12 tür toksik müşteri (ve bunların nasıl tanımlanacağı)

Her işte, her türden müşteriyle uğraşmak zorundasınız. Bazıları çok iyi müşterilerdir, eğitimlidirler ve hizmetlerimize veya ürünlerimize kaç kez ihtiyaçları olursa olsun işimize nasıl değer vereceklerini bilirler.

Ancak diğer zamanlarda temiz buğday olmayan müşterilerle uğraşmak zorunda kalıyoruz. Kaba, eleştirel, kaygılı, kendine güvensiz ya da mecbur olmadığı halde bizden indirim isteyenler.

Sonra bileceğiz toksik müşteri türleri ana özelliklerini görerek bulabileceğimiz her işte.

• İlgili makale: "Müşteri hizmetleri döngüsü: nasıl çalışır, özellikleri ve aşamaları"

12 tür zehirli müşteri ve özellikleri

Müşterilerle olan ilişki her zaman bağlama, onlarla etkileşimin gerçekleştiği zaman ve yerle ilgili yönlere bağlıdır. Bununla birlikte, bunun ötesinde, zehirli müşteri türlerini, bunların müşteri olmadığını göz önünde bulundurarak tanıyabiliriz. hermetik kategoriler ve bu insanların içinde bulundukları tüm durumlarda var oluş biçimlerini özetlemeyen hayatları; bize gösterdikleri yatkınlık türüne güveniyoruz.

Sonraki En yaygın 12 toksik müşteri türünü keşfedelim, bunların nasıl tanımlanacağını ve genellikle hangi sorunlara neden olduklarını öğrenmenin yanı sıra.

1. denetleyici istemci

Kontrol eden müşteri, tekrar tekrar, sunacağımız projenin veya ürünün nasıl gittiğini öğrenmek için bizi rahatsız ediyor.

Bizi sürekli arayan, posta yoluyla yeni teklifler öneren ve tekrar tekrar projenin gidişatını değiştiren tipik kişidir. Durumun “kontrolünde” olmaları gerekir ve bizi kuklaymışız gibi kontrol edemedikleri için, ne yaptığımızı ve ne yapmadığımızı bilecek güçleri olduğunu hissederler.

Denetim iyidir, çünkü bazen üretim sürecinde işler ters gidebilir veya bunu değiştirmek için bilmek isteyeceğiniz bazı ayrıntılar olabilir. Sorun şu ki, ne yaptığımızın ve yapmayı bıraktığımızın sürekli farkında olmak gerçek bir baş belasıdır, çünkü Vaktimizi boşa harcamanın yanı sıra tecrübemize, azmimize ve sorumluluğumuza güvenmediğiniz izlenimini veriyor..

2. aşırı kritik müşteri

Kendi adından da anlaşılacağı gibi, aşırı eleştirel müşteri her şeyi eleştiren kişidir. Aşırı derecede talepkar ve mükemmeliyetçi olmamızdan, yaptıklarımızdan asla memnun değil.

En iyisini isteme hakkınız kesinlikle var, çünkü hiç kimse standart altı bir şey için para ödemek istemez.

Sorun şu ki, aşırı kritik müşteri hiç olmayan kusurları görveya çok fazla önemi olmayanlara bakın. Bizim emeğimiz ona yetmiyor, üstelik yaptığımız tüm iyilikleri de göremiyor.

3. sabırsız müşteri

sabırsız müşteri sürekli acele ediyor, sipariş ettiği şeyin gelip gelmediğini görmek için bekliyor. Gitmemizi ne kadar çok izlersen, sipariş ettiğin şeye o kadar çabuk sahip olacağını sanıyorsun. Bizi aceleye getiriyor ama her zaman anlaşmaya uymalıyız.

Ancak daha da kötüsü, dakik olmaya riayet eden biri değildir. Bize belgeleri sunmanızı veya belirli bir tarihte ne istediğinizi bize söylemenizi istersek, bize sadece onu kaçırdığınızı söyleyin.

Müşteri olduğu için, başkalarından acele etmelerini istemekte kendini haklı görüyor ama buna uymak zorunda değil. Ona göre, bize son anda kararlaştırılanı verirse, biz zaten "sihrimizi" yapmış oluruz ve öngörülen süre içinde üzerimize düşeni yapabileceğiz.

• İlginizi çekebilir: "Pazarlama ve Reklamcılığa uygulanan Psikolojinin 7 anahtarı"

4. kararsız müşteri

Güvensizlik, kararsızlık ve açık bir cevap verme korkusu, kararsız müşteriyi tanımlayan özelliklerdir. Kendisine söylediğimiz bir teklifi veya seçeneği bir kez olsun seçecek durumda değil. Bir profesyonelle ilk teması kurarken kararsız kalmanız normaldir ama o andan itibaren net bir şey bulamamak bizim için büyük bir sorun çünkü. zamanımızı, enerjimizi ve sabrımızı tüketir.

