Cyklus služieb zákazníkom: ako to funguje, vlastnosti a fázy

Keď spoločnosť ponúka produkt alebo službu, je zrejmé, že musí spĺňať minimálne štandardy kvality. Avšak to, ako dobre je produkt alebo ako dobre vykonaná služba, nie sú jediné, ktoré ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov.

Aspekty, ako je zaobchádzanie s pracovníkmi, čakacia doba, ako jasné je, čo to znamená zamestnať určitého služby sú okrem iného kľúčové pre pochopenie nielen faktu, že zákazník platí, ale aj toho, že sa vracia v a budúcnosti. Z tohto dôvodu musí mať spoločnosť jasno v tom, ako by jej zamestnanci mali komunikovať so zákazníkmi, a ak je niečo, čo nie je úplne v poriadku, pristúpiť k jej zlepšeniu.

Cyklus zákazníckych služieb sa chápe ako všetky kroky, ktoré sa vyskytnú, keď používateľ ide do organizácie, aby získal službu alebo produkt. To je niečo, čo musí mať spoločnosť veľmi dobre definovanú, aby vedela, ako sa so zákazníkmi zaobchádza a do akej miery sú spokojní alebo nie.

Tu sa podrobnejšie porozprávame o tom, o čom sú servisné cykly, okrem vysvetlenia krokov, ktoré treba dodržať pri ich vývoji, a nakoniec uvedieme praktický prípad.

• Súvisiaci článok: "Aký je rozdiel medzi produktom a službou?"

Aký je cyklus služieb zákazníkom?

Cyklus zákazníckych služieb je celá postupnosť akcií, ktorými zákazníci prechádzajú moment, v ktorom nadviažu kontakt s organizáciou, kým nedostanú produkt alebo službu, ktorou sú vyhľadávanie. Inými slovami, ide o nepretržitý reťazec udalostí, ktorými zákazník prechádza, keď kontaktuje spoločnosť.

Tento cyklus začína, keď klient požaduje službu alebo produkt, ktorý spoločnosť ponúka, a končí, keď klient dosiahne to, čo hľadal a cíti sa spokojný s prijatou liečbou.

Počas tohto procesu odberateľ a dodávateľ udržiavajú kontakty, ktoré sa nazývajú „momenty pravdy“. Skúsenosť klienta s týmito momentmi pravdy môže byť pozitívna alebo negatívna v závislosti od toho, ako ste sa v tom čase cítili predajca alebo osoba ponúkajúca službu zmluvy.

Spoločnosti berú do úvahy, ako prebieha cyklus zákazníckych služieb a najmä, ako sa vyskytujú momenty pravdy, pretože Aj keď ide len o zlú skúsenosť, ktorú môže zákazník vnímať, môže prípadný predaj či ponuku služby úplne zruinovať.

Veľkou výhodou cyklov zákazníckych služieb je to, že nám umožňujú poznať slabé a silné stránky, ktoré inštitúcia predstavuje pri kontakte organizácie a klienta umožňujú identifikovať, čo je potrebné zlepšiť.

Je potrebné poznamenať, že cyklus služieb organizácie by sa nemalo považovať za jednoduchý súbor úloh. Malo by sa chápať, že v týchto cykloch je dôležité, ako klient prežíva činy a prežíva ich príjemným spôsobom s výhodou, že si produkt alebo službu znova vyžiadate od tej istej spoločnosti v a budúcnosti.

• Mohlo by vás zaujímať: "7 kľúčov psychológie aplikovaných na marketing a reklamu"

Kroky na vytvorenie pracovného cyklu

Aby sme presne definovali, ako prebieha cyklus služieb zákazníkom v spoločnosti, je potrebné dodržiavať rad krokov, pomocou ktorých môžete definovať momenty, ktoré nastanú počas nákupného procesu resp ponuka:

1. Identifikujte momenty pravdy

V prvom kroku momenty, v ktorých dochádza k interakcii medzi klientom a predávajúcim, dodávateľom alebo akýmkoľvek iným odborníkom ktorý ponúka konkrétny produkt alebo službu.

Aby ste sa uistili, že boli správne identifikované a ohraničené, odporúča sa vyžiadať si odborný názor analytici, promotéri alebo iní špecialisti v oblasti ekonomiky, ktorí umožnia väčšiu presnosť momentov analyzovať.

Je dôležité určiť, ktoré kritické momenty sa vyskytujú počas cyklu. Kritický moment je moment, v ktorom môžu byť negatívne ovplyvnené aspekty ako spokojnosť zákazníka a nálada v prípade nejakého typu incidentu.

Spoločnosti musia v týchto kritických časoch venovať osobitnú pozornosť nadväzovaniu interakcie so svojimi zákazníkmiV opačnom prípade riskujete postupnú stratu používateľov v dôsledku ponuky zlej služby.

