na kraju iznijet ćemo praktičan slučaj.

• Povezani članak: "Koja je razlika između proizvoda i usluge?"

Što je ciklus usluge kupcima?

Ciklus korisničkog servisa je čitav niz radnji kroz koje kupci prolaze trenutak u kojem uspostavljaju kontakt s organizacijom dok ne dobiju proizvod ili uslugu kakva jesu traženje. Drugim riječima, to je kontinuirani lanac događaja kroz koji kupac prolazi kada kontaktira tvrtku.

Ovaj ciklus počinje kada klijent zatraži uslugu ili proizvod koji tvrtka nudi i završava kada klijent postigne ono što je tražio i osjeća se zadovoljno primljenim tretmanom.

Tijekom tog procesa, kupac i dobavljač održavaju kontakte, koji se nazivaju "trenuci istine". Iskustvo koje klijent ima o ovim trenucima istine može biti pozitivno ili negativno ovisno o tome kako ste se u tom trenutku osjećali prodavatelj ili osoba koja nudi uslugu ugovor.

Tvrtke uzimaju u obzir kako se odvija ciklus usluge korisnicima i, posebno, kako se događaju trenuci istine, budući da, Čak i ako se radi o samo lošem iskustvu koje bi kupac mogao uočiti, ono može u potpunosti pokvariti moguću prodaju ili ponudu usluge.

Velika je korisnost ciklusa korisničke podrške u tome što nam omogućuju da upoznamo slabosti i snage koje institucija predstavlja kada dođe do kontakta između organizacije i klijenta, osim omogućuju identificiranje onoga što treba poboljšati.

Treba napomenuti da je uslužni ciklus organizacije ne treba promatrati kao jednostavan skup zadataka. Treba shvatiti da je u tim ciklusima važno kako klijent doživljava radnje i živi ih ugodan način, uz pogodnost da ponovo zatražite proizvod ili uslugu od te iste tvrtke u a budućnost.

• Možda vas zanima: "7 ključeva psihologije primijenjenih na marketing i oglašavanje"

Koraci za izgradnju radnog ciklusa

Da bismo točno definirali kako se ciklus usluge korisnicima odvija u poduzeću, potrebno je slijediti niz koraka, pomoću kojih možete definirati trenutke koji se događaju tijekom procesa kupnje ili ponuda:

1. Identificirajte trenutke istine

u prvom koraku, trenuci u kojima postoji interakcija između klijenta i prodavatelja, dobavljača ili bilo kojeg drugog stručnjaka koji nudi određeni proizvod ili uslugu.

Kako bi se osiguralo da su ispravno identificirani i razgraničeni, preporučljivo je potražiti stručno mišljenje analitičari, promotori ili drugi stručnjaci iz područja gospodarstva koji će omogućiti veću preciznost trenutaka analizirati.

Važno je utvrditi koji su to kritični trenuci koji se događaju tijekom ciklusa. Kritični trenutak je onaj u kojem aspekti kao što su zadovoljstvo i raspoloženje kupaca mogu biti negativno pogođeni u slučaju neke vrste incidenta.

Tvrtke moraju posebno paziti kada uspostavljaju interakciju sa svojim kupcima u ovim kritičnim trenucimaInače riskirate postupni gubitak korisnika zbog ponude loše usluge.

2. Zahtjevi

U ovom trenutku trebali biste saznati i razjasniti što je potrebno za poboljšanje ponuđene usluge.

Preporučljivo je pitati što sama organizacija misli o tome što je potrebno za poboljšanje usluga, posebno za nadzornike i šefove, koji će ponuditi holističkiju viziju onoga što je potrebno za postizanje boljeg kontakta s klijentela.

3. Akcijski planovi

Nakon što je razjašnjeno što je potrebno za poboljšanje usluge, vrijeme je da se uspostave strategije za njeno poboljšanje.

U ovoj točki možete konzultirati ravnatelje ustanove, koji će pripremiti akcijske planove na najučinkovitiji način s raspoloživim resursima.

4. Određivanje prioriteta područja

Kada su planovi poboljšanja već odlučeni, potrebno je odabrati koja područja zahtijevaju a kratkoročne intervencije, bilo zbog njihove važnosti unutar organizacije ili zato što su vrlo pogoršala.

Preporučljivo je pripremiti popis u kojem su artikli naručeni prema vašoj razini prioriteta.

5. Anketa o zadovoljstvu kupaca

Posljednje, ali ne i najmanje važno, mora se pripremiti anketa o zadovoljstvu, s namjerom da se može jasno postići ono što korisnici organizacije misle i kako se to odnosi na njih.

Vrlo je važno razmisliti o onome što zaslužuje biti pitano i staviti to na papir na što je moguće manje dvosmislen način.

Pomoću ovih alata bit će moguće saznati percepciju koju klijentela ima o organizaciji, stoga, prilikom čitanja pitanja, mora biti jasno što se pita i, na taj način, moći dobiti povratnu informaciju od kupaca upotrebljiv.

Primjer radnog ciklusa

Zatim predstavljamo kakav bi bio servisni ciklus u banci. U ovom ciklusu spominju se različiti momenti istine koji se događaju između dolaska klijenta u ustanovu do njegovog napuštanja i svih koraka kroz koje prolazi. U ovom slučaju dotični kupac je odlučio otići u banku jer želi unovčiti ček:

1. Kupac odlučuje da će otići u banku unovčiti ček.
2. Idite javnim prijevozom do banke.
3. Uđite u banku.
4. Unutar banke promatrajte proces unovčavanja čekova.
5. Pitajte radnika što učiniti da unovči ček.
6. Službenik vam kaže da prvo morate pokupiti broj kako biste bili usluženi po principu "prvi dođe, prvi uslužen".
7. Kupac čeka da dođe na red, što može trajati manje-više ovisno o broju kupaca ispred njega.
8. Kupac je pozvan da ode do prozora.
9. Kupac pozdravlja blagajnika i predočava ček.
10. Radnik provjerava detalje čeka.
11. Radnik pita u kojim novčanicama želi da mu se da novac.
12. Kupac se javlja i blagajnica mu daje novac.
13. Kupac provjerava primljeni novac, što je točan iznos.
14. Kupac se oprašta i izlazi iz banke.
15. Klijent ponovno koristi javni prijevoz za povratak kući.

U ovdje prikazanom primjeru može se analizirati nekoliko kritičnih momenata, tj. trenuci u kojima bi, da je došlo do nekog incidenta, posebno ozbiljnog, mogli pokvariti cijelu uslugu ponudio. Kritičnih trenutaka bilo je nekoliko. Prvi je bio kada je prvi radnik naznačio da treba uzeti broj. Da je neprimjereno odgovorio, ukazujući da je očito što treba učiniti, za kupca bi to bio očito neugodan trenutak istine.

Slijedeći je bio trenutak kada ste morali čekati. Da je klijent morao dugo čekati, mogao bi pomisliti da tvrtka ne obavlja dobro svoje zadatke ili da nema dovoljno bankomata za toliko klijenata. To može potaknuti klijenta da razmisli o promjeni banke.

Konačno je trenutak u kojem dajete ček i dobivate novac, ovaj trenutak je najkritičniji. Da je blagajnik pogriješio prilikom davanja novca kupcu, dajući mu manji iznos od očekivanog, kupac bi mogao pomisliti da vas banka pokušava prevariti, nešto što očito nije poželjna situacija kada idete u Banka.

Bibliografske reference:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: kritičke perspektive poslovanja i upravljanja, Vol. 5, Routledge, str. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketinški smjer. Meksiko: Pearson.