Daha fazla teklife, daha yenilikçi fikirlere, sıra dışı bir şeye ihtiyacınız var, ancak daha sonra başlangıçta orijinal olanın artık öyle olmadığı ortaya çıkıyor. Önceki proje zaten belirlenmişken başka bir projeye başlamak için döngüler hatta neredeyse sona ulaşmıştı. Sunumdan önce her şeyi biraz değiştirmek istiyor.

5. şikayetçi müşteri

Şikayetçi müşteri, yaptığımız işten hiçbir zaman tatmin olmamış gibi göründüğü için çok aşırı eleştirel görünüyor. Bu tür danışan, sorunların suçunu her zaman diğer insanlara, hem biz profesyonellere hem de sürece dahil olan diğer kişilere yükleyen kişidir.

Kendi başarısızlıklarınızı yansıtmak için bir günah keçisine ihtiyacınız var.. Ürün/hizmetin büyük ilerlemelerini veya faydalarını görmek yerine küçük kusurlara odaklanır, son derece önyargılı bir vizyon sergiler ve bir de üstüne başkalarının onu anlamadığını söyler.

Genellikle diğer profesyoneller hakkında kötü konuşan müşteri tipidir, bu yüzden çok dikkatli olmalısınız. Diğer profesyoneller hakkında kötü konuşmak, gerçekten şanssız olduğunuzu ve şimdi çok iyi bir hizmet veya ürün alma fırsatına sahip olduğunuzu düşünmemize neden olabilir. Sorun şu ki, bu ona ulaşmayacak, yaptığımız şeyi çok eleştirecek ve bizi kötü profesyoneller listesine dahil edecek.

6. rahatsız edici müşteri

En kötüsünden. Saldırgan müşteri, profesyonele gittiğinde, Ona yardıma gelen kişi olmasına rağmen hak ettiği saygıyı görmüyor.. Mesleğimizi ciddiye almayan, “bu iş biter” gibi çirkin sözler söyleyen, yeğenim” veya “Bunu gözüm kapalı yapıyorum” Ama bizim yapmadığımızı o ne bilecek? biliyoruz?

Açıklamalarımızı dinlemiyor, anlaşmalarımıza saygı duymuyor. Bizi sakinleştirmiyor ve üstelik ne istediğini netleştirmiyor. Arka arkaya birkaç saat çalışmıyoruz ki birileri yanımıza gelip iyi çalışmadığımızı söylesin. Kendimizi bu insanlardan korumak için her hakkımız olan, sunduğumuz şeylerde uzmanız.. Dokunulabilen insanlardır.

7. endişeli müşteri

Anksiyete, adından da anlaşılacağı gibi, endişeli müşteriyi karakterize eden şeydir. Başlamak için yeşil ışık yakmadan önce projeyi adım adım bilmeniz gerekir. Sorun şu ki, hem paranızı iyi kullanmak hem de kendinizi güvende hissetmek için her şeyin yolunda gideceğinden emin olmanız gerekiyor. İşlerin gerçekten patolojik boyutlara varacak kadar ters gitmesinden korkuyor.

Ürün veya hizmetle ilgilenen ancak kendisine zarar verebileceğine inandığı için parasını ödemeye cesaret edemeyen müşteridir (s. Örneğin, bir cep telefonu satın alın ve patlayacağına inanın) veya boşa para harcadıklarından korkun (s. g., dolandırılmak). Her zaman daha kötü olur. Tecrübeye güvenmez, kendisine söylenen hiçbir şeye inanmaz. Biz projenin iyi gittiği konusunda ne kadar ısrar etsek de, o buna inanmıyor gibi görünüyor.

8. Müşteri dünyaya kızgın

Bu tür bir müşteri, son zamanlarda başlarına gelenlere dayanarak toksik olan kişidir. Ya kişiliğinden dolayı ya da kötü bir gün geçirdiği için bugün dünyaya kızmak zorunda kaldıve o dünyada kendimizi buluyoruz. Kendini daha çok bağırarak ifade ediyor, saldırgan ve saldırgan olabilecek kuru ifadelerden kaçınmıyor.

Genelde kendilerini doğrudan insanlar olarak tanımlayan, konuya giren kişilerdir, ancak doğrudan olmaktan, doğrudan, her şeyi öfkeyle söylemekten büyük bir adım var. Bir önceki duruma çok benzer şekilde, dünyaya kızgın olan danışan, düşman olmasına rağmen Bir müşterinin ona hizmet ettiğimiz için her zaman mutlu olması gerekmediğini anlayabiliriz, onu sakinleştirmek gerekir. biraz. Zaten isteksizce gelen iyi bir hizmet veya ürünün tadını çıkaramazsınız.

