12 rodzajów toksycznych klientów (i jak je zidentyfikować)

W każdym biznesie masz do czynienia z różnymi rodzajami klientów. Niektórzy są bardzo dobrymi klientami, wykształconymi i potrafią docenić naszą pracę, niezależnie od tego, ile razy potrzebują naszych usług lub produktów.

Ale innym razem mamy do czynienia z klientami, którzy nie są czystą pszenicą. Niegrzeczni, krytyczni, niespokojni, niepewni lub ci, którzy proszą nas o zniżki, gdy nie muszą.

Dalej będziemy wiedzieć rodzaje toksycznych klientów które możemy znaleźć w każdym biznesie, dostrzegając jego główne cechy.

• Powiązany artykuł: „Cykl obsługi klienta: jak to działa, charakterystyka i fazy”

12 rodzajów toksycznych klientów i ich charakterystyka

Relacja z klientami zawsze zależy od kontekstu, od aspektów związanych z czasem i miejscem, w którym dochodzi do interakcji z nimi. Jednak poza tym możemy rozpoznać typy toksycznych klientów, biorąc pod uwagę, że tacy nie są hermetyczne kategorie i które nie podsumowują sposobu bycia tych ludzi we wszystkich ich sytuacjach zyje; po prostu polegamy na rodzaju predyspozycji, które nam okazują.

Następny Odkryjmy 12 najczęstszych typów toksycznych klientów, oprócz uczenia się, jak je identyfikować i jakie problemy zwykle powodują.

1. klient kontrolera

Klient kontrolujący to taki, który w kółko dręczy nas, aby dowiedzieć się, jak idzie projekt lub produkt, który mamy zamiar zaoferować.

Jest typowym typem, który ciągle do nas dzwoni, proponuje mailowo nowe propozycje i ciągle zmienia przebieg projektu. Muszą „kontrolować” sytuację, a ponieważ nie mogą nas kontrolować jak marionetek, czują, że mają pewną władzę, wiedząc, co robimy, a czego nie.

Nadzór jest w porządku, ponieważ czasami coś może pójść nie tak w procesie produkcyjnym lub jest jakiś szczegół, który chciałbyś poznać, aby go zmienić. Problem polega na tym, że bycie stale świadomym tego, co robimy i przestajemy robić, jest naprawdę uciążliwe Oprócz marnowania naszego czasu, daje nam to wrażenie, że nie ufacie naszemu doświadczeniu, wytrwałości i odpowiedzialności..

2. klient hiperkrytyczny

Jak sama nazwa wskazuje, klient hiperkrytyczny to taki, który wszystko krytykuje. Nigdy nie jest zadowolony z tego, co zrobiliśmy, będąc wymagającym i perfekcjonistą do skrajnych poziomów.

Z pewnością masz prawo prosić o to, co najlepsze, ponieważ nikt nie chce płacić za coś, co nie spełnia standardów.

Problem polega na tym, że hiperkrytyczny klient dostrzegać wady tam, gdzie ich nie ma, lub spójrz na te, które nie mają większego znaczenia. Nasza praca mu nie wystarcza, a na dodatek nie jest w stanie zobaczyć całego dobra, które zrobiliśmy.

3. niecierpliwy klient

Niecierpliwy klient ciągle się spieszy, czekając, czy to, co zamówił, już dotarło. Wydaje ci się, że im więcej razy będziesz nas obserwował, tym szybciej dostaniesz to, co zamówiłeś. Popędza nas, ale zawsze musimy przestrzegać umowy.

Co gorsza, to nie on przestrzega punktualności. Jeśli poprosiliśmy Cię o przedstawienie nam dokumentacji lub poinformowanie nas w konkretnym terminie, czego chciałeś, po prostu powiedz nam, że to przegapiłeś.

Ponieważ jest klientem, uważa, że ​​ma prawo prosić innych o pośpiech, ale nie musi się podporządkować. Według niego, jeśli da nam to, co zostało uzgodnione w ostatniej chwili, już dokonamy naszej „magii” i będziemy mogli wykonać swoją część w wyznaczonym czasie.

• Możesz być zainteresowany: „7 kluczy psychologii stosowanych w marketingu i reklamie”

4. niezdecydowany klient

Niepewność, niezdecydowanie i strach przed udzieleniem jednoznacznej odpowiedzi to cechy, które definiują niezdecydowanego klienta. Nie jest w stanie wybrać choć raz propozycji lub opcji, którą mu powiedzieliśmy. To normalne, że przy nawiązywaniu pierwszego kontaktu z fachowcem mamy pewne niezdecydowanie, ale od tego momentu brak jasności jest dla nas dużym problemem, ponieważ pochłania nasz czas, energię i cierpliwość.

