ลูกค้าที่เป็นพิษ 12 ประเภท (และวิธีระบุ)

ในทุกธุรกิจ คุณต้องรับมือกับลูกค้าทุกประเภท บางคนเป็นลูกค้าที่ดี มีการศึกษา และรู้คุณค่างานของเรา ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของเรากี่ครั้งก็ตาม

แต่บางครั้งเราต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่สะอาดข้าวสาลี หยาบคาย วิพากษ์วิจารณ์ วิตกกังวล ไม่ปลอดภัย หรือผู้ที่ขอส่วนลดจากเราโดยไม่จำเป็น

ต่อไปเราจะรู้ ประเภทของลูกค้าที่เป็นพิษ ที่เราสามารถพบได้ในทุกธุรกิจโดยเห็นลักษณะสำคัญของมัน

• บทความที่เกี่ยวข้อง: "วงจรการบริการลูกค้า: วิธีการทำงาน ลักษณะ และขั้นตอน"

ลูกค้าพิษ 12 ชนิดและลักษณะเฉพาะ

ความสัมพันธ์กับลูกค้าขึ้นอยู่กับบริบทเสมอ ในแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับเวลาและสถานที่ที่ปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม นอกเหนือไปจากนั้น เราสามารถจำแนกประเภทของลูกค้าที่เป็นพิษได้ด้วยการคำนึงถึงว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ หมวดหมู่ที่ลึกลับและไม่ได้สรุปวิธีการเป็นอยู่ของคนเหล่านี้ในทุกสถานการณ์ของพวกเขา ชีวิต; เราเพียงแค่อาศัยประเภทของความโน้มเอียงที่พวกเขาแสดงต่อเรา

ต่อไป มาค้นพบลูกค้าที่เป็นพิษที่พบบ่อยที่สุด 12 ประเภทนอกเหนือจากการเรียนรู้วิธีการระบุพวกเขาและปัญหาที่พวกเขามักจะทำให้เกิด

1. ไคลเอนต์คอนโทรลเลอร์

ลูกค้าที่ควบคุมคือผู้ที่ทำซ้ำแล้วซ้ำอีก กำลังรบกวนเราให้ค้นหาว่าโครงการหรือผลิตภัณฑ์ที่เราจะนำเสนอนั้นดำเนินไปอย่างไร.

เขาเป็นคนธรรมดาที่โทรหาเราตลอดเวลา เสนอข้อเสนอใหม่ๆ ทางไปรษณีย์ และเปลี่ยนแนวทางของโครงการซ้ำแล้วซ้ำเล่า พวกเขาจำเป็นต้อง "ควบคุม" สถานการณ์ และเนื่องจากพวกเขาไม่สามารถควบคุมเราได้เหมือนเราเป็นหุ่นเชิด พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีพลังบางอย่างที่รู้ว่าเราทำอะไรและไม่ทำอะไร

การควบคุมดูแลเป็นเรื่องปกติ เนื่องจากบางครั้งอาจมีข้อผิดพลาดในกระบวนการผลิตหรือมีรายละเอียดบางอย่างที่คุณอยากทราบเพื่อเปลี่ยนแปลง ปัญหาคือการตระหนักอยู่เสมอว่าสิ่งที่เราทำและหยุดทำนั้นเป็นสิ่งที่น่ารำคาญจริงๆ ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา นอกจากจะทำให้เราเสียเวลาแล้ว ยังทำให้เรารู้สึกว่าคุณไม่เชื่อในประสบการณ์ ความอุตสาหะ และความรับผิดชอบของเราอีกด้วย.