9. Çatışmalardan kaçınan müşteri

Dünyaya kızgın müşteriden doğrudan onunla yüzleşmekten korkan birine gidiyoruz. Çatışmadan kaçınan danışan, kendisine sunulanlardan rahatsız olma hakkının olduğunu anlamıyor ve bu yüzden bunu söylemek zorunda. Bu, çok iyi bir müşteri olmaya çalışan ve işimizi küçümsediğini düşüneceğimizden korkan bir müşteri türüdür. Gerginliğin olmadığı yerde görün.

Bu tür müşterilerin temel sorunu, onlara sunduğumuz her şeyi tekrar tekrar onaylamaları ve projenin istedikleri yönde gittiğine bizi inandırmasıdır. Doğuştan gelen "hayır" deme korkusu, işler çok ilerlediğinde artık dayanamadığı anlamına gelir ve yaptığımız her şeyin onu ikna etmediğini söyler. İyi bir zamanda söylüyor! Bir hiç için çok fazla zaman ve kaynak harcadık, Her şeye yeniden başlamamızı sağlıyor.

10. tatsız müşteri

Danışanlar bizim dostumuz olmayacaklar ama yine de bize iyi titreşimler verdiklerini hissetmek güzel. Çalışması çok ama çok zor olan bir müşteri, sonunda tatsız bir müşteri olur.

Bize ne kadar para vereceği umurumuzda değil, eğer onunla çalışmak rahat değilse, gerçekten buna değmez. Konuşma tarzından, üstünlük taslamalarından, belli bir kulak çınlaması ile konuşmasından, yaptığı tatsız şakalardan ya da bizde kötü "titreşim" uyandıran şakalarından olabilir.

11. Yükümlülük olmadan müşteri

Her profesyonel ilişkide kaçınılması mümkün olmayan bir ilk adım vardır: İletişim kurmak. Bu ilk temasta, müşteri ve profesyonel neyin teklif edildiğini, neyin istendiğini, hizmetlerin nasıl olduğunu ve profesyonel bir ilişki kurmayı amaçlayıp amaçlamadıklarını konuşur. Bu ilk adım, bir kez geçildiğinde şu anlama gelir: iki yol: ya ilişki devam eder, proje başlar ya da müşteri istediğini alamayınca biter..

Bağlılığı olmayan danışanların sorunu, üçüncü bir yolu tercih etmeleridir: ilişkiyi bozmamak ama güçlendirmemek de. Onlar, bize aynı şeyi tekrar tekrar sormaktan vazgeçmeyen ya da bunu yeni bir soru olarak gizleyen tipik kişilerdir, ancak temelde onlara zaten söylemiştik. Size uzmanı olduğumuz ürünü/hizmeti sunmak yerine ücretsiz danışmanlık sunarak sürekli olarak bize para kaybettiriyorlar. Ücretsiz bir hizmet değiliz. Sunulan ürünü/hizmeti istiyorsanız, bir kez ödeyin.

12. Pazarlık Uzman Müşterisi

Pazarlık konusunda uzman olan müşteri, gerçekten işimizi yaparak kendisine bir indirim veya bir tür özel teklif yapacağımızı düşünen müşteridir. Onu içeri sokmaya çalışan, seni çok gergin yapan o.

Herhangi bir ekonomik işlemle ilgili vizyonu, hem parayı kimin aldığını hem de ürün/hizmetin faydasını kimin aldığını anlamak yerine, bazılarının kaybettiği ve diğerlerinin kazandığı yönündedir. Fiyatlar ne ise odurve bir pazar satışı olmadıkça bunlara saygı gösterilmelidir.

Çözüm

Bu 12 tür toksik müşteri, her meslekte bulabileceğimiz en yaygın olanlardır. Gördüğümüz gibi, her koşul için her tür var, bu yüzden çok dikkatli olmalı ve her birine nasıl uyacağınızı bilmelisiniz. Toksik müşterilerin çeşitliliği aynı zamanda problemlerin çeşitliliği ile eşanlamlıdır, işlerimiz için hiçbirini istemediğimiz problemler.

Sunulan ürün veya hizmetin fiyatlarını belirleyerek limitler belirleyin, mesleğimize yönelik hoş olmayan yorumlardan kaçınmak için ara sıra dokunmak ve hangilerinin olduğunu açıkça belirlemek Bunlar, her bir hedefin gerçekleştirilme tarihleridir. işletme.

Bibliyografik referanslar:

• Blythe Jim (2008). Pazarlamanın Temelleri (4. baskı). Pearson Eğitimi. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Müşteriler ve müşteri satın alma davranışı. Pazarlamaya giriş (4. baskı). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.