Potrzebujesz więcej propozycji, bardziej nowatorskich pomysłów, czegoś niezwykłego, ale później okazuje się, że to, co pierwotnie było oryginalne, już takie nie jest. Pętle, aby rozpocząć kolejny projekt, gdy poprzedni został już określony a nawet prawie dobiegł końca. Chce wszystko trochę zmienić przed prezentacją.

5. narzekający klient

Narzekający klient wydaje się być bardzo krytyczny, ponieważ nigdy nie wydaje się być zadowolony z wykonanej przez nas pracy. Ten typ klienta to ten, który zawsze obwinia za problemy innych ludzi, zarówno nas jako profesjonalistów, jak i inne osoby zaangażowane w proces.

Potrzebujesz kozła ofiarnego, na którego będziesz mógł projektować własne niepowodzenia. Skupia się na małych wadach, zamiast dostrzegać wielkie postępy lub zalety produktu/usługi, pokazując strasznie stronniczą wizję, a na dodatek mówi, że inni go nie rozumieją.

Zwykle jest to klient, który źle mówi o innych profesjonalistach, dlatego trzeba być bardzo ostrożnym. Mówienie źle o innych profesjonalistach może sprawić, że pomyślimy, że naprawdę miałeś pecha i teraz masz okazję otrzymać bardzo dobrą usługę lub produkt. Problem polega na tym, że to do niego nie dotrze, będzie bardzo krytyczny wobec tego, co zrobiliśmy i wciągnie nas na swoją listę złych fachowców.

6. obrażający klienta

Z najgorszych. Klient obrażający to taki, który udając się do profesjonalisty, nie cieszy się szacunkiem, na jaki zasługuje, mimo że to on przyszedł mu z pomocą. Nie traktuje naszego zawodu poważnie lub wypowiada niesmaczne stwierdzenia, takie jak „to wyrównuje sytuację moja siostrzenica” lub „Robię to z zamkniętymi oczami” Ale co on może wiedzieć, czego my nie wiemy wiemy?

Nie słucha naszych wyjaśnień ani nie szanuje naszych umów. Nie daje spokoju, a na dodatek nie precyzuje, czego chce. Nie pracujemy kilka godzin pod rząd, żeby ktoś z brzydkimi słowami przyszedł do nas i powiedział, że źle pracujemy. Jesteśmy ekspertami w swojej ofercie, dzięki czemu mamy pełne prawo chronić się przed tymi osobami. To ludzie, których można dotknąć.

7. zaniepokojony klient

Niepokój jest tym, co charakteryzuje niespokojnego klienta, jak można wywnioskować z jego imienia. Musisz poznać projekt krok po kroku, zanim dasz zielone światło do startu. Problem polega na tym, że musisz mieć pewność, że wszystko pójdzie dobrze, zarówno dla dobrego wykorzystania twoich pieniędzy, jak i dla twojego poczucia bezpieczeństwa. Boi się, że sprawy naprawdę idą źle, graniczące z patologią.

To klient jest zainteresowany produktem lub usługą, ale nie odważy się za to zapłacić, ponieważ albo uważa, że ​​może mu to zaszkodzić (s. kupują telefon komórkowy i wierzą, że wybuchnie) lub obawiają się, że marnują pieniądze (s. np. zostać oszukanym). Zawsze jest gorzej. Nie ufa doświadczeniu, nie wierzy w nic, co mu się mówi. Chociaż upieramy się, że projekt idzie dobrze, wydaje się, że on w to nie wierzy.

8. Klient zły na świat

Ten typ klienta to taki, który jest toksyczny w oparciu o to, co mu się ostatnio przydarzyło. Chodzi o tę osobę, która albo z powodu swojej osobowości, albo dlatego, że miała zły dzień, dzisiaj musiał być zły na świati w tym świecie się znajdujemy. Jego sposób wyrażania się to głównie krzyki i nie szczędzi suchych wyrażeń, które mogą być agresywne i obraźliwe.

Zwykle są to osoby, które określają się jako osoby bezpośrednie, idące do sedna, ale od bycia bezpośrednim do bezpośredniego mówienia wszystkiego ze złością jest duży krok. Bardzo podobnie jak w poprzednim przypadku, klient, który jest zły na świat, to ktoś wrogi, kto chociaż możemy zrozumieć, że klient nie zawsze musi być zadowolony, że mu służymy, trzeba go uspokoić trochę. Nie możesz cieszyć się dobrą usługą lub produktem, jeśli już przychodzi niechętnie.