2. ลูกค้าไฮเปอร์วิกฤต

ตามชื่อของมันบ่งชี้ว่าไคลเอนต์ไฮเปอร์คริติคอลคือคนที่วิพากษ์วิจารณ์ทุกสิ่ง เขาไม่เคยพอใจกับสิ่งที่เราทำ เขาเรียกร้องและสมบูรณ์แบบจนถึงระดับสุดโต่ง

คุณอยู่ในสิทธิ์ของคุณอย่างแน่นอนที่จะขอสิ่งที่ดีที่สุด เนื่องจากไม่มีใครต้องการจ่ายเงินเพื่อรับสิ่งที่ไม่ได้มาตรฐาน

ปัญหาคือว่าไคลเอนต์ไฮเปอร์วิกฤต เห็นข้อบกพร่องที่ไม่มีหรือดูไม่ค่อยมีความสำคัญอะไรนัก งานของเราไม่เพียงพอสำหรับเขา และยิ่งไปกว่านั้น เขาไม่สามารถเห็นความดีทั้งหมดที่เราทำ

3. ลูกค้าใจร้อน

ลูกค้าใจร้อน เขารีบเร่งตลอดเวลาเพื่อดูว่าสิ่งที่เขาสั่งไว้มาถึงหรือยัง. ดูเหมือนว่าคุณจะคิดว่ายิ่งคุณดูเราไปมากเท่าไหร่ คุณก็จะได้ของที่คุณสั่งเร็วขึ้นเท่านั้น มันรีบเร่งเรา แต่เราต้องปฏิบัติตามข้อตกลงเสมอ

แต่ที่แย่ไปกว่านั้น เขาไม่ใช่คนที่ตรงต่อเวลา หากเราขอให้คุณแสดงเอกสารให้เราทราบหรือแจ้งให้เราทราบถึงสิ่งที่คุณต้องการในวันที่กำหนด คุณเพียงแค่บอกเราว่าคุณพลาด

เนื่องจากเขาเป็นลูกค้า เขาเห็นว่าตัวเองมีสิทธิ์ที่จะขอให้คนอื่นรีบ แต่เขาไม่จำเป็นต้องปฏิบัติตาม. ตามที่เขาพูด ถ้าเขาให้สิ่งที่เราตกลงกันในนาทีสุดท้าย เราจะทำ "มายากล" ของเราแล้ว และเราจะสามารถทำหน้าที่ของเราได้ภายในเวลาที่กำหนด

• คุณอาจสนใจ: "7 กุญแจจิตวิทยาประยุกต์การตลาดและโฆษณา"

4. ลูกค้าที่ไม่เด็ดขาด

ความไม่มั่นใจ ความไม่แน่ใจ และความกลัวที่จะให้คำตอบที่ชัดเจนคือลักษณะที่กำหนดลูกค้าที่ไม่เด็ดขาด เขาไม่สามารถเลือกข้อเสนอหรือตัวเลือกที่เราบอกเขาได้เพียงครั้งเดียว เป็นเรื่องปกติที่จะมีความไม่แน่ใจในการติดต่อครั้งแรกกับมืออาชีพ แต่หลังจากนั้น การไม่มีอะไรที่ชัดเจนก็เป็นปัญหาใหญ่สำหรับเรา เนื่องจาก มันใช้เวลาพลังงานและความอดทนของเรา.

คุณต้องการข้อเสนอเพิ่มเติม ความคิดสร้างสรรค์ที่มากขึ้น สิ่งที่ไม่ธรรมดา แต่ต่อมาสิ่งที่ดั้งเดิมแต่เดิมกลายเป็นไม่เป็นเช่นนั้นอีกต่อไป วนซ้ำเพื่อเริ่มโปรเจ็กต์อื่นเมื่อโปรเจกต์ก่อนหน้าถูกกำหนดไว้แล้ว หรือเกือบจะถึงจุดสิ้นสุดแล้ว เขาต้องการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างเล็กน้อยก่อนการนำเสนอ

5. ลูกค้าบ่น

ลูกค้าที่บ่นดูเหมือนจะวิจารณ์มากเกินไป โดยที่พวกเขาดูเหมือนจะไม่เคยพอใจกับงานที่เราทำเลย ลูกค้าประเภทนี้คือคนที่มักจะโทษคนอื่นเสมอ ทั้งที่เราในฐานะมืออาชีพและคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนี้