2. Požiadavky

V tomto bode by ste to mali zistiť a objasniť čo je potrebné na zlepšenie ponúkanej služby.

Je vhodné sa opýtať, čo si myslí samotná organizácia o tom, čo je potrebné na zlepšenie služieb, najmä na nadriadení a šéfovia, ktorí ponúknu holistickejšiu víziu toho, čo je potrebné na dosiahnutie lepšieho kontaktu s klientelu.

3. Akčné plány

Keď si vyjasníte, čo je potrebné na zlepšenie služby, je čas stanoviť stratégie na jej zlepšenie.

V tomto bode môžete sa poradiť s riaditeľmi inštitúcie, ktorý pripraví akčné plány najefektívnejším spôsobom s dostupnými zdrojmi.

4. Uprednostňovanie oblastí

Keď už bolo rozhodnuté o plánoch zlepšenia, je potrebné zvoliť, ktoré oblasti vyžadujú a krátkodobé intervencie, či už pre ich dôležitosť v rámci organizácie, alebo preto, že sú veľmi zhoršené.

Je vhodné pripraviť si zoznam, v ktorom sa položky objednávajú podľa úrovne vašej priority.

5. Prieskum spokojnosti zákazníkov

V neposlednom rade, treba pripraviť prieskum spokojnosti, so zámerom dokázať jasne dosiahnuť to, čo si myslia zákazníci organizácie a aký má k nim vzťah.

Je veľmi dôležité zamyslieť sa nad tým, čo si zaslúži byť požiadané, a dať to na papier čo najmenej nejednoznačným spôsobom.

Pomocou týchto nástrojov bude možné pri čítaní zistiť, aké vnímanie má klientela o organizácii, a preto otázky, musí byť jasné, čo sa pýta, a teda mať možnosť získať spätnú väzbu od zákazníkov použiteľné.

Príklad pracovného cyklu

Ďalej uvádzame, aký by bol cyklus služieb v banke. V tomto cykle sa spomínajú rôzne momenty pravdy ktoré nastávajú medzi príchodom klienta do prevádzky a jej odchodom a všetkými krokmi, ktoré prejde. V tomto prípade sa daný zákazník rozhodol ísť do banky, pretože chce preplatiť šek:

1. Zákazník sa rozhodne, že pôjde do banky preplatiť šek.
2. Do banky sa dostanete verejnou dopravou.
3. Zadajte banku.
4. Vnútri banky sledujte proces preplácania šekov.
5. Opýtajte sa pracovníka, čo robiť, aby ste šek preplatili.
6. Úradník vám povie, že najprv si musíte vyzdvihnúť číslo, aby vám bolo doručené podľa poradia príchodu.
7. Zákazník čaká, kým na neho príde rad, čo môže trvať viac-menej v závislosti od počtu zákazníkov pred ním.
8. Zákazník je vyzvaný, aby išiel k okienku.
9. Zákazník pozdraví pokladníka a predloží šek.
10. Pracovník overí podrobnosti kontroly.
11. Pracovník sa pýta, v akých bankovkách chce dať peniaze.
12. Zákazník odpovie a pokladník mu vydá peniaze.
13. Zákazník skontroluje prijaté peniaze, čo je správna suma.
14. Zákazník sa lúči a odchádza z banky.
15. Klient sa vracia domov opäť MHD.

V tu uvedenom príklade možno analyzovať niekoľko kritických momentov, tj. momenty, v ktorých ak by došlo k nejakému incidentu, obzvlášť vážnemu, mohli by pokaziť celú službu ponúkol. Kritických momentov bolo niekoľko. Prvý bol, keď prvý pracovník naznačil, že by si mal vziať číslo. Ak by odpovedal nevhodne a naznačil, že je zrejmé, čo má robiť, bol by to pre zákazníka jednoznačne nepríjemný moment pravdy.

Toto bol moment, kedy ste museli čakať. Ak by mal klient dlho čakať, mohol by si myslieť, že firma zle zvláda svoje úlohy, prípadne nemá dostatok bankomatov pre toľko klientov. Klienta to môže povzbudiť, aby zvážil zmenu banky.

Nakoniec je moment, v ktorom dáte šek a dostanete peniaze, tento moment je najkritickejší. Ak by sa pokladník pri odovzdávaní peňazí zákazníkovi pomýlil a dal by mu menej ako očakávanú sumu, zákazník by to urobil mohli si myslieť, že sa vás banka snaží oklamať, čo zjavne nie je žiaduca situácia, keď idete do a Breh.

Bibliografické odkazy:

• Baker, M.J. (2001). Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Vol. 5, Routledge, str. 3–4
• Kotler, P.; Keller, K. (2006). Marketingové smerovanie. Mexiko: Pearson.