9. Klient unikający konfliktów

Przechodzimy od klienta, który jest zły na świat, do kogoś, kto bezpośrednio boi się stawić mu czoła. Klient unikający konfliktów to taki, który nie rozumie, że ma prawo czuć się niekomfortowo z tym, co mu zaoferowano, i dlatego musi to powiedzieć. Jest to typ klienta, który stara się być bardzo dobrym klientem i boi się, że pomyślimy, że patrzy z góry na naszą pracę. Zobacz napięcie tam, gdzie go nie ma.

Główny problem z tego typu klientami polega na tym, że w kółko akceptują wszystko, co im przedstawiliśmy, sprawiając, że wierzymy, że projekt idzie w pożądanym przez nich kierunku. Jego wrodzony strach przed powiedzeniem „nie” oznacza, że ​​gdy sprawy są bardzo zaawansowane, nie może już tego znieść i mówi nam, że wszystko, co zrobiliśmy, nie przekonuje go. Mówi to w dobrym momencie! Zainwestowaliśmy mnóstwo czasu i środków na nic, Sprawia, że ​​zaczynamy wszystko od nowa.

10. niemiły klient

Klienci nie będą naszymi przyjaciółmi, ale i tak dobrze jest czuć, że przekazują nam dobre wibracje. Klient, z którym bardzo, bardzo trudno się pracuje, staje się nieprzyjemnym klientem.

Nie obchodzi nas, ile pieniędzy nam da, jeśli praca z nim nie jest wygodna, to naprawdę nie jest tego warta. Może to wynikać z jego sposobu mówienia, jego wyższości, mówienia z pewnym szumem w uszach, żartów, które robi w złym guście lub żartów, które sprawiają, że mamy złe „wibracje”.

11. Klient bez zobowiązań

W każdym związku zawodowym jest pierwszy krok, którego nie da się uniknąć: nawiązanie kontaktu. Podczas tego pierwszego kontaktu klient i profesjonalista rozmawiają o tym, co jest oferowane, czego oczekuje, jakie są usługi i czy zamierzają nawiązać profesjonalną relację. Ten pierwszy krok, po przejściu, implikuje dwie ścieżki: albo związek trwa, rozpoczynając projekt, albo kończy się, ponieważ klient nie może otrzymać tego, czego chce.

Problem z klientami bez zaangażowania polega na tym, że wybierają trzecią drogę: nie zrywanie relacji, ale też jej nie wzmacnianie. Są to typowi ludzie, którzy nie przestają zadawać nam w kółko tego samego lub ukrywają to jako nowe pytanie do konsultacji, ale w zasadzie już im powiedzieliśmy. Nieustannie powodują, że tracimy pieniądze, oferując bezpłatne konsultacje zamiast oferować produkt/usługę, w której jesteśmy ekspertami. Nie jesteśmy darmową usługą. Jeśli chcesz oferować produkt/usługę, zapłać za nią raz.

12. Targujący się klient-ekspert

Klient, który jest ekspertem w targowaniu się, to ten, który myśli, że tak naprawdę wykonując swoją pracę, zrobimy mu zniżkę lub jakąś specjalną ofertę. To on próbuje to przemycić, co bardzo cię denerwuje.

Jego wizja każdej transakcji gospodarczej polega na tym, że jedni przegrywają, a inni wygrywają, zamiast rozumieć, że zarówno ten, kto otrzymuje pieniądze, jak i ten, kto otrzymuje produkt/usługę, zyskuje. Ceny są jakie są, i jeśli nie jest to sprzedaż rynkowa, należy ich szanować.

Wniosek

Te 12 rodzajów toksycznych klientów to najczęstsze, jakie możemy spotkać w każdym zawodzie. Jak widzieliśmy, istnieje wiele rodzajów i dla każdego warunku, więc musisz być bardzo ostrożny i wiedzieć, jak dopasować każdy z nich. Różnorodność toksycznych klientów jest również synonimem różnorodności problemów, problemów, z których żadnego nie chcemy dla naszych firm.

Ustaw limity, określając ceny oferowanego produktu lub usługi, dając okazjonalny dotyk, aby uniknąć przykrych komentarzy pod adresem naszej profesji i jednoznacznie ustalić, które Są datami realizacji każdego celu i strategiami, które mają zapobiec temu, by klienci zniszczyli nasz biznes.

Odniesienia bibliograficzne:

• Blythe, Jim (2008). Podstawy marketingu (wyd. 4). Edukacja Pearsona. ISBN 978-0-273-71736-2 .
• Frain, John (1999). Klienci i zachowania zakupowe klientów. Wprowadzenie do marketingu (wyd. 4). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7 .