คุณต้องมีแพะรับบาปเพื่อฉายภาพความล้มเหลวของคุณเอง. เขาให้ความสำคัญกับจุดบกพร่องเล็กๆ น้อยๆ แทนที่จะมองเห็นความก้าวหน้าหรือประโยชน์อันยิ่งใหญ่ของผลิตภัณฑ์/บริการ แสดงวิสัยทัศน์ที่มีอคติอย่างมหันต์ และเหนือสิ่งอื่นใด เขาบอกว่าคนอื่นไม่เข้าใจเขา

มักจะเป็นลูกค้าประเภทที่พูดจาไม่ดีกับมืออาชีพคนอื่น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณต้องระวังให้มาก การพูดในทางไม่ดีเกี่ยวกับมืออาชีพคนอื่นๆ อาจทำให้เราคิดว่าคุณโชคร้ายจริงๆ และตอนนี้มีโอกาสที่จะได้รับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีมาก ปัญหาคือเรื่องนี้ไปไม่ถึงเขา เขาจะวิจารณ์สิ่งที่เราทำลงไปมาก และเขาจะรวมเราไว้ในรายชื่อมืออาชีพที่ไม่ดีของเขาด้วย

6. ละเมิดลูกค้า

ที่เลวร้ายที่สุด ลูกค้าที่กระทำผิดคือผู้ที่เมื่อไปหามืออาชีพ เขาไม่ได้รับความเคารพที่สมควรได้รับ ทั้งๆ ที่เขาเป็นคนมาช่วยเขาแท้ๆ. ไม่เอาจริงเอาจังกับอาชีพของเรา หรือกล่าวถ้อยคำที่น่ารังเกียจ เช่น "สิ่งนี้ทำให้เท่าเทียมกัน หลานสาวของฉัน" หรือ "ฉันทำสิ่งนี้โดยหลับตา" แต่เขาจะรู้ได้อย่างไรว่าเราไม่ พวกเรารู้?

เขาไม่ฟังคำอธิบายของเราและไม่เคารพข้อตกลงของเรา มันไม่ทำให้เราสงบ และยิ่งไปกว่านั้น มันไม่ชัดเจนว่ามันต้องการอะไร เราไม่ได้ทำงานติดต่อกันหลายชั่วโมงเพื่อให้มีคนพูดจาไม่ดีมาหาเราว่าเราทำงานไม่ดี เราเป็นผู้เชี่ยวชาญในสิ่งที่เรานำเสนอ ซึ่งเรามีสิทธิ์ทุกประการที่จะปกป้องตนเองจากบุคคลเหล่านี้. พวกเขาเป็นคนที่สัมผัสได้

7. ลูกค้ากังวล

ความวิตกกังวลเป็นสิ่งที่บ่งบอกลักษณะของลูกค้าที่วิตกกังวล ซึ่งสามารถอนุมานได้จากชื่อของเขา คุณจำเป็นต้องรู้โครงการทีละขั้นตอนก่อนที่คุณจะให้ไฟเขียวเพื่อเริ่ม ปัญหาคือคุณต้องแน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปได้ด้วยดี ทั้งการใช้เงินอย่างคุ้มค่าและความรู้สึกปลอดภัย เขากลัวว่าสิ่งต่าง ๆ จะผิดไปจริง ๆ โดยมีพรมแดนติดกับพยาธิสภาพ

คือ ลูกค้าที่สนใจสินค้าหรือบริการแต่ไม่กล้าจ่ายเงินเพราะเชื่อว่าอาจเป็นอันตรายต่อตนเองได้ (น. ก. ซื้อโทรศัพท์มือถือและเชื่อว่ากำลังจะระเบิด) หรือกลัวว่าจะเสียเงินเปล่า (น. ก. ถูกหลอกลวง). มันแย่ลงเสมอ. เขาไม่เชื่อถือประสบการณ์ เขาไม่เชื่อสิ่งที่บอกเขา ต่อให้เรายืนยันว่าโครงการนี้เป็นไปได้ด้วยดี ดูเหมือนเขาจะไม่เชื่อ

8. ลูกค้าโกรธโลก

ลูกค้าประเภทนี้เป็นคนที่เป็นพิษจากสิ่งที่เกิดขึ้นกับพวกเขาเมื่อเร็ว ๆ นี้ มันเกี่ยวกับคนๆ นั้นที่ไม่ว่าจะเพราะบุคลิกของเขาหรือเพราะเขามีวันที่แย่ในวันนี้ เขาต้องโกรธโลกและในโลกนั้นเราพบตัวเอง วิธีแสดงออกของเขาส่วนใหญ่ผ่านการตะโกน และเขาไม่แสดงสีหน้าแห้งๆ ที่อาจก้าวร้าวและไม่พอใจ

มักจะเป็นคนที่นิยามตัวเองว่าเป็นคนตรงๆ ตรงประเด็น แต่จากที่พูดตรงๆ พูดทุกอย่าง ด้วยความโกรธ มีก้าวที่ยิ่งใหญ่ สอดคล้องกับกรณีก่อนหน้านี้ ลูกค้าที่โกรธโลกเป็นคนที่ไม่เป็นมิตรซึ่งแม้ว่า เราสามารถเข้าใจได้ว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีความสุขที่เราให้บริการเสมอไป แต่จำเป็นต้องทำให้เขาสงบลง นิดหน่อย. คุณไม่สามารถเพลิดเพลินกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีได้หากสิ่งนั้นมาอย่างไม่เต็มใจ

9. ลูกค้าหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง

เราเปลี่ยนจากลูกค้าที่โกรธโลกไปสู่คนที่กลัวการเผชิญหน้ากับเขาโดยตรง ลูกค้าที่หลีกเลี่ยงความขัดแย้งคือใคร ไม่เข้าใจว่าเป็นสิทธิ์ของเขาที่จะไม่สบายใจกับสิ่งที่เสนอให้เขา ดังนั้นเขาจึงต้องพูดเช่นนั้น. นี่คือลูกค้าประเภทที่พยายามเป็นลูกค้าที่ดี และกลัวว่าเราจะคิดว่าเขาดูถูกงานของเรา ดูความตึงเครียดที่ไม่มี

ปัญหาหลักของลูกค้าประเภทนี้คือการที่พวกเขาอนุมัติทุกสิ่งที่เรานำเสนอซ้ำแล้วซ้ำอีก ทำให้เราเชื่อว่าโครงการกำลังดำเนินไปในทิศทางที่พวกเขาต้องการ ความกลัวโดยธรรมชาติของเขาที่จะพูดว่า "ไม่" หมายความว่าเมื่อสิ่งต่าง ๆ ก้าวหน้าไปมาก เขาไม่สามารถรับมันได้อีกต่อไป และเขาบอกเราว่าทุกสิ่งที่เราทำไปไม่ได้ทำให้เขาเชื่อ เขาพูดในเวลาที่ดี! เราได้ลงทุนเวลาและทรัพยากรไปมากมายโดยเปล่าประโยชน์ ทำให้เราได้เริ่มต้นใหม่อีกครั้ง.

10. ลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์

ลูกค้าจะไม่ได้เป็นเพื่อนของเรา แต่ก็ยังดีที่รู้สึกว่าพวกเขาให้แรงสั่นสะเทือนที่ดีแก่เรา ลูกค้าที่ทำงานด้วยยากมากๆ จะกลายเป็นลูกค้าที่ไม่น่าพอใจ

เราไม่สนหรอกว่าเขาจะให้เงินเราเท่าไหร่ ถ้าไม่สบายใจที่จะร่วมงานกับเขา ก็ไม่คุ้มจริงๆ อาจเป็นเพราะวิธีการพูดของเขา ท่าทางของเขาดูเหนือกว่า พูดแล้วหูอื้อ มุกตลกที่เขาทำไม่ดี หรือมุกตลกที่ทำให้เรามี "อารมณ์" ไม่ดี

11. ลูกค้าโดยไม่มีข้อผูกมัด

ในทุกความสัมพันธ์ทางวิชาชีพ มีขั้นตอนแรกที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ นั่นคือการติดต่อ ในการติดต่อครั้งแรกนี้ ลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญจะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เสนอ สิ่งที่ต้องการ บริการเป็นอย่างไร และตั้งใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ทางวิชาชีพหรือไม่ ขั้นตอนแรกนี้เมื่อผ่านไปแล้ว สองเส้นทาง: ความสัมพันธ์ดำเนินต่อไป เริ่มต้นโครงการ หรือสิ้นสุดเนื่องจากลูกค้าไม่ได้รับสิ่งที่เขาต้องการ.

ปัญหาของลูกค้าที่ไม่มีข้อผูกมัดคือพวกเขาเลือกวิธีที่ 3 นั่นคือการไม่ทำลายความสัมพันธ์แต่ไม่ได้ทำให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นขึ้นด้วย พวกเขาคือคนทั่วไปที่ไม่หยุดถามเราในสิ่งเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า หรือปลอมเป็นคำถามใหม่เพื่อปรึกษา แต่โดยพื้นฐานแล้ว เราได้บอกพวกเขาไปแล้ว พวกเขาทำให้เราสูญเสียเงินอย่างต่อเนื่องด้วยการเสนอคำปรึกษาฟรีให้กับคุณ แทนที่จะเสนอผลิตภัณฑ์/บริการที่เราเชี่ยวชาญให้กับคุณ เราไม่ใช่บริการฟรี หากคุณต้องการสินค้า/บริการที่นำเสนอ จ่ายเพียงครั้งเดียว

12. ลูกค้าผู้เชี่ยวชาญการทะเลาะวิวาท

ลูกค้าที่เชี่ยวชาญในการต่อราคาคือผู้ที่คิดว่า แท้จริงแล้ว การทำงานของเรา เรากำลังให้ส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษบางอย่างแก่เขา เขาเป็นคนที่พยายามแอบเข้าไปทำให้คุณประหม่ามาก

วิสัยทัศน์ของเขาเกี่ยวกับธุรกรรมทางเศรษฐกิจคือการที่บางคนแพ้และบางคนชนะ แทนที่จะเข้าใจว่าทั้งผู้ได้รับเงินและผู้ที่ได้รับผลประโยชน์จากผลิตภัณฑ์/บริการ ราคาคือสิ่งที่พวกเขาเป็นและเว้นแต่เป็นการขายตามท้องตลาดก็ต้องเคารพ

บทสรุป

ไคลเอนต์พิษทั้ง 12 ประเภทนี้ เป็นไคลเอนต์ที่พบได้บ่อยที่สุดในทุกอาชีพ อย่างที่เราได้เห็น มีทุกประเภทและแต่ละเงื่อนไข ดังนั้นคุณต้องระวังให้มากและรู้ว่าจะปรับให้เข้ากับแต่ละเงื่อนไขได้อย่างไร ความหลากหลายของลูกค้าที่เป็นพิษนั้นมีความหมายเหมือนกันกับปัญหาที่หลากหลาย ซึ่งไม่ใช่ปัญหาที่เราต้องการสำหรับธุรกิจของเรา

กำหนดวงเงิน ระบุราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอให้สัมผัสเป็นครั้งคราวเพื่อหลีกเลี่ยงความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ต่ออาชีพของเราและระบุให้ชัดเจน เป็นวันที่บรรลุวัตถุประสงค์แต่ละข้อเป็นกลยุทธ์เพื่อป้องกันลูกค้าจากการทำลายของเรา ธุรกิจ.

การอ้างอิงบรรณานุกรม:

• บลายธ์, จิม (2551). สาระสำคัญของการตลาด (ครั้งที่ 4). เพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น. ไอ 978-0-273-71736-2
• เฟิน, จอห์น (1999). ลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า. ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการตลาด (ครั้งที่ 4). Cengage การเรียนรู้ EMEA ไอ 978-1-86152